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¿Cuál es el estado actual de la experiencia del consumidor?
El comportamiento de los consumidores cambia constantemente. Sin embargo, durante los últimos años han surgido grandes cambios que han obligado a las empresas a modificar sus paradigmas y a dirigir su atención a lo que realmente importa a los consumidores.
Ciertamente, podemos ver este cambio de tendencia en un par de rasgos clave:
El gasto de los consumidores
No es necesario que te digamos que son tiempos difíciles. Los productos de lujo y de primera necesidad son más costosos que nunca y, para empezar, hay menos dinero en circulación. De hecho, la probabilidad de que los consumidores gasten más ha descendido un 1,3 % respecto a un frugal 2024.
Pero no todo está perdido. Nuestra investigación muestra que los consumidores están dispuestos a gastar si se les brindan las experiencias adecuadas.
Por supuesto, lo contrario también es cierto. Y es que para un poco más de la mitad de los encuestados, una mala experiencia resultará en una reducción de gastos. Como es de esperar, las marcas han empezado a darse cuenta de esto y a mejorar su desempeño; por ello, los usuarios han reportado un menor porcentaje de malas experiencias en comparación con el 2024.
Esta interacción se desarrolla de formas interesantes. Por ejemplo, ya que las marcas «de lujo» deben esforzarse al máximo por obtener el gasto discrecional de los usuarios, estas, en general, ofrecen menos experiencias negativas que otros servicios que están dentro de la categoría de «necesarios», tales como bancos, proveedores de internet y servicios públicos.
Esto está aumentando las expectativas de manera global, incluso en los sectores «necesarios», que ya no son tan inmunes a las malas experiencias. Estos servicios «necesarios» se enfrentan a una competencia feroz dentro de sus propios rubros, y tendrán que mejorar su desempeño para seguir compitiendo. En este sentido, nuestros datos sobre el comportamiento del consumidor en 2025 revelan que las experiencias deficientes pueden costarles a estas compañías hasta un 7 % de sus ventas.
Lealtad hacia la marca
Es más difícil ganar la lealtad de los consumidores cuando su gasto está, en general, a la baja. Es aún más difícil cuando los consumidores están más dispuestos que nunca a saltar de una marca a otra, aunque no es imposible.
Y es que, una vez más, la diferencia estriba en la calidad de la experiencia del cliente. En este sentido, la realidad es que las mayores ganancias de lealtad hacia la marca se generan en el extremo inferior del espectro; esto es, al pasar de una mala experiencia a una regular.
Así, mejorar una experiencia de 2 estrellas a una de 3 incrementa las probabilidades de que los consumidores repitan la compra hasta un 68 %. Esto es un 20 % más de lo que reciben algunas marcas de alto impacto al pasar de una experiencia de 3 estrellas a una de 4 o 5.
¿Cuáles son las tendencias de consumo para 2025?
Con base en las respuestas de 23 730 usuarios encuestados en 23 países, nuestro quinto Informe Anual de Tendencias del Consumidor revela la forma en la que piensan los consumidores, así como los factores que producirán cambios significativos en tus resultados finales.
Desde la reputación en crecimiento de la IA, hasta las expectativas en constante evolución de la experiencia de cliente (CX), hemos escudriñado los datos para elegir cinco tendencias unilaterales que definirán el mercado de consumo mundial en 2025.
Estas tendencias son una lectura objetiva de lo que realmente influye sobre las decisiones de compra, y del porqué algunas marcas prosperan en tiempos económicamente difíciles, mientras que otras caen en el olvido.
En nuestro informe completo de tendencias del consumidor profundizaremos acerca de cada tendencia para seleccionar los ámbitos prioritarios que cada empresa —de cada industria en el mundo— debe conocer.
Asimismo, destacaremos las oportunidades y riesgos a futuro, y ofreceremos asesoramiento experto acerca de cómo sortear estas conclusiones.
Descarga nuestro Informe de Tendencias Globales del Consumidor 2025.
