XM Wissensbasis
So funktioniertErlebnismanagement
Was bedeutet Erlebnismanagement? (XM)
Neue Technologien verändern die Geschäftsmodelle und verkürzen Produktlebenszyklen. Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmen den Bedürfnissen und Erwartungen der Menschen, mit denen sie in Kontakt kommen – von den eigenen Mitarbeitern über Partner bis hin zu den Kunden -, noch besser gerecht werden.
Genau darum geht es beim Erlebnismanagement (oder “XM”). XM ist die Disziplin der Gestaltung und Verbesserung der vier Kern-Erlebnisse eines Unternehmens: Kunde, Mitarbeiter, Produkt und Marke.
Ein ständig wachsender Informationsfluss verlagert die Macht von Institutionen auf Einzelpersonen. Gleichzeitig definieren neue Technologien die Geschäftsmodelle neu und verkürzen die Produktions-Lebenszyklen. In diesem Umfeld müssen Organisationen die Bedürfnisse und Erwartungen der Menschen, die sie berühren, von Mitarbeitern über Partner bis hin zu Kunden besser verstehen und auf sie eingehen. Darum geht es beim Erfahrungs-Management oder XM. XM ist die Disziplin der Nutzung sowohl von Erfahrungsdaten als auch von Betriebsdaten zur Messung und Verbesserung der vier Kernerfahrungen des Unternehmens: Kunde, Mitarbeiter, Produkt und Marke.
Wie sieht XM in der Praxis aus?
Unternehmen, die XM beherrschen, werden kontinuierlich lernen, was Kunden und Mitarbeiter denken und fühlen. Sie werden diese Erkenntnisse an die Mitarbeiter in ihrer gesamten Organisation in einer Form weitergeben, die es ihnen ermöglicht, sich schnell an veränderte Bedürfnisse und Erwartungen anzupassen. Sie werden nicht nur Kunden- und Mitarbeiterprobleme schnell lösen, sondern auch viele Probleme vermeiden, bevor sie überhaupt auftreten. Darüber hinaus werden diese Unternehmen konsequent Möglichkeiten für differenzierte Angebote und bahnbrechende Erfahrungen identifizieren.
XM Führungskräfte werden dies nicht nur ein oder zweimal tun. Diese Fähigkeit wird in der Art und Weise, wie sie die ganze Zeit arbeiten, verankert sein. Wie können Organisationen die XM Disziplin übernehmen? Durch die Anwendung dessen, was das Qualtrics XM Institute das XM Operating Framework nennt.
Dieser Rahmen besteht aus drei Komponenten.
Technik: Um XM konsistent in großem Maßstab bereitzustellen, benötigen Organisationen eine Plattform, die in der Lage ist, Erkenntnisse zu sammeln, zu analysieren und zu verteilen.
Kompetenz: Um aus XM Nutzen zu ziehen, müssen Organisationen ihre Arbeitsweise ändern und neue Fähigkeiten entwickeln, um Erkenntnisse aufzudecken und umzusetzen.
Kultur: Damit XM Kompetenzen gedeihen können, müssen Unternehmen ein Umfeld fördern, das ihren Führungskräften und Mitarbeitern XM zentrierte Denkweisen und Verhaltensweisen vermittelt. Organisationen, die in Zukunft erfolgreich sein werden, werden das XM Operating Framework nutzen, um XM in ihre Betriebsstruktur einzubetten.
Weitere Informationen über Erfahrungs-Management und das XM Operating Framework finden Sie auf XM Institute.com.
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