XM Wissensbasis
Idealo + Qualtrics
Echtzeit Feedback direkt in Maßnahmen umsetzen
Ein Meilenstein für idealo: Qualtrics ermöglicht Onsite-Befragungen
Die best mögliche Customer Journey anbieten
Optimierung der User Experience
Kontinuierliches Programm zur Markenwahrnehmung
Übersicht
Bisher kannte idealo seine Nutzer nicht, da sie erst nach der Weiterleitung beim Kauf im Ziel-Shop ihre Daten hinterlassen. So hatte das Unternehmen wenig Möglichkeiten, sein Vergleichsportal zu verbessern. Seit Anfang 2019 setzt idealo auf die Experience-Management-Plattform von Qualtrics. Damit lassen sich Website-Besucher direkt ansprechen und ihr Feedback in Echtzeit umsetzen.
Idealo optimiert ständig Funktionen
Ausgangssituation und Problemstellung
Online-Umfragen gelten im E-Commerce als essenzielles Tool, um etwas über die Stärken und Schwächen des eigenen Produkts oder seiner Website zu erfahren – auch im Vergleich zu Mitbewerbern. Die idealo Internet GmbH führt schon lange solche repräsentativen Online-Umfragen durch. Die Befragten werden dazu über Panel-Anbieter rekrutiert. Panels stehen in der Marktforschung für Versuchspersonenpools, die zur mehrfachen Befragung bereitstehen. „Wir haben vorher eine andere Software-Lösung für unsere repräsentativen Online-Befragungen genutzt“, sagt Martin Wysterski, „haben uns dann aber aus verschiedenen Gründen für einen Wechsel entschieden und uns die verschiedenen Produkte auf dem Markt angesehen. Am Ende fiel die Entscheidung auf Qualtrics, da wir unsere teilweise sehr komplexen Fragebögen in der Testphase am besten mit dieser Software umsetzen konnten.“
Onsite-Befragungen dank Qualtrics
Eine extrem wichtige Rolle spielte bei dieser Entscheidung die Möglichkeit, Fragebögen auch Onsite ausspielen zu können, also direkt über die eigene Website. Ein Meilenstein für idealo. Vorher war es nicht möglich, Nutzer, die gerade auf der Seite surften, zu befragen. Da die meisten User die Plattform anonym für Preisvergleiche nutzen, kennt die Berliner Firma die meisten Website-Besucher nicht. Der Surfer klickt nach der Produktrecherche auf Links, die zu den entsprechenden Anbietershops führen. Umso wichtiger ist es, dass das Unternehmen jetzt dank Onsite-Befragungen mehr über die Nutzer erfährt. Diese werden in Form eines Slider oder Pop-up-Fensters ausgespielt, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind, zum Beispiel wenn der User eine bestimmte Funktion genutzt oder ein Problem hat, etwas auf seinen Merkzettel setzt oder eine bestimmte Customer Journey verfolgt.
Auch zu der sogenannten Preiswecker-Funktion bat idealo seine Kunden um Feedback. Kostet ein Toaster beispielsweise im günstigsten Shop 70 Euro, kann der User seinen Wunschpreis (sagen wir: 60 Euro) eingeben und erhält dann eine E-Mail, wenn dieser Preis erreicht wird. Sobald ein Besucher einen Preiswecker eingerichtet hat, fragt ihn idealo per Onsite-Befragung, ob die Funktion leicht zu bedienen ist, die Funktionalität gefällt oder ob er Verbesserungsvorschläge hat. So fand idealo heraus, dass der Preiswecker häufig für mehrere Produkte, die in der engeren Auswahl des Nutzers sind, parallel genutzt wird, um gegebenenfalls auch über den Preis die endgültige Kaufentscheidung zu treffen.
Darüber hinaus können idealo-Nutzer auch „Fehler melden“, wenn etwa ein falscher Preis angegeben ist oder die Beschreibung des Produkts nicht stimmt. Diese Fehlermeldungen gehen in Echtzeit an die Inventarkollegen, bei denen sie automatisiert überprüft werden. Das Vergleichsportal korrigiert falsche Angaben umgehend und informiert die entsprechenden Onlineshops. Durch Qualtrics kann idealo aufgrund von Nutzerinformationen die Qualität automatisiert und in Echtzeit verbessern.
Kunden können zudem Verbesserungsvorschläge machen und über Dinge schreiben, die sie bei der Bedienung der Website nicht optimal finden. Die Produktverantwortlichen schauen sich alle Kundenanregungen an und reagieren entsprechend, falls Negativpunkte immer wieder auftauchen. Gute neue Ideen greifen sie ebenfalls gern auf. „Das war auf jeden Fall ein relevanter Faktor für die Entscheidung“, sagt Martin Wysterski. „Nicht zu vernachlässigen ist auch der schnelle und gute Support.“
Warum Qualtrics?
