Garantieren Sie konsistenten und hochwertigen Service

Qualitätsmanagement im Contact Center ist ein ganzheitlicher Ansatz für herausragenden Kundenservice. Dazu gehören die Überwachung und Beurteilung der Agentenleistung, die Analyse der Kundeninteraktionen und die Implementierung von Strategien zur allgemeinen Verbesserung der Servicequalität. Dazu gehören das Überwachen der Anrufe, das Tracking der Leistungsmetriken, die Feedback bereitstellen und zielgerichtete Schulungen. Mit datengestützten Erkenntnissen und Best Practices kann das Qualitätsmanagement die Kundenzufriedenheit erhöhen, die betriebliche Effizient steigern und die Erfahrung an allen Touchpoints auf dem gleichen hohen Niveau halten. Das ist ein dauerhafter Prozess, um sich an dynamische Kundenbedürfnisse und Branchenstandards anzupassen, um das Contact Center jeden Tag etwas besser zu machen.

Qualitätssicherung (QA) im Contact Center ist eine Teildisziplin des Qualitätsmanagement, bei dem es darum geht, speziell die Servicestandards beim Kundenkontakt zu beurteilen und auf einem guten Niveau zu halten. Dabei werden Anrufe, Chats und E-Mails im Blick behalten, um die Einhaltung interner Richtlinien und gute Kundenservice-Benchmarks sicherzustellen. Zur QA gehören in der Regel die Bewertung der Interaktionen, die Weitergabe von Feedback an Agent:innen und die Identifizierung von Schulungsbedarf. Zum Qualitätsmanagement gehören mehr als betriebliche Aspekte wie die Verbesserung des Prozesses und strategische Planung. QA konzentriert sich auf die direkten Touchpoints zwischen Agent:innen und die Kundschaft. Die Qualitätssicherung ist die Grundlage für das Qualitätsmanagement; es bietet die detaillierten Daten und Erkenntnisse, die es für umfassende Verbesserungen im Contact Center-Betrieb braucht.

Software für das Qualitätsmanagement im Contact Center ist ein spezialisiertes Werkzeug, das die Qualitätssicherungsprozesse bei Kundernservicevorgängen optimiert und verbessert. Sie automatisiert das Monitoring von Anrufen, die Beurteilungen und die Bereitstellung von Feedback, während sie die Agentenleistung und Kundeninteraktionen analysiert. Diese Plattformen bieten oft Funktionen zum Aufnehmen von Anrufen, Gesprächsanalyse und Performance-Dashboards. Indem die Software Aufgaben des Qualitätsmanagements zentralisiert, können Contact Center die Servicesstandards besser wahren, Reibungspunkte ausmachen und die Entwicklung der Agent:innen fördern, was letztendlich zu gesteigerter Kundenzufriedenheit und betrieblicher Effizienz führt.

Agentleistungsmonitoring ist eine Technik, welche Contact Center einsetzen, um die Leistung ihrer Agent:innen nachzuvollziehen und Bereich zu identifizieren, bei denen es noch Luft nach oben für einen besseren Kundenservice gibt. In der Regel gehört ein Bewertungssystem dazu, das entweder für eine Stichprobe oder für Anrufe oder (in modernen Contact Centern) für sämtliche Interaktionen zwischen Kund:innen und Agent:innen zum Einsatz kommt. Es konzentriert sich hauptsächlich auf Experience-Indikatoren wie Agentenverhalten sowie auf Kundenverhalten und -stimmung, aber auch auf betriebliche Metriken wie Lösung beim ersten Kontakt, durchschnittliche Bearbeitungszeit oder Kundenbindung, um herauszufinden, welches Agentenverhalten am wahrscheinlichsten zu bestmöglichem Kundenverhalten führen. Beispielsweise erneute Käufe oder höhere Zufriedenheit. Die Leistungsüberwachung bietet Führungskräften in Contact Centers Werkzeuge, um die Leistung der Agent:innen sowohl als Team als auch einzeln zu erfassen, woraus sie detaillierte Erkenntnisse und Empfehlungen ableiten können, worauf in Zukunft die Schwerpunkte für bessere Ergebnisse gelegt werden sollen.

Um die Agentenleistung in einem Contact Center zu verbessern, sollten Sie ein umfassendes Schulungsprogramm implementieren, dass sowohl das Onboarding und eine stetige Entwicklung der Fertigkeiten anbietet. Überwachsen Sie Anrufe stetig und geben Sie konstruktives Feedback mit Metriken, welche den Prozess tracken. Regen Sie zu gegenseitigem Lernen an und fördern Sie Mentor-Programme. Setzen Sie Gamification-Techniken ein, um sowohl die Motivation als auch das Engagement zu steigern. Sorgen Sie dafür, dass Agent:innen auf dem neusten Stand sind und die neusten Werkzeuge nutzen. Belohnen Sie Top-Performer:innen, um die Kultur am Arbeitsplatz zu fördern. Hören Sie sich regelmäßig nach Feedback von den Agent:innen zu den Prozessverbesserungen um und reagieren Sie schnell auf ihre Bedenken. Nutzen Sie zu guter Letzt hochwertige Managementsoftware, um diese Bemühungen systematisch in die Praxis umzusetzen und an datengestützte Erkenntnisse zu gelangen.