El servicio a clientes: qué es y cómo mejorarlo

¿Qué es el servicio al cliente?

La atención o servicio al cliente es la práctica por medio de la cual se brinda asistencia tanto los clientes actuales como a los nuevos. Puede ocurrir antes, durante o después de una venta. Es una parte esencial de la experiencia global del cliente.

Cuando se habla de servicio al cliente, solemos imaginarnos a un representante de atención al cliente resolviendo problemas por teléfono. Si bien los centros de atención telefónica (también conocidos como call centers) son una parte fundamental de lo que ofrece el servicio al cliente, únicamente representan un pequeño fragmento de lo que este significa en su totalidad.

El servicio al cliente puede llevarse a cabo en cualquier canal digital, así como en persona. El servicio al cliente abarca, por ejemplo, responder a las interacciones en redes sociales o saludar a clientes que entran a nuestro establecimiento. También implica resolver los problemas posteriores a una venta e informar a quienes tengan dudas sobre nuestros productos.

El servicio al cliente no siempre ocurre entre seres humanos. Existen chatbots (bots conversacionales) que utilizan inteligencia artificial (IA) y plataformas de autoservicio. Ambos son un componente vital de un servicio al cliente exitoso si, además, presentan un diseño de interfaz de usuario (UI) simplificado. En esencia, el servicio al cliente es tan sencillo como suena. Comprende todo aquello que puedes hacer para asistir a tus clientes, sin importar tu función en la empresa.

¿Por qué es tan importante brindar un excelente servicio al cliente?

Tus clientes son el alma de tu negocio, por lo que es crucial que siempre se sientan valorados, apoyados, escuchados y en confianza al interactuar contigo.

En el ámbito corporativo, se suele recalcar que cuesta menos mantener a clientes existentes que atraer a clientes nuevos. En general, un 65 % de las ventas proviene de clientes actuales. Esto permite suponer que dichos clientes siguen escogiendo a tu empresa y no a tu competencia. Por ejemplo, la empresa Salesforce descubrió que un 80 % de los clientes cree que la experiencia global del cliente es tan importante como los productos o servicios ofrecidos.

El servicio al cliente desempeña un papel crítico en la retención de clientes, además de que influye al público potencial.

Tres de cada cinco consumidores, aproximadamente, consideran que un servicio a clientes de excelente calidad es uno de los principales motores de la fidelización a una marca.

Las marcas conocidas por su excelente servicio a clientes se forjan una reputación difícil de ignorar. Si sabes, por ejemplo, que regresar un producto defectuoso conllevará un proceso sencillo, o que recibirás un increíble seguimiento después de tu compra, es posible que esto influya en tus decisiones como cliente.

Además, ofrecer un excelente servicio al cliente te permite entender cómo piensa la clientela de hoy en día. En la actualidad, los clientes pasan de un punto de contacto a otro y se mueven entre distintos canales en un santiamén. Si tú estás ahí para tus clientes, sin importar lo caótica que es esta lógica omnicanal, les demostrarás que comprendes sus hábitos y necesidades, lo que resultará en su satisfacción.

Equivócate bajo tu propio riesgo.  A los clientes nunca les había sido tan fácil abandonar el barco e irse con la competencia.

¿Cuáles son los pilares de un excelente servicio al cliente?

Para conseguir un excelente servicio y soporte a clientes, la compañía en su totalidad debe enfocarse en sus actores más importantes: los clientes. Mantener dicho enfoque también se traduce en empoderar a quienes brindan el servicio al cliente, así como en conocer los canales que se deben desarrollar y utilizar herramientas que proporcionen ventajas únicas.

En lo que respecta al servicio al cliente, estas son las bases para lograr interacciones satisfactorias:

Representantes empoderados

Ya sea que se trate de un agente telefónico o del personal en una tienda, todo representante de servicio al cliente necesita contar con las herramientas y capacitación necesarias para desempeñarse de la mejor manera posible. Por ejemplo, quienes brindan asistencia directa en un centro de atención deberán recibir herramientas que les permitan comprender en su totalidad el contexto del cliente (historial, problemas, emociones e intenciones) y ser capaces de responder eficazmente.

El software para centros de atención, impulsado por medio de la IA, y el procesamiento de lenguaje natural permiten lograr todo lo anterior e incluso mucho más.