Brand-Tracker-Studien und weitere Möglichkeiten
Mit Unterstützung von Qualtrics führt idealo nun repräsentative Brand-Tracker-Studien in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Österreich und Großbritannien durch. „Während wir in den internationalen Märkten momentan drei Wellen mit je 1.500 Befragten pro Land durchführen, haben wir den Brand Tracker in Deutschland mithilfe von Qualtrics zu einer kontinuierlichen Studie umgewandelt, in der wir wöchentlich 500 Online-Shopper repräsentativ nach Alter, Geschlecht und Region befragen“, erläutert Martin Wysterski. Bei diesen Brand-Tracker-Analysen untersuchen die Marketingverantwortlichen, welches Image idealo hat, wie das Unternehmen im Vergleich zu seinen Mitbewerbern als Marke wahrgenommen wird und ob die Menschen den Markennutzen kennen.
An dieser Stelle kommt die Quotensteuerung von Qualtrics ins Spiel. Sie ermöglicht es idealo, den Teilnehmer der Befragung per Zufall zu einer der von ihm genutzten Webangebote[SM1] zu befragen. Dabei prüft Qualtrics, welche Quoten der von dem Teilnehmer angegeben Websites noch offen sind, und berücksichtigt nur diese in der Zufallsauswahl. Gibt der Teilnehmer zum Beispiel an, die Webanbieter A, B, C und D zu nutzen, und für die Website C ist die Quote schon erfüllt, findet die Zufallsauswahl nur zwischen A, B und D statt. Der große Vorteil für idealo liegt darin, dass die Quoten und die Zufallsauswahl miteinander verknüpft werden können. Somit ist eine an die individuellen Bedürfnisse angepasste Steuerung zu 100% möglich.
Aber das ist noch nicht alles: Zusätzlich führt idealo mit der Qualtrics-Software regelmäßig Ad-hoc-Befragungen für die PR- und Marketing-Abteilung durch und unterstützt die Personalabteilung oder den Betriebsrat bei Mitarbeiterbefragungen. Auch die B2B-Abteilung erhält Support, wenn sie zum Beispiel etwas über die mehr als 50.000 Partnershops erfahren möchte.
Erfolgserlebnisse
Die Ergebnisse bestätigten die Verantwortlichen in ihrer Wahl von Qualtrics: Sie konnten die User-Experience-Forschung auf zwei Beine stellen. „Neben der schon langen etablierten qualitativen Forschung sind wir nun auch in der Lage, dem Produktverantwortlichen und anderen Stakeholdern Analysen auf Basis von quantitativer Forschung direkt in unserem Produkt zur Verfügung zu stellen“, resümiert Martin Wysterski. „Wir wollen unseren Kunden die bestmögliche Customer Journey bieten. Qualtrics unterstützt uns bei diesem Ziel. Wir werden in der nächsten Zeit sicherlich noch viele Projekte mit Qualtrics umsetzen“, merkt der UX-Teamleader abschließend an.
Martin Wysterski
Team Lead Quantitative UX Research bei der idealo Internet GmbH
Bisher konnten wir die Nutzer unseres Vergleichsportals nur über Umwege ansprechen, da wir den Großteil von Ihnen nicht kennen. Dies hat sich mit dem Einsatz von Qualtrics geändert. Durch Onsite-Befragungen an entscheidenden Touch- oder Painpoints können wir nun ganz genau herausfinden, wie die Bedürfnisse unserer Kunden aussehen und welches Optimierungspotenzial wir haben.
Über Idealo
Eine Erfolgsgeschichte aus Berlin: Im Jahr 2000 startete idealo mit der Mission, Nutzern zu helfen, richtige Kaufentscheidungen zu treffen. Heute zählt idealo.de mit 1,5 Millionen Besuchen pro Tag, rund 50.000 Shops und über 350 Millionen Angeboten zu den beliebtesten deutschen E-Commerce-Websites und gilt als eine der führenden europäischen Shopping- und Vergleichsplattformen. Als Preisvergleich ist die Plattform aktuell in sechs Ländern (Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Österreich und Spanien) vertreten. Im Herzen Berlins arbeiten über 900 Mitarbeiter aus 40 Nationen an der Zukunft des Online-Shoppings. Die Firma konzentriert sich auf agiles und eigenverantwortliches Arbeiten, Nachhaltigkeit und ein gesundes Verhältnis von Arbeit und Privatleben. Diese Werte sind fest in unserer Unternehmenskultur.
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