Entre las diversas estrategias posibles de marketing online, a menudo oímos hablar del ciclo de vida del cliente, un enfoque que da importancia a algunos aspectos de la nueva relación entre las empresas y los clientes, la llamada Experiencia del Cliente Digital. ¿Pero qué significan exactamente estos términos?

¿Qué es el ciclo de vida del cliente?

Con la expresión ciclo de vida del cliente nos referimos al camino evolutivo que lleva desde la adquisición de un cliente hasta el nacimiento de una relación de confianza entre él y la empresa. Muchas estrategias de marketing digital se construyen aprovechando las preferencias y actitudes del cliente individual, para encontrar la forma más específica y eficaz de comunicarse con él. Un análisis preciso del ciclo de vida de un cliente garantiza un aumento de la retención de clientes, mejorando los beneficios de la relación individual cliente-empresa.

El ciclo de vida indica específicamente todas las fases por las que pasa un cliente antes, durante y después de hacer una compra. En pocas palabras, es el viaje desde el punto A al punto B que un cliente hace durante su interacción con una marca.

Las fases del ciclo de vida del cliente

Aunque es casi imposible utilizar un modelo único de ciclo de vida para todos los individuos que forman la clientela de una empresa, es posible notar algunas fases comunes a la mayoría de las relaciones entre empresas y clientes.

• Alcance: la relación con el cliente aún no ha comenzado, se trata de un prospecto (cliente potencial) que se informa sobre la mejor solución para sus necesidades y se pone en contacto con el material de marketing de la empresa.
  • Las actividades de marketing publicitario entran en esta fase
• Adquisición: es el momento más delicado del ciclo de vida del cliente, ya que coincide con el examen de las posibles consecuencias de la compra. La incertidumbre de esta fase se debe a que una compra inicial no asegura la lealtad del cliente y por lo tanto su retención a lo largo del tiempo.
  • Adquirir un nuevo cliente es importante pero mucho más es asegurar su lealtad a lo largo del tiempo. Aquí es donde conocer a los clientes y contactarlos con mensajes directos y personalizados marca la diferencia.
• Desarrollo: cuando un cliente regresa varias veces para interactuar con la marca, este cliente se considera “adquirido”. A partir de aquí será necesario seguir cuidando la relación cliente-empresa, ampliando la relación y construyendo la lealtad del cliente.
  • Las herramientas efectivas para este propósito son las promociones personalizadas y la atención a la satisfacción del cliente.
• Retención: cuando la relación con el cliente se consolida, la atención se debe llevar a su participación. Mejorar la colaboración del cliente lo convierte en un protagonista activo de la relación cliente-empresa
  • Para asegurar una alta satisfacción del cliente, es aconsejable solicitar la opinión de los clientes y utilizarla para personalizar el producto que se les ofrece.
• Promoción: el cliente habla bien de la empresa a otros clientes potenciales y promueve espontáneamente los mensajes de la empresa
  • Una recomendación positiva de amigos y familiares sobre un producto o servicio es mucho más convincente que cualquier campaña de marketing. El potencial de conversión y retención de clientes es muy alto.

Como ya se ha mencionado, el ciclo de vida varía de un cliente a otro y no todas las fases anteriores están presentes, ni siempre con la misma duración. Además, también hay que recordar que el ciclo de vida del cliente no es un camino lineal: puede ser interrumpido en cualquier momento. Para evitar que esto suceda, se debe vigilar cuidadosamente el comportamiento de cada cliente para reconocer cualquier signo de descenso. Una fuerte señal de descenso es dada por un cliente que hace compras cada vez más esporádicas, indicando que está a punto de dejar la relación con la empresa.

Por lo que se ha dicho hasta ahora, está claro que la lealtad de los clientes es el primer objetivo a alcanzar, pero no es el objetivo final del camino. El cliente siempre puede volver sobre sus pasos. Comunicar de manera frecuente y personalizada es la forma más segura de cultivar una relación de confianza y asegurar la retención del cliente.