Un enfoque omnicanal

La satisfacción del cliente puede verse directamente afectada por el tiempo de respuesta a sus preguntas. Según HubSpot, el 90 % de la clientela menciona lo importante que es una respuesta instantánea a una pregunta relacionada con el servicio al cliente.

En términos prácticos, esto significa mantener el servicio al cliente bajo una óptica completamente omnicanal y unificar las estrategias en cada punto de contacto. Estar a la escucha en todos los canales forma parte de ello, aunque también se debe buscar que la comunicación sea coherente y uniforme. Debes mostrar rapidez y seguridad. Tus clientes deben sentir que se les brinda una atención con el mismo nivel de experiencia, sin importar el canal o medio.

El servicio a clientes ideal le permite a tu equipo tener conversaciones entre diversos canales, sin que el cliente tenga que repetir información al cambiar de un canal a otro.

Una atención personalizada

McKinsey explica que el 71 % de la clientela desea que las compañías les brinden interacciones personalizadas. El 76 % siente frustración cuando esto no ocurre. ¿En qué consiste un servicio a clientes personalizado? Aunque no es sensato esperar que el personal de una tienda sepa los nombres y necesidades de cada persona, sí existe la posibilidad de conocer mejor a los clientes para reducir los esfuerzos.

¿Cómo se logra esto? Con ayuda de software. Un buen software de servicio al cliente o dirigido a los centros de atención debería ser capaz de crear un perfil claro de cada cliente. Los softwares más ingeniosos pueden incluso clasificar sus preferencias, necesidades y resultados deseados. Esto puede ayudar a quienes brindan el servicio al cliente a suavizar algún conflicto anterior dando una respuesta sincera y bien contextualizada. Asimismo, podría permitir ofrecer un descuento personalizado en alguna línea de productos que pudiera agradar al cliente.

Seguramente ya has tenido alguna experiencia insatisfactoria de servicio a clientes, ¿cierto? Es impersonal, fría y propone soluciones generalizadas. Lo contrario a esto sería una atención a clientes que se dirija directamente al individuo de una forma significativa.

Consejos para profesionales del servicio a clientes

Si ocupas un puesto en el que das la cara a los clientes y quieres realizar un trabajo sobresaliente, pon atención a lo siguiente.

1. Escucha de manera activa

Detrás de cada cliente hay un ser humano de carne y hueso con alguna pregunta o inquietud que necesita ser respondida. La persona debe sentirse comprendida, escuchada y atendida. La escucha activa es una habilidad clave que se puede desarrollar si se practica a diario con colegas y familiares. Primero que nada, intenta aprender algo nuevo en cada conversación y concéntrate en quien habla. Cuando tu cliente haya terminado de hablar, haz preguntas para aclarar la situación y asegurarte de entender lo que dice. Finalmente, concluye con un breve resumen a fin de verificar que estén en la misma página.

Al practicar la escucha activa adquirirás la habilidad que te permitirá convertirte en un representante de servicio a cliente excepcional. Por si fuera poco, mejorarás tus relaciones fuera del trabajo.

2. Aprende a empatizar con tus clientes

La empatía es la capacidad de comprender cómo se siente tu cliente y por qué se siente así. Aunque hay quienes parecen nacer con esta cualidad, también es posible desarrollarla. Al escuchar a tu cliente, intenta analizar el problema desde su perspectiva e imagina cómo este pudiera hacerlo sentir. Esta habilidad es muy importante, ya que tu cliente adoptará una actitud más receptiva si siente que se le comprende. También podría disminuir la gravedad de un conflicto y a su vez propriciarse una interacción más agradable con la compañía.

3. Usa un lenguaje positivo

Al intentar resolver los problemas de tus clientes, usar un lenguaje positivo ayuda a aligerar la situación. Las palabras tienen mucho poder y pueden crear relaciones de confianza con tus clientes. Se recomienda usar verbos en su forma afirmativa. Por ejemplo, en lugar de decir “no oprima el botón rojo” diga “lo mejor es presionar el botón verde”. El tiempo futuro también resulta positivo, pues no evoca los problemas que tu cliente pudo haber experimentado anteriormente. Frases como “¡Excelente pregunta! Intentaré darle una respuesta” y “Me gustaría que me explique un poco más sobre…” podrían hacer que tu cliente permanezca en el momento presente. También recuerda que debes hablar de una forma auténtica, positiva y memorable, e intentar mantenerte en calma aunque tu cliente muestre enojo.

