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AEROLÍNEAS ARGENTINAS + QUALTRICS
Cómo Aerolíneas Argentinas pasó de la medición a la acción
Aerolíneas Argentinas logró:
+15
Puntos de aumento
del NPS
+10
Puntos porcentuales
de aumento en la tasa
de respuesta
Aumento de la satisfacción con el catering
Visión general
Aerolíneas Argentinas eligió Qualtrics porque necesitaba datos de experiencia del cliente en tiempo real para la toma de decisiones. Antes de usar Qualtrics, la aerolínea utilizaba una herramienta de encuesta que les exigía procesar la información de forma manual. Para orientarse hacia la mejora continua, necesitaban una forma automatizada de identificar cómo se sentían los clientes en cada etapa del viaje y qué acciones tomar para mejorar su experiencia.
Conociendo al cliente
Ahora más que nunca, Aerolíneas Argentinas entiende quiénes son sus clientes y cuál es la mejor manera de atenderlos. Las herramientas de análisis de Qualtrics permiten a Aerolíneas Argentinas investigar segmentos de clientes, comprender las expectativas en función de diferentes perfiles de clientes y priorizar las acciones que tendrán el mayor impacto.
La capacidad de integrar los datos operativos de los clientes en la plataforma significa que los clientes ya no tienen que completar una larga encuesta en la que se les pide que vuelvan a ingresar la información que ya proporcionaron en su reserva. Ahora, Aerolíneas Argentinas puede identificar al cliente, en qué vuelo estaba y detalles como si su vuelo llegó a tiempo, para centrar la encuesta en preguntas clave sobre la experiencia. Este cambio llevó a un aumento de la tasa de respuesta del 3% al 13% mensual.
Con toda la información sobre la experiencia del cliente en una plataforma, es mucho más fácil para la aerolínea comprender el recorrido de principio a fin, desde la compra del billete hasta la recogida del equipaje, y responder con agilidad para resolver los problemas. Text iQ y Stats iQ permiten un análisis profundo para comprender la causa raíz de las opiniones de los clientes, y los tableros personalizables ayudan a los colaboradores a comprender rápidamente la historia que cuentan los datos.
La experiencia gastronómica
Uno de los puntos definitorios de la experiencia en un vuelo internacional es el catering a bordo, y los clientes esperan un servicio de alta calidad por parte de Aerolíneas Argentinas. Qualtrics ayudó a la aerolínea a comprender la importancia relativa del catering, la correlación con el NPS y cómo necesitaban mejorar poniendo la voz del cliente en el centro de la toma de decisiones.
Como resultado, la empresa diseñó un nuevo menú con comidas auténticamente argentinas, como empanadas, tablas de quesos y fiambres, alfajores y dulce de leche. Antes de finalizar el menú, la aerolínea utilizó Quatlrics para que los clientes clasificaran sus platos preferidos. Para su deleite, encontraron que el 75% de los clientes apoyaba la incorporación de alimentos regionales.
Desde que se lanzó el nuevo menú de catering, Aerolíneas Argentinas ha experimentado un crecimiento en la satisfacción del cliente y el NPS. Vieron menos comentarios negativos y más comentarios como: “Lo mejor del vuelo fue la comida argentina. Me gustó la atención al detalle.”
Construyendo agilidad
Con Qualtrics, Aerolinas Argentinas ha permitido a toda la organización pensar primero en el cliente. Los tableros personalizados para diferentes departamentos, incluidos aeropuertos, tripulaciones, producto y mantenimiento, permiten a cada gerente de área monitorear su impacto en las métricas de CX y tomar medidas para realizar mejoras. El análisis de datos también ayuda a identificar oportunidades para proyectos de experiencia del cliente en todas las áreas.
Hoy en día, el NPS ya no es una métrica utilizada únicamente por un departamento sino un objetivo clave para todos. Qualtircs ayudó a Aerolíneas Argentinas a lograr el puntaje NPS más alto de su historia, aumentando de 37 puntos en 2019 a 52 puntos en 2022. La aerolínea continúa evolucionando enfocándose en las personas, tanto clientes como colaboradores, entendiendo que existe una relación muy fuerte entre el sentimiento de los colaboradores y la experiencia del cliente.
Ignacio Echechiquia
VP de Experiencia de Cliente de Aerolíneas Argentinas
Qualtrics es una herramienta clave que nos permite priorizar las acciones con mayor impacto en la experiencia. Anteriormente teníamos un proveedor de entrega de encuestas, pero para analizar la información y generar las visualizaciones teníamos que exportar los datos, limpiarlos y analizarlos manualmente. Hoy, con Qualtrics, tenemos más que un proveedor, tenemos un aliado en la gestión de la experiencia.
Aerolíneas Argentinas, fundada en 1950, es la aerolínea de bandera nacional de Argentina. Como la aerolínea más grande del país, opera una amplia red de vuelos nacionales e internacionales, ofreciendo servicios a más de 60 destinos en todo el mundo. Con una flota de aproximadamente 80 aviones, sirve como un enlace de transporte crucial dentro y fuera de Argentina.
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