Recursos para XM
CUSTOMER XM PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Convierte la atención al cliente en una ventaja competitiva
Ya seas una gran empresa o un pequeño negocio, tus clientes se merecen un gran servicio. Esta solución centrada en el cliente integrada en Experience Management Platform™ convierte cada interacción con tu centro de contacto en una oportunidad para mejorar la asistencia y los resultados.
De centro de costes a impulsor de la fidelidad
Aumenta la productividad de los agentes, incrementa los ingresos y reduce los costes de servicio gracias a un sistema de acción que permite al centro de contacto, los servicios de asistencia sobre el terreno y los equipos de soporte digital ofrecer experiencias excepcionales en todos los canales.
- Analiza automáticamente las opiniones para sacar a la luz los factores clave de la satisfacción del cliente e identifica rápidamente a los clientes en riesgo para retenerlos
- Busca de forma proactiva puntos calientes en la experiencia del cliente para solucionar los problemas de asistencia a gran escala
- Supervisa el grado de compromiso de los empleados y descubre oportunidades de formación para aumentar la eficacia del equipo.
Toma medidas para mejorar las tasas de resolución automáticamente
Gracias a la completa solución de ticketing, las acciones automatizadas, las alertas y los flujos de trabajo personalizados que funcionan las 24 horas del día, nunca perderás la oportunidad de cerrar el bucle con los clientes en riesgo o descontentos.
- Configura alertas a través de la aplicación de Qualtrics para señalar posibles problemas e informar sobre los indicadores de rendimiento en tiempo real, lo que te permitirá concretar tus acciones
- Envía automáticamente los problemas a los equipos adecuados y escala las acciones prioritarias para solucionarlos más rápido
- Activa acciones de forma automática en los sistemas que ya utilizas con las integraciones en plataformas de centros de contacto como Zendesk, ServiceNow, Salesforce
Mejora de forma proactiva cada interacción con el cliente
Nuestros potentes análisis predictivos te ayudan a entender las causas de la baja satisfacción de los clientes y el desgaste de los empleados en primera línea para que puedas actuar antes de que sea demasiado tarde.
- Proporciona al personal en primera línea las medidas que pueden tomar sobre la marcha para mejorar la experiencia de los clientes
- Identifica de forma proactiva oportunidades para formar a los trabajadores en primera línea para mejorar la experiencia del cliente y aumenta el compromiso del personal
- Descubre los impulsores clave de los ingresos, la fidelidad y la satisfacción, y averigua qué acciones debes priorizar para lograr el máximo impacto
Escucha a todos los clientes y empleados desde una sola plataforma
Obtén información clave sobre cada interacción y combínala fácilmente con la que te proporcionen los empleados en primera línea para obtener una visión completa y comprender mejor las necesidades de los clientes.
- Recoge comentarios de clientes en tiempo real, solicitados y no solicitados, en más de 125 fuentes: opiniones habituales, relacionales y posteriores a la transacción, llamadas entrantes y salientes, encuestas mediante respuestas de voz interactivas, dispositivos activados por voz, preguntas frecuentes en el sitio web, chatbots, mensajes en redes sociales, etc.
- Recoge de forma proactiva opiniones sobre los problemas de los clientes directamente de tus empleados en primera línea
- Escucha y responde a los clientes en redes sociales y aplicaciones de mensajería
Ofrece interacciones personalizadas a escala
Obtén una visión de 360º de la experiencia del cliente en todos los canales y a lo largo del tiempo con un único sistema de registro para todas las interacciones.
- Comprueba qué puntos de contacto tienen un mayor impacto en la experiencia del cliente para optimizar el proceso de soporte
- Mejora la eficiencia operativa y el índice de satisfacción del cliente ayudando a los agentes y a los equipos de soporte a anticiparse mejor a las necesidades de los clientes
- Pon el historial completo de los clientes al alcance de la mano de los agentes para que puedan personalizar las interacciones en función del segmento, las preferencias individuales y más
Empresas de todos los sectores confían en Qualtrics
Millones de clientes disfrutan cada día de un soporte excepcional gracias a CustomerXM.
- Certificación FedRAMP, HITRUST e ISO 27001 + estrictos controles de gobernanza, conformidad con el RGPD y funciones de privacidad de datos
- Cumple con el RGPD y otras normativas de protección de datos al controlar fácilmente qué información se recopila, almacena o elimina, de forma que la privacidad de los clientes nunca se vea amenazada
- Recibe el apoyo que necesitas para convertirte en un líder en experiencias con nuestro equipo de expertos en XM, implementación, ingeniería y soporte técnico
- Asegúrate de que los datos de la experiencia siempre se vinculen con la persona correcta con Active Org
Una plataforma de CX diseñada para la atención al cliente
Llevamos cerca de 20 años desarrollando nuestra plataforma de gestión de la experiencia y seguimos añadiendo nuevas funciones para satisfacer las necesidades de centros de contacto y equipos de atención al cliente como los tuyos.
Voz del cliente
Recoge la voz del cliente en todos los canales y puntos de contacto del viaje del cliente.
Satisfacción transaccional y NPS relacional
Las preguntas sobre el CSAT y el NPS con certificación Bain de Qualtrics te permiten combinar opiniones puntuales y a largo plazo sobre la satisfacción del cliente.
Formación del empleado
Identifica oportunidades para formar a tus empleados de acuerdo con la opinión de los clientes. Desarrolla programas de formación diseñados para mejorar las habilidades de tus equipos con el fin de cumplir las expectativas de los clientes, aumentar el rendimiento y reducir la perdida de personal.
Análisis del centro de atención al cliente
Relaciona datos operativos y de la experiencia para optimizar las operaciones del centro de atención al cliente y la productividad de los empleados.
Seguimiento para cerrar el bucle
Usa las opiniones de los clientes para tomar medidas rápidamente y transformar a los detractores en promotores con una solución integral que permite cerrar el bucle y resolver problemas en menos tiempo y con mayor eficacia.
Planificación de medidas
Desarrolla planes de acción para convertir la información en medidas que aborden los impulsores clave de la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes. Identifica colaboradores, establece responsables de tareas, marca objetivos y supervisa el proceso hasta su finalización.
Análisis de voz
Recoge información en cada llamada y realiza un seguimiento de las opiniones de los clientes y las tendencias para obtener una visión completa de la experiencia del cliente.
Análisis de texto
Las respuestas de texto libre suelen ocultar información práctica, pero leerlas todas es imposible. Qualtrics Text iQ analiza el texto libre al instante y presenta la información en paneles visuales fáciles de entender.
Autogestión digital
Los canales digitales representan la primera línea de la atención al cliente y son una parte crucial de su experiencia. Dirige las consultas habituales a los canales de autogestión para que los agentes puedan centrarse en asuntos más importantes.
Alertas automáticas personalizadas
Envía alertas por teléfono, correo electrónico o herramientas de terceros como Slack, ZenDesk y más. Notifica a las personas adecuadas de acuerdo con su función y departamento gracias al direccionamiento inteligente basado en IA.
Soporte en redes sociales
Escucha y responde a los clientes en redes sociales como Twitter, Instagram, Google y Facebook
Optimiza del viaje del cliente
Descubre segmentos de clientes valiosos que debes priorizar. Optimiza el soporte con potentes análisis