4. Mejora tus habilidades técnicas

Tus clientes se acercarán con todo tipo de problemas y querrán respuestas rápidas. Si no sabes cómo implementar una solicitud de servicio, perderás tiempo muy valioso. Antes de interactuar con la clientela, debes entender completamente cómo usar el chat en vivo y el sistema de emisión de solicitudes, además de aprender a teclear con agilidad.

5. Conoce tus productos y servicios

Para asistir a tu cliente, es necesario que poseas un conocimiento exhaustivo de tus productos, así como de su funcionamiento. Se recomienda que cada representante de atención a clientes reciba una capacitación introductoria por parte de una persona especialista en los productos o servicios en cuestión. Este será el momento ideal para hacer preguntas y entender todos los detalles del producto. De esta forma, podrás ayudar a resolver los problemas de tus clientes y compartirles consejos que les permitirán usar el producto con más facilidad.

6. Brinda un trato humano

Las comunicaciones por medio de un chat en vivo, correo electrónico o incluso por teléfono pueden resultar impersonales, puesto que no es posible observar las expresiones faciles ni el lenguaje corporal. Tus clientes desean sentir una conexión. Por ello, intenta crearla buscando alguna afinidad entre ustedes.

7. Comunica de forma clara

La capacidad de comunicar con claridad, tanto de forma oral como escrita, es fundamental para proporcionar un excelente servicio a clientes, sobre todo cuando tratas con personas que hablan idiomas diferentes al tuyo. Las respuestas deben ser claras, concisas y en un tono de voz natural.

Aunque tus clientes desean una explicación, no necesitan saber todos los pormenores. Si piden más detalles, puedes compartírselos. Sin embargo, la mayoría de la gente simplemente quiere que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Siempre finaliza cada conversación con la pregunta “¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”. De esta forma, tendrán la oportunidad de preguntar algo más y tú tendrás la certeza de que hiciste todo lo que estaba en tus manos.

Asimismo, asegúrate de comunicarles los tiempos de espera en caso de que debas verificar detalles de su cuenta, o hablar con tu gerente o supervisor. Particularmente en el chat en vivo, intenta no dejar mucho tiempo de espera.

8. Enfócate en dar soluciones

El trabajo en un centro de atención puede estar cargado de emociones. A veces, tratarás con gente que se encuentra frustrada o enojada. Por el bien de todas las personas implicadas, enfocarte en la situación principal te permitirá mantener la resiliencia y la determinación de dar con un resultado positivo. Haz que tu misión sea encontrar soluciones y lograr que tus clientes se olviden de su problema y adopten una visión más constructiva. Por supuesto, esto funciona mejor cuando tu cliente muestra una buena actitud desde el inicio.

9. Reconoce tus errores

Si malentendiste lo que tu cliente necesitaba, cometiste un error que le costó dinero o no cumpliste alguna promesa, sé transparente. Todas las personas cometemos errores, y admitirlos suele ser la manera más rápida y beneficiosa de resolver un problema.

Si más bien fue tu empresa quien originó la falta, de cualquier manera puedes tomar en cuenta los puntos de tu cliente y decirle explícitamente lo que harás para corregir la situación. Explica con claridad que, independientemente del origen del problema, te comprometes a encontrar una resolución haciendo todo lo que esté a tu alcance.

10. Ábrete al aprendizaje

Tom Brady no se convirtió en un gran jugador de futbol americano de la noche a la mañana. Le tomó años de práctica y fue quarterback suplente antes de ganarse dicha posición. Incluso hoy en día, aunque ha ganado múltiples títulos de Super Bowl, sigue alimentándose de forma saludable, analiza grabaciones de los partidos y escucha la retroalimentación de sus entrenadores.

Un excelente servicio a clientes es similar. Para distinguirte como representante de servicio a clientes de primera categoría, debes tener la disposición para desarrollar las habilidades requeridas y aprender de tus errores.

Consejos para gerentes y líderes de operaciones relacionados con el servicio a clientes

¿Estás a cargo de un equipo o departamento, o bien, te corresponde tomar decisiones sobre cómo proporcionar un excelente servicio a clientes? Entonces lee los siguientes consejos a fin de que tu equipo desarrolle las aptitudes necesarias para brindar servicio al cliente.