¿Quieres echar un vistazo? Aquí te damos un breve recorrido a través de las tendencias de consumo y hábitos de compra que conformarán el 2025:
1ra tendencia: el aumento de las expectativas incrementa el declive de la lealtad
Aunque los usuarios desean que las marcas que compran regularmente superen sus expectativas, ahora esto es más importante que nunca. Aquí entran en juego una serie de factores complicados, pero el meollo del asunto es este: una economía difícil hace que lograr el gasto del consumidor sea más difícil. Al mismo tiempo, dentro del panorama competitivo actual, las malas experiencias hacen que retener a los clientes sea casi imposible.
En este sentido, más de la mitad (53 %) de las experiencias mediocres llevan a que los clientes reduzcan sus gastos, aunque probablemente adquieran de nuevo la marca en cuestión si la experiencia que ofrece mejora notablemente. Incluso, pasar de una experiencia de 1 o 2 estrellas a un servicio de 3 puede incrementar la probabilidad de volver a comprar tal marca hasta un 68 %. Este cambio en la experiencia también genera un incremento del 97 % en las probabilidades de recomendar la marca.
En Español:
PEQUEÑAS MEJORAS = MAYOR IMPACTO
De 1 o 2 estrellas a 3
De mediocre a regular.
De 3 estrellas a 4 o 5
De regular a excelente.
Aumento de la probabilidad de comprar más
Aumento de la probabilidad de recomendar la marca
Aumento de la probabilidad de generar confianza
Ciertamente, existe un margen de mejora en ambos extremos el espectro. Por ejemplo, las pequeñas empresas emergentes deben recordar que ya no compiten con negocios tradicionales. En su lugar, luchan por ganar lealtad de los consumidores contra marcas de compras online y de comercio social altamente sofisticadas, nativas del mundo digital, que emplean herramientas con tecnología punta para recopilar información y ofrecer una experiencia excepcional.
Dicho esto, nuestra primera tendencia marca la pauta para el resto del año: los usuarios esperan que las marcas cumplan con sus promesas. Si cumples con las expectativas de crecimiento, lograrás lo que muchos están luchando por conseguir: ganar la fidelidad de los clientes.
2da tendencia: los consumidores son claros: hay que volver a lo básico
¿Qué tan bien te va con los aspectos fundamentales? Es decir, la comunicación, el suministro del servicio y garantizar que la información que proporcionas a tus clientes sea precisa. Estos aspectos realmente importan.
En una época atiborrada con las promesas de la IA (y volveremos a hablar de esto en breve), muchos consumidores solo quieren que las marcas que consumen tengan los aspectos básicos bien claros, especialmente si el costo de seguir nuevas tendencias es perder de vista lo esencial.
A lo largo de tu recorrido con clientes, habrá situaciones que pueden crear o romper las relaciones con estos. Estas situaciones suceden en momentos diferentes con cada cliente, y no sabes cuándo o cómo aparecerán. Debes construir una base de confianza y cohesión en todo el proceso, pensando en cada oportunidad potencial de generar deleite o frustración. Necesitas atraer y conectar con los clientes a un nivel más profundo del que has alcanzado antes.
– Brandon Hanson, Estrategia GTM + Marketing de productos de Qualtrics
Todo esto se reduce a una característica esencial: la confianza. La probabilidad de confiar está altamente correlacionada tanto con el aumento del gasto (0,62) como de la recomendación (0,79), aunque los consumidores afirman que su máxima prioridad es poder confiar en la información que se les proporciona.
En este caso, la realidad no siempre está a la par de las expectativas. Los usuarios reportan que los problemas de comunicación son la causa más importante de las malas experiencias que han tenido, justo por detrás de otros fundamentos básicos como el suministro del servicio.
3ra tendencia: las opiniones caen a un nuevo mínimo
¿Cómo sabes que estás ofreciendo a los clientes las experiencias que desean? La manera en la que recopilamos y analizamos las opiniones está cambiando rápidamente y de las formas menos esperadas.
