Machen Sie aus jeder Interaktion mit dem Kontaktzentrum Erkenntnisse, die Sie weiterbringen

Bei der Contact Center Analytics werden Daten aus Kundeninteraktionen verschiedener Kanäle (Telefongespräche, E-Mails, Chat, Social Media) erfasst, analysiert und interpretiert. Das verbessert den Kundenservice, die betriebliche Effizienz und die Unternehmensleistung. Dazu gehören Gesprächsanalyse, Textanalyse, prädiktive Analyse und Leistungsmetriken, um Trends zu identifizieren, die Agentenleistungen im Blick zu behalten, Kundenverhalten zu verstehen und datengetützte Entscheidungen zu treffen, um die gesamte Customer Experience zu polieren.

Contact Center Experience bezieht sich auf die sämtliche Interaktionen und die Journey der Kundschaft bei Touchpoints mit dem Kontaktzentrum eines Unternehmens auf verschiedenen Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media). Dazu gehört alles von Wartezeiten und den Kontaktmöglichkeiten zu Agent:innen bis hin zur Servicequalität und der Problemlösung. Eine positive Contact Center Experience zeichnet sich durch effizienten, freundlichen und effektiven Kundenservice aus, welcher der Kundschaft eine zufriedenstellende Lösung bietet.

Kanalübergreifend meint einen nahtlosen, integrierten Ansatz in Sachen Kundenservice und Marketing über mehrere Kanäle (wie Telefon, E-Mail, Social Media, Chat und persönliche Interaktionen) hinweg. Im Idealfall können Kund:innen zwischen verschiedenen Kommunikationswegen wechseln, während sie nach wie vor eine konsistente sowie reibungslose Erfahrung bekommen. Im Gegensatz zum Multichannel-Ansatz, bei dem Kanäle nebeneinander existieren, schafft ein kanalübergreifender Ansatz eine einheitliche Customer Journey, wobei die gleichen Informationen und der gleiche Kontext bei jedem Touchpoint vorhanden sind. Das sorgt für reibungslose Interaktionen und eine bessere Customer Experience.

Konversationsanalyse ist ein Prozess, bei dem die Tonalität und textbasierte Interaktionen zwischen Kundschaft und Agent:innen analysiert werden, um wertvolle Erkenntnisse für das Unternehmen zu gewinnen. KI und natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) kommen dabei zum Einsatz, um Konversationen auf Stimmung, Themen, Muster und Trends hin zu analysieren. Mit dieser Technologie können Unternehmen die Intention, Emotionen und das Verhalten der Kundschaft verstehen und dabei verbesserungswürdige Aspekte beim Service, Compliance-Probleme und Schulungsmöglichkeiten erfassen. Damit können Prozessdaten verschiedener Kanäle inklusive Telefongespräche, Chats, E-Mails und Social-Media-Interaktionen verarbeitet werden.

Contact Center Analytics-Software ist eine Technologie, die Daten von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg erfasst, verarbeitet und analysiert. Dabei kommen KI, Gesprächsanalytik und Machine Learning zur Bewertung der Agentenleistungen, der Kundenstimmung, Konversationsmuster und betrieblichen Metriken zum Einsatz. Diese Software bietet über Dashboards und Berichte wertvolle Erkenntnisse, mit denen Unternehmen die Qualität ihres Kundenservice verbessern, Vorgänge optimieren, Compliance sicherstellen und datengestützte Entscheidungen treffen können. Zu den typischen Funktionen gehören Echtzeit-Monitoring, prädiktive Analyse und Leistungstracking.

Qualtrics bietet eine umfassende Contact Center Analytics-Lösung, die KI-gestützte Gesprächs- und Textanalyse mit raffinierten Experience Management-Tools vereint. Sie bietet Echtzeiterkenntnisse, prädiktive Analyse und automatische Aktionen zur Verbesserung der Customer Experience, Agentenleistung und betrieblichen Effizienz – dabei ist die Lösung stets nahtlos in vorhandene Contact Center-Systeme integriert.