1. Ofrece capacitación de la mejor calidad

En cualquier negocio, los representantes de servicio al cliente suelen ser el primer punto de contacto. Por ello, darles la mejor capacitación posible es crucial. Las alternativas incluyen impartirles un curso de formación, compartirles un wiki de fácil acceso, alguna herramienta de consultas en línea u ofrecerles capacitación constante a cargo del personal con más experiencia. O bien, alguna combinación de métodos. Haz lo que sea necesario para que tu equipo sienta la seguridad y claridad requeridas para hacer un buen trabajo. Mejorar la experiencia del equipo de representantes vale la pena. Entre más se involucren y comprometan tanto con la compañía como con su profesión, mayor será su dedicación para conseguir la satisfacción del cliente.

2. Establece estándares altos

Asegúrate de que tu equipo entienda la importancia de su función y sepa cuán seriamente se valora su colaboración y habilidades. Define estándares en torno a las expectativas y explica con claridad por qué es importante, por ejemplo, que sean amables, puntuales y que tengan una actitud positiva y de apoyo hacia sus colegas. Delimitar expectativas claras ayudará a que el equipo confíe en que está haciendo bien su trabajo. Las siguientes frases motivadoras sobre el servicio al cliente ayudarán a tu plantilla a comprender la importancia de su labor.

3. Define claramente la estructura jerárquica

Irremediablemente, el equipo de representantes de servicio al cliente y agentes en centros de atención se enfrentarán a preguntas y problemas que no podrán resolver por su cuenta. A fin de prepararte para dicha eventualidad, puedes formular y compartir una estructura jerárquica en la que se especifique el rol de cada miembro. De esta forma, todas las personas sabrán a quién contactar cuando la pregunta o solicitud de algún cliente se encuentre fuera de su competencia.

4. Unifica los puntos de contacto

Toda experiencia de servicio al cliente forma parte de una historia más amplia. En el recorrido de tus clientes (customer journey) pueden existir puntos de contacto que involucren a toda tu empresa, dígase, que tu cliente vea un cartel en la carretera, o que encuentre y descargue un app en su smartphone. Busca que tu propuesta de servicio a clientes tome en cuenta todo este recorrido. Así, tendrás una mejor información con respecto a lo que tus clientes saben, sus metas, e incluso sobre las interacciones que ya hayan tenido con tu empresa.

5. Crea una cultura de la excelencia

Si tu equipo está contento, también tus clientes lo estarán. Cuando se alinean los objetivos de EX (experiencia del personal) y CX ( experiencia del cliente), se puede empezar a construir una cultura en torno a la experiencia del cliente. Lo ideal es que, en esta, el personal se sienta totalmente involucrado y comprometido con su trabajo. Una experiencia del cliente satisfactoria no solo tiene que ver con “lo que hacemos”, sino también con “lo que somos”.

6. Elige correctamente tus sistemas de automatización

Los chatbots y herramientas de autoservicio son recursos invaluables para ayudar a resolver preguntas y desafíos simples. Aligeran la carga del personal en los centros de atención y evitan que sus clientes esperen mucho tiempo. Pese a esto la clientela expresa, casi con unanimidad, que solo un intercambio humano logra resolver los asuntos de mayor relevancia. Selecciona cuidadosamente las automatizaciones y chatbots que utilizarás. Siempre proporciona indicaciones claras que le permitan al cliente suspender cualquier interacción automatizada y conectarse con asistentes reales.

7. Utiliza herramientas que aumenten la rapidez y eficacia

Aunque cuentes con el mejor staff de servicio a clientes en el planeta, si se trabaja con tecnologías lentas, torpes y poco intuitivas, o si no es posible obtener la información cuando se necesita, la atención a clientes será deficiente. Resulta fundamental seleccionar herramientas para la gestión de relaciones y para los centros de atención. Igualmente, es importante que estas generen soluciones rápidas y experiencias libres de estrés tanto para tus clientes como para tu personal. Busca una plataforma que se integre con tus demás sistemas empresariales y que te proporcione datos en tiempo real de toda tu organización. Así, tu equipo contará con cada uno de los los detalles que necesita. Todo esto forma parte de desarrollar una fuerza de trabajo que pueda adaptarse y cambiar según las necesidades, a fin de ofrecer mejores experiencias de servicio a clientes.

8. Analiza la retroalimentación de tus clientes

La mejor manera de saber si tu servicio al cliente es de primer nivel es preguntarles a tus clientes. Aplica encuestas para medir parámetros sobre el rendimiento de cada agente e incluye preguntas específicas, como “¿cuán informado considerarías al agente que te atendió?” y “¿qué tan eficiente fue la comunicación con nuestro representante?”, por mencionar algunas. Una vez que hayas identificado tus fortalezas y áreas de oportunidad, podrás enfocarte en el desarrollo o perfeccionamiento de habilidades específicas.