Puede que la gente ya no responda encuestas con tanta regularidad, pero se quejan en las redes sociales, ¿cierto? Bueno, solo algunas personas lo hacen. En efecto, solo un 16 % utilizará las redes sociales para expresar sus quejas (6,9 puntos por debajo del 2021), mientras que un 22 % de usuarios escribirá su descontento en sitios de reseñas de terceros (4,2 puntos menos que en años anteriores).
En general, los consumidores hablan menos de sus malas experiencias con otras personas, lo que dificulta mejorar el servicio, ya que solo se depende de opiniones estructuradas, visibles y requeridas. En este caso, la solución —que abordamos en nuestro Informe de Tendencias del Consumidor— pasa por utilizar herramientas sofisticadas que pueden extraer datos de CX y analizar el comportamiento y heurística de los usuarios a un nivel más profundo. Se trata de cuán ampliamente tu programa VoC puede escuchar al ampliar el alcance para obtener más opiniones de los clientes.
Aprende a escuchar, incluso cuando no estés haciendo preguntas. Revisa las opiniones, datos sociales, llamadas y correos. Guárdate las preguntas para cuando sea realmente necesario tener una conversación más estructurada, y entonces habla de forma muy breve y directa.
– Elizabeth ErkenBrack, Vicepresidente de Estrategia y Soluciones para Servicios Financieros en Qualtrics
Cuando se escucha a un nivel más interconectado, no solo se puede extraer información de cada llamada, publicación en redes sociales, correo, chat en vivo o pieza de contenido generada por usuarios; también se puede discernir entre problemas de interfaz de usuario y “clics con rabia” mediante grabaciones de sesión (o “session replay”), así como predecir lo que viene a partir de los datos históricos del cliente.
4ta tendencia: la euforia por la IA da paso al escepticismo
En la actualidad, no puede pasar un día sin que alguna marca afirme que sus últimos productos o servicios se basan en la IA. Aunque muchas empresas puedan estar entusiasmadas con esta tendencia, la verdad es que esto ya ha empezado a generar rechazo en los consumidores. A medida que las inquietudes de los consumidores siguen creciendo, las empresas deben mantenerse un paso adelante para responder a las mismas si desean que su índice de adopción crezca.
La comodidad en el uso de la tecnología desciende un 11 % año tras año, mientras que solo una de cada cuatro personas afirma confiar en que las organizaciones utilicen la IA responsablemente. En cuanto a experiencia de usuario, también existe una creciente preocupación de que las herramientas basadas en IA se interpongan entre los consumidores y su posibilidad de hablar con seres humanos reales; una preocupación que ahora comparten una de cada dos personas.
Las preocupaciones en torno a la IA siguen creciendo
- 43 %: mal uso de la información personal.
- 41 %: calidad mediocre de las interacciones.
- 51 %: falta de contacto con seres humanos.
- 44 %: pérdida de puestos de trabajo para empleados.
- 29 %: esfuerzos extra para cada interacción.
- 28 %: falta de confianza en la información proporcionada.
La IA puede ser una herramienta de transformación invaluable para las empresas, pero el éxito radica en su aplicación. Para las marcas que desean aplicar la IA en sus herramientas sin perder clientes, deben comprender que esta es mejor para complementar, y no reemplazar, a los humanos detrás del servicio.
5ta tendencia: los usuarios de la actualidad quieren privacidad y personalización
Esta es una tendencia delicada. Por una parte, las decisiones de compra de los consumidores son impulsadas por un profundo deseo de vivir experiencias personales diseñadas solo para ellos. Por otro lado, a muchos usuarios les preocupa que las compañías tengan acceso al tipo de información requerida para hacer esto posible.
Las preferencias de los consumidores muestran que el 64 % desea comprar a compañías que pueden ofrecerle una experiencia personalizada, mientras que la otra mitad (53 %) expresa preocupación por la privacidad de su información personal.
Esto es, cuando menos, complejo, porque se necesita de la información de los clientes para brindarles un nivel de personalización más profundo.
En muchos casos, puede ser mejor brindar el beneficio de la personalización (segmentación precisa y respuestas de servicio mejoradas) sin dejar que esta sea demasiado evidente.
