El valor del cliente: qué es y cómo fomentarlo

¿Qué es el valor del cliente?

El valor del cliente, o customer equity como se conoce en inglés, es la suma total del valor estimado de todas tus relaciones con los clientes, normalmente calculado para un periodo de tiempo específico.  Es una forma de describir el beneficio financiero potencial total que todos tus clientes pueden aportar durante su relación con una marca.

Cuanto mayor sea el valor de los clientes, mayores serán los ingresos que recibirá una marca y, por tanto, mayor será el valor que se podrá obtener de las relaciones con los clientes.

Descarga gratuita: informe sobre las tendencias mundiales de consumo en 2023

Importancia del valor del cliente en la empresa

El Customer Equity es un buen indicador de valor

El valor de nuestros clientes es un cálculo empresarial vital que asigna un valor monetario a los clientes de una empresa. Es un buen indicador de lo valiosas que son las relaciones con los clientes y te ayuda a tomar decisiones financieras más calculadas.

Por ejemplo, si tu marca planea salir a bolsa, conocer su patrimonio de clientes ayuda a determinar un valor más exacto de las acciones de tu marca.

El Customer Equity es una prueba del valor de la marca

La capacidad para retener y aumentar el capital de clientes es un indicador del éxito de una marca. Si el capital de clientes de una empresa es alto, esto indica que la marca es competitiva y atractiva para el mercado.

La relación entre el valor del cliente, el valor de la marca, el valor añadido y el valor de retención

El valor del cliente depende de tres factores: el valor de la marca, el valor de mercado y el valor de retención. Su relación se muestra a continuación:

Para entender lo anterior, primero tenemos que entender cada tipo de capital.

¿Qué es el valor de marca?

El valor del cliente y el valor de la marca describen el tipo de lealtad de los clientes hacia su marca y el valor de su relación marca-cliente. Sin embargo, mientras el valor del cliente se refiere a los resultados financieros de las relaciones con los clientes, el valor de marca se refiere al grado de influencia de la marca en los clientes. Se trata más bien del valor y la confianza que un cliente deposita en una marca, su nombre y su reputación.

¿Qué es el valor de mercado?

El valor de mercado describe el valor que tus clientes conceden a los productos y servicios que se ofrecen. Si los clientes creen que una oferta tiene un alto valor, aumentarán los precios que se pueden cobrar y animará a nuevos clientes a probar la marca.

¿Qué es el valor de retención?

El valor de retención (o valor de relación) es la fuerza de las relaciones de sus clientes con tu marca y describe la fidelidad de los clientes a una marca preferida frente a la competencia.

La relación con el valor del cliente

Volviendo a nuestro diagrama, podemos ver que cada tipo de valor tiene una conexión con la generación de valor del cliente. En resumen:

• Un mejor valor de marca significa un mayor valor para el cliente porque es capaz de atraer nuevos clientes y retener a los existentes gracias a su reputación.
• Un mayor valor añadido se traduce en un mayor valor del patrimonio neto de los clientes, ya que estos están dispuestos a pagar más por los productos y servicios.
• Un mayor valor de retención significa un mayor valor para el cliente porque los clientes son fieles a tu empresa.

¿Cómo calcular el valor del cliente?

El cálculo del customer equity suele realizarse con una fórmula que se muestra a continuación. Lo mejor es calcularla para un periodo concreto como puede ser un año para así ver el progreso a lo largo del tiempo.

El coeficiente viral es el número de referencias que un cliente puede hacer de la marca.

El CLV, o valor de vida del cliente, es el valor total del dinero que cada cliente puede hacerte ganar. Puede ser a través de ventas iniciales, ventas adicionales, ventas cruzadas, etc., a lo largo de la relación con el cliente.

La adquisición se refiere al coste de atraer clientes.

La retención se refiere al coste de mantener a los clientes.

Por ejemplo, si tuviéramos que calcular el valor del cliente para la marca X durante un año, podrías tener:

10 x 100.000 € – (50.000 + 50.000 €) = un valor de vida del cliente de 900.000 €.

Cómo aumentar el valor del cliente y el valor de vida del cliente

• Crear productos y servicios de alta calidad. No es necesariamente cuánto gasta tu empresa en estrategias de marketing lo que te ayudará a desarrollar el capital de clientes: es la calidad de los productos y servicios que ofreces lo que hará que los clientes vuelvan a por más.
• Demostrar a los clientes que te importan y que valoras su relación. Para crear valor entre los clientes y mantener su fidelidad, tendrás que invertir en las relaciones que tu base de clientes mantiene con la marca.
• Escuchar lo que tienen que decir. En 2022, descubrimos que el de los consumidores afirmaba que las empresas necesitan mejorar a la hora de escuchar a los consumidores. Con este nivel de insatisfacción, es más fácil destacar y desarrollar el Customer Equity dejando claro que el feedback de los clientes es bienvenido y se toman medidas para implementarlo.
• Solucionar los puntos débiles. La forma de retener a los clientes y desarrollar el valor del cliente es detectar y resolver los problemas de forma sistemática.
• Personalizar la experiencia del cliente. Aumentar el valor del cliente es más fácil cuando los clientes creen que están obteniendo una experiencia personal inigualable con tu marca.
• Predecir lo que van a necesitar. Optimiza tu estrategia de marketing para asegurarte de que ofreces a los clientes información sobre los productos actuales y futuros que les gustarían.
• Recompensar a los clientes que te recomiendan. Al calcular el valor del cliente, estás introduciendo un coeficiente viral, es decir, un valor numérico que indica cuántos clientes puede generar un cliente existente en tu nombre. Para aumentar esta cifra, tendrás que facilitar que los clientes te recomienden a sus conocidos.
• Ofrecer una gran experiencia al cliente en cada interacción. En general, la mejor forma de mejorar el valor del cliente es demostrar una y otra vez que ofreces interacciones de gran calidad y valor y una experiencia del cliente brillante.

Mejora la retención y el valor de clientes gracias a Qualtrics

No se puede subestimar la importancia del valor del cliente en la evaluación de las relaciones de una marca con sus clientes. Poner un valor financiero en la vida del cliente te ayuda a invertir en las acciones correctas para la retención de clientes, desarrollando el valor del cliente de la empresa con el tiempo a medida que da pasos guiados hacia la mejora.

Desarrolla el valor de tus clientes gracias a Qualtrics CustomerXM™. Escucha todo el feedback de tus clientes, sin importar dónde lo estén compartiendo. Aumenta el valor del cliente desarrollando lealtad y diseñando experiencias brillantes. Mejora también la retención de clientes con inteligencia predictiva y análisis para detener la fuga de clientes y superar las expectativas.