9. Recurre a la retroalimentación de circuito cerrado (closed-loop feedback)

La forma en la que se recibe la retroalimentación del cliente es importante. Lo que se hace con ella es absolutamente crucial. Mediante la retroalimentación de circuito cerrado, una empresa le da seguimiento a sus clientes, sobre todo a quienes mostraron insatisfacción en un momento dado. De este modo, se les hace saber que su retroalimentación fue implementada y se les explica cómo esta ayudó a mejorar algún aspecto de la empresa. Al hacer esto, tu cliente recibe el mensaje de que se le escucha, se le valora y se toma en cuenta la información y conocimiento que aporta.

10. Escucha, comprende y toma acción

Es cierto que escuchar la retroalimentación de tu cliente y de tus representantes de servicio a clientes es importante. Sin embargo, tomar acción lo es aún más. Demostrarle tanto a tu clientela como a tu equipo de servicio a clientes que su retroalimentación es valiosa y que se les escucha te ayudará a brindar una atención al cliente de buena (o incluso excelente) calidad. También te ayudará a mejorar la fidelización de tus clientes y a forjar relaciones más sólidas con tu equipo.

Los dos componentes esenciales para brindar un excelente servicio a clientes

Ante todo, hay que recordar dos factores clave para lograr una excelente atención al cliente:

1. Empatía

El verdadero secreto de un excelente servicio a clientes radica en saber empatizar con cualquier persona que busque ayuda, y hacerlo con seriedad. Esto puede ser todo un reto cuando se opera a gran escala, pero no es imposible. La solución está en complementar la empatía innata de tus agentes con tecnología que aporte contexto y entendimiento.

Nos referimos al software de IA conversacional que consigue descubrir lo que tus clientes necesitan y cómo se sienten, sin importar la plataforma a través de la cual se comuniquen.

Las tecnologías de procesamiento de lenguaje natural, análisis conversacional e IA pueden ser un estímulo para tu equipo de servicio a clientes. Ayudarán a rastrear las conversaciones de tus clientes en cada punto de contacto (incluso en sitios web de reseñas que pertenecen a terceros) y detectar esfuerzos, intenciones y emociones a fin de presentar un panorama más claro de cómo se siente cada cliente.

Dicha información empoderará al representante de servicio a clientes y le dará una mayor preparación para poder ofrecer una atención excepcional. Si a esto se le suma la tecnología para centros de atención, se puede llegar todavía más lejos.

Soluciones como Qualtrics XM Discover permiten monitorear conversaciones en tiempo real con el objetivo de revisar si el equipo de agentes se apega a los guiones y protocolos de la empresa. Asimismo, posibilitan conocer el estado de una llamada y proponer acciones al instante para dirigir cada situación a buen puerto.

Implementar este tipo de servicio a clientes, con sus respectivas tecnologías, dará como resultado que tus clientes sientan que se les escucha y entiende, además de mostrar que tus agentes poseen una empatía genuina. Esto aumentará tanto la satisfacción como la retención de tus clientes.

2. Priorización

Aunque todos los problemas de tus clientes se deben tratar con urgencia, cuando los recursos del staff son reducidos es necesario establecer prioridades. Esto no siempre supone dar prioridad a quien solicita ayuda primero. Si al tratar de resolver un problema tu cliente pasó por un mal rato, hacerlo esperar quizás acarreará más dificultades.

También es fundamental que tus agentes mantengan la concentración y se enfoquen en las interacciones más relevantes. En ocasiones, tareas tediosas (aunque importantes) como escribir reportes de seguimiento o posteriores a una llamada requieren tiempo y esfuerzo adicional. En este sentido, cualquier tiempo que se les pueda ahorrar a tus agentes será muy valioso.

Esto resulta de vital importancia, ya que, de acuerdo con una investigación de Qualtrics, el trabajo posterior a una llamada agota a uno de cada cinco agentes (20 %) y le hace pensar cada semana en renunciar.

Como solución a las problemáticas mencionadas, acabamos de lanzar los “Reportes de llamada automatizados”. Esta nueva función permite que el equipo de servicio a clientes se dedique exclusivamente al cliente mientras el software de IA genera resúmenes instantáneos y precisos de cada llamada. Dichos reportes incluirán puntos relevantes que se hayan tratado.