Cómo cambia el ciclo de vida del cliente en la era digital

De una manera interconectada a través de múltiples medios digitales, el enfoque tradicional de la publicidad es reemplazado por un enfoque mucho más íntimo y personal de la experiencia del cliente con la marca. Es necesario poder anticiparse a las necesidades de los clientes para poder impactarles y presentarles una solución adaptada a sus necesidades muy personales.

Las marcas capaces de identificar y dirigir el ciclo de vida del cliente tienen una poderosa ventaja competitiva. Sin embargo, el ciclo de vida tradicional era un desafío para muchas empresas incluso antes de la llegada del marketing digital. Desde que la web se ha convertido en el lugar preferido para la interacción con las marcas, los puntos de contacto se han multiplicado y el desafío para las empresas se ha vuelto más complicado. De hecho, las reseñas en línea, las publicaciones en blogs, las redes sociales, las aplicaciones para smartphones y otros contenidos multimedia aumentan las posibilidades de que los usuarios evalúen la oferta de la competencia.

¿Cómo gestionar el ciclo de vida del cliente en la era digital? La respuesta está en la Experiencia del Cliente Digital.

¿Qué es la Experiencia del Cliente Digital y por qué es importante?

La digitalización ha permitido al mercado recompensar aquellos conceptos comerciales capaces de orientar a los clientes potenciales mediante interacciones personalizadas y coherentes. De ahí la necesidad de crear una Experiencia del Cliente multicanal, donde cada punto de contacto esté en perfecta armonía con los demás, de manera que la Experiencia del Cliente Digital se convierta en el timón del marketing digital.

Gestionar y mejorar la Experiencia del Cliente Digital significa poner al usuario en el centro del marketing web, asegurando que la comunicación en cada interacción y punto de contacto con la empresa sea lo más personalizada posible.

Las ventajas de este enfoque son:

• mayor retención y lealtad del cliente: el abandono de la relación cliente-empresa es inversamente proporcional al nivel de Experiencia del Cliente, ocuparse de este último reduce drásticamente el riesgo de perder clientes asegurando un Ciclo de Vida del Cliente más largo;
• aumento de las ventas y los beneficios: una larga relación cliente-empresa es un cliente que vuelve a comprar sin necesidad de que se le “convenza” de nuevo, es decir, sin costes adicionales de adquisición de clientes, generando un aumento natural y progresivo de los beneficios;
• nuevas oportunidades de venta: un cliente satisfecho no sólo tiene una mayor retención, sino que se convierte en un embajador de la marca, presentando nuevos clientes potenciales a través del boca a boca positivo.

Una buena gestión de la Experiencia del Cliente Digital tiene un efecto positivo inmediato en la reputación de la marca y, por ende, en las ventas.

Ciclo de vida del cliente vs Customer Journey

El crecimiento exponencial del interés en la Experiencia del Cliente y la proliferación de diversos métodos para mapearla han creado confusión sobre los términos correctos a utilizar. Hablamos extensamente sobre el Customer Journey en el artículo dedicado, pero ¿cuál es la diferencia entre estos dos conceptos?

En resumen, el Customer Journey es una perspectiva que muestra una serie de interacciones entre el cliente y la empresa (punto de contacto), útil para la empresa especialmente durante la fase de diseño de un proceso (o nuevo negocio). Por otro lado, el ciclo de vida del cliente tiene como objetivo mapear el proceso de adquisición de un cliente correlacionándolo con la marca y el embudo de ventas, un modelo más útil en una fase diferente de la planificación comercial de una empresa.

Ciclo de vida del cliente vs CLV

Una visión general del ciclo de vida del cliente es útil para identificar sus necesidades y presentar soluciones apropiadas con productos personalizados en línea con la marca. Se trata de una estrategia de marketing online que va más allá de la mera campaña publicitaria y que suele formar parte de una estrategia más amplia de marketing digital omni-canal.

El Customer Lifetime Value (CLV) es la medida en términos de beneficio del valor total de un cliente a lo largo de todo su ciclo de vida. Por lo tanto, los análisis de CLV y del ciclo de vida del cliente se utilizan a menudo simultáneamente en el contexto de la Experiencia del Cliente Digital, es decir, en aquellas estrategias de web marketing centradas en el usuario que tienen por objeto establecer relaciones a largo plazo.