QUALTRICS BLOG

เผยแพร่และแปลโดย Qualtrics
Date: 12 มีนาคม 2563 บทความนี้ใช้เวลาอ่านประมาณ 4 นาที

เราทุกคนกำลังทำงานใน “ภาวะปกติ” แบบใหม่ล่าสุด และพวกเราจำเป็นต้องทำให้ประสบการณ์นี้ถูกต้องและเหมาะสม

ที่ Qualtrics เอง เพื่อจำกัดการแพร่ระบาดของโรค COVID-19 นั้นทางเราได้นำ มาตรการบังคับการทำงานแบบ Work From Home ภาค (Mandatory Work From Home) มาใช้ในทุกออฟฟิศของ Qualtrics ทั้ง 25 แห่งทั่วโลก เราทำเช่นนี้ก็เพื่อรักษาความปลอดภัยให้แก่บุคลากรของเราแต่ในขณะเดียวกันก็เพื่อทำให้มั่นใจว่า Qualtrics ยังคงทำหน้าที่และให้บริการลูกค้าได้ในระดับเดียวกับที่ลูกค้าทั้ง 12,000 รายของเราคาดหวัง

นี่เป็นครั้งแรกที่บุคลากรของเราทั้งหมดต้องทำงานแบบ Work From Home เป็นระยะเวลานาน และปัญหาเรื่อง experience gaps จะต้องมีอย่างแน่นอน คำถามคือ บุคลากรของเราจะรู้สึกปลอดภัยและรู้สึกว่าได้รับการสนับสนุนหรือไม่? พวกเขามีทุกอย่างที่จำเป็นจะต้องมีหรือไม่? พวกเขาทราบวิธีการทำงานชิ้นสำคัญ ๆ โดยที่ไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว (face-to-face interactions) หรือไม่? และที่สำคัญที่สุดก็คือ เราในฐานะบริษัทกำลังทำลงมือทำอะไรสักอย่างเพื่อจัดการกับความกังวลของบุคลากรเหล่านี้หรือไม่?
ต่อไปนี้คือสิ่งที่เราได้เรียนรู้จากบุคลากรของบริษัทเราเอง เรื่องการปฏิบัติงานด้วยทีมงานที่จู่ ๆ ต้องพร้อมกันทำงานจากระยะไกลกะทันหัน

เอาใจเขามาใส่ใจเราเสมอ

บุคลากรหลาย ๆ คนของเรา จู่ ๆ ก็ต้องทำงานจากที่บ้านเป็นครั้งแรกอย่างกะทันหัน ซึ่งจริง ๆ ในสถานการณ์ปกติแค่นี้ก็ลำบากมากแล้ว แต่มันยังมีความเครียดเพิ่มเข้าไปอีกขั้นหนึ่งด้วยเพราะว่าทุกคนต่างกังวลเรื่องสุขภาพของตนเอง เรื่องความปลอดภัยของคนที่ตนรัก รวมไปถึงความยากลำบากที่อาจเกิดขึ้นตามมา จากการที่โรงเรียนถูกปิดและบริการต่าง ๆ ถูกจำกัด
ในสถานการณ์เช่นนี้ผู้นำในบริษัทจำเป็นจะต้องทำให้แน่ใจว่าบุคลากรของเขารู้สึกว่าได้รับการสนับสนุน เอาใจใส่ และรู้สึกปลอดภัย คำถามและคำสั่งเรื่องความสามารถในการผลิต/ผลิตภาพ (productivity) ควรจะต้องเอาไว้ทีหลัง เราได้ส่งข้อความต่าง ๆ ไปยังทุกออฟฟิศทั่วโลกโดยสลับสับเปลี่ยนข้อความจากทั้งหัวหน้าฝ่ายบุคลากรและจาก CEO ในขณะเดียวกันหัวหน้างานในระดับภูมิภาคได้ช่วยกันแบ่งปันคำแนะนำเฉพาะสำหรับแต่ละภูมิภาคหรือแต่ละประเทศโดยตรงกับลูกทีมของพวกเขา เพื่อแก้ไขปัญหาและความกังวลในแต่ละท้องถิ่น

ไม่ขาดการติดต่อกับคนทั้งบริษัท

หากหลาย ๆ ในทีมบริษัทของท่านจำเป็นต้องทำงานจากที่บ้าน ผู้นำในบริษัทของท่านจำเป็นจะต้องรับทราบหากบุคลากรคนใดต้องประสบปัญหาการล็อกอินเข้าระบบหรือใช้บริการใด ๆ โดยผู้นำเหล่านี้ควรที่จะขอ feedback จากบุคลากรทั้งบริษัทได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายว่าพวกเขาทำงานอยู่ที่ไหน ณ ปัจจุบัน หรือไปที่ไหนมาแล้วบ้าง หรือกำลังจะไปที่ไหน ข้อมูลเหล่านี้มีบทบาทสำคัญอย่างมากและส่งผลต่อ