– Leonie Brown, científica principal de XM y CX en Qualtrics
La mejor forma de manejar esta situación es tomar decisiones en materia de CX que generen confianza. En este sentido, la confianza tiene una enorme repercusión respecto a cuán cómodas se sienten las personas al compartir su información personal. Este porcentaje de comodidad incrementa un 11 % cuando los consumidores confían intrínsecamente en la marca, en comparación a cuando no lo hacen.
¿Qué es lo más importante para los consumidores en este 2025?
Aunque los gastos naturalmente se reducen durante tiempos de austeridad, las empresas pueden acumular una base leal de clientes al fomentar lo más importante: la confianza.
En tiempos de dificultad económica, los usuarios quieren quedarse con las marcas que ya conocen y en las que confían. Esto significa sentirse acogido y tener la confianza de que si algo sale mal, la compañía se hará cargo de solucionar el problema
– Leonie Brown
La confianza desempeña un papel fundamental en diferentes ámbitos, desde hábitos de compras online hasta creencias de consumo, y es la mejor forma en la que puedes fomentar la repetición de compra en un mercado en el que cambiar de marcas constantemente es más fácil que nunca.
En este contexto, para generar confianza hay que cumplir con lo básico antes de seguir nuevas tendencias, y brindar a los clientes exactamente el servicio que se les ha vendido. En última instancia, esto impulsa la confianza del consumidor e influye en su disposición de gastar en tu compañía en lugar de en la competencia.
¿Cómo puede ayudarte la tecnología a acercarte más a tus clientes?
La inteligencia artificial impulsa algunas de las herramientas de gestión de experiencia más innovadoras, aunque también es el fenómeno “hype” del momento. Esa sobreexposición está generando escepticismo en muchos usuarios.
En el ámbito del CX, la inteligencia artificial no tiene que ser una capa visible, pero tampoco tiene que ser necesariamente una IA generativa de chatbot la que esté a cargo de tu centro de contacto. En cambio, la IA puede ayudar a tu equipo de atención al cliente a ofrecer experiencias que realmente sorprendan y deleiten a los usuarios.
Aprendizaje automático, procesamiento natural del idioma, análisis integral del comportamiento del consumidor, entre otras, son herramientas basadas en IA que pueden ayudar a los equipos de CX a mejorar la experiencia que deben ofrecer en cada nivel y punto de interacción.
A medida que las tendencias de consumo y los hábitos de compra evolucionan, las empresas deben adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios. Afortunadamente, la tecnología adecuada puede hacer mucho del trabajo pesado. Aquí te presentamos algunos beneficios clave:
- Con más herramientas de escucha a tu alcance, puedes ir más allá de las encuestas para conocer a tus clientes y saber cómo se sienten. Ya que los usuarios de la actualidad dan menos opiniones de forma directa, diversificar tus herramientas de escucha es vital para mantenerte en contacto con tus clientes. De otra forma, solo puedes hacer conjeturas.
- Convierte estas opiniones en datos automáticamente para que puedas comprender a cada usuario en un nivel mucho más profundo: qué es lo quieren, cómo se sienten, qué les gusta y qué no. Dota a tus equipos de primera línea con las herramientas, tiempo y conocimientos necesarios para establecer conexiones más sólidas con los usuarios.
- Lleva un registro integral del proceso —sin importar cuán complejo sea— para que conozcas qué está funcionando, qué no, y dónde debes enfocar tus esfuerzos para mantener a los usuarios satisfechos y a tus equipos de primera línea funcionando eficientemente.
Descarga el Informe de Tendencias Globales del Consumidor 2025 a continuación o visita el centro de tendencias para conocer nuestros Informes de Tendencias del Consumidor anteriores, además de los informes de Experiencias de Empleados y de Tendencias de la Investigación. Asimismo, descubre cómo la herramienta XM para Experiencia del Cliente™ de Qualtrics® puede evitar que los problemas de los usuarios se conviertan en pérdidas de ingresos.
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