ความปลอดภัยของบุคลากร

ตั้งแต่ที่ Qualtrics ได้เริ่มต้นถามบุคลากรของเราว่าต้องการสิ่งใดบ้างหรือไม่ เราก็ได้เรียนรู้ว่าแต่ละทีมนั้นมีความตระหนักรู้ไม่เท่ากันในเรื่องการทำงานจากที่บ้าน และหลาย ๆ ทีมก็มีความมั่นใจไม่เท่ากันว่าพวกเขาจะต้องทำอะไรต่อบ้าง เมื่อเราได้ทราบถึงความไม่มั่นใจตรงจุดนี้ ทำให้เราสามารถสื่อสารได้ดีขึ้นและทำงานร่วมกับทีมต่าง ๆ ที่ต้องการความช่วยเหลือจากเราที่สุดได้

ความรับผิดชอบในแต่ละพื้นที่

คำแนะนำหรือคำสั่งของผู้นำระดับสูงคนหนึ่งไม่สามารถกำหนดแนวทางสำหรับทุก ๆ ทีมได้ ผู้จัดการแต่ละคนจำเป็นต้องกำหนดแนวทางและนำทีมของตนเอง โดยทางเราได้จัดพิมพ์แบบฟอร์มและส่งให้กับผู้จัดการแต่ละคน โดยในแบบฟอร์มนี้จะให้ผู้จัดการแต่ละคนได้สร้างแผนของตนเองสำหรับการเชื่อมต่อทางโลกดิจิทัล การวางแผนและการจัดลำดับความสำคัญของทีม และการทดสอบขีดความสามารถในการทำงานของทีมตนเอง เอกสารที่ถูกเขียนขึ้นมาเป็นลายลักษณ์อักษรสำหรับแต่ละทีมจะช่วยกดดันให้ผู้จัดการแต่ละคนต้องคิดให้ตกโดยทันทีว่าจะทำอย่างไรให้งานเสร็จ แต่ในขณะเดียวกันก็สนับสนุนความต้องการต่าง ๆ ที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาของทีมตนเองที่ยังใหม่กับการทำงานจากระยะไกล

การติดต่อในแต่ละวัน

หนึ่งองค์ประกอบที่สำคัญในการวางแผนของผู้จัดการทุก ๆ คน ก็คือการสื่อสาร การมีปฏิสัมพันธ์กันและการร่วมมือร่วมใจกันของทีมเป็นหัวใจสำคัญในการรักษากำลังใจในการทำงานและรักษาความสามารถในการผลิต/ผลิตภาพ (productivity) ในทุก ๆ สาขาออฟฟิศ การคุยกันสักนิดตอนเช้าโดยการประชุมผ่านวิดีโอเป็นการเช็คอินที่ดีเยี่ยม โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับหลาย ๆ ทีมที่ยังใหม่กับการทำงานจากที่บ้าน การพูดคุยในรูปแบบนี้ช่วยให้ผู้จัดการหลาย ๆ คนได้มีโอกาสส่วนตัวในการเช็กว่าสมาชิกแต่ละคนนั้นมีความเป็นอยู่อย่างไร รวมถึงการตรวจสอบชีพจรโดยรวมของทีมในทุก ๆ วัน
วิธีการเพิ่มเติมที่บรรดาผู้จัดการสามารถใช้ได้ เพื่อให้ไม่ขาดการติดต่อกับสมาชิกในทีม

• นัดประชุมแบบตัวต่อตัว (1-on-1) ประจำสัปดาห์เพื่อเช็กอินกับบุคลากร
• แชร์เบอร์โทรศัพท์มือถือของกันและกันและส่งเสริมให้คนในทีมใช้โทรศัพท์
• จดบันทึกการเช็กอินและภาระงานให้เป็นลายลักษณ์อักษร โดยใช้โปรแกรม Slack หรือเครื่องมืออื่น ๆ ในการทำงานร่วมกัน
• กำหนดชั่วโมงมาตรฐานในการทำงานสำหรับบุคลากรในแต่ละเขตเวลา (time zone)
• ใช้ video chat room เดียวกันตลอดเพื่อให้บุคลากรได้เข้ามาพูดคุยทักทายกัน

ทั้งหมดนี้คือ “ภาวะการทำงานปกติ” แบบใหม่ล่าสุดสำหรับบุคลากรในทีมส่วนใหญ่ และการบริหารจัดการประสบการณ์ในการทำงานจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้เราจัดการสิ่งนี้ได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม