XM Wissensbasis
Deutsche Bank + Qualtrics
Deutsche Bank erzielt Touchpoint-NPS von mehr als 20 Prozent
20%
Rücklaufquote
10
TSD Kundenbefragungen täglich
Umsätze erhöhen mit zufriedenen Kunden
Übersicht
Die Deutsche Bank hat im Privatkundengeschäft mehr als 18 Millionen Kunden und ist nach eigenen Angaben in diesem Segment Marktführer in Deutschland. Das Produktangebot reicht von traditionellen Bankdienstleistungen über das Anlagegeschäft und den Finanzierungsbedarf bis hin zu Versicherungen. Alle Kundensegmente des klassischen Retailgeschäfts sowie der Vermögensberatung werden bedient. Seit der Neustrukturierung 2019 sind die Privatkunden wieder zu einer tragenden Säule des Geschäfts geworden. Im Wettbewerb der Finanzbranche will sich das Geldinstitut künftig noch kundenzentrierter ausrichten – dafür hat es eine leistungsfähige Customer-Experience-Plattform gesucht.
Mehr Erträge durch zufriedenere Kunden
Wie die Customer Experience (CX) ins Blickfeld rückte
„Viele CX-Enthusiasten warten immer auf den richtigen Moment, wo etwas Großes ins Rollen kommt, um für unsere Kunden besser zu werden. Diese Option hat sich für uns zum Jahreswechsel 2019/20 ergeben“, erinnert sich Timo Runge, Leiter Customer Centricity Management bei der Deutschen Bank. Damals wurde die Neuaufstellung der Privatkundenbank beschlossen – mit der Vorgabe, kundenzentrierter zu werden und hierfür klare Verantwortlichkeiten zu schaffen. Der Startschuss für das Kundenmanagement.
Von der Bestandsaufnahme zum Kundenmanagement
Das Kundenmanagement begann mit einer Bestandsaufnahme: „Was haben wir alles in der Organisation? Wo sind wir gut? Wo haben wir Potenzial?“, zählt Timo Runge auf. Das Ergebnis: Es gab weder ein einheitliches Bild zur Kundenzufriedenheit noch übereinstimmende Zielvorstellungen. Die Verantwortung war breit gestreut. Die neu definierte, „nachhaltig kundenzentrierte Transformation“ sollte
- ein einheitliches Verständnis schaffen für Kundenzufriedenheit,
- maximale Transparenz der Daten gewährleisten und hieraus vom Kunden vorgegebene handlungsrelevante Themen ableiten,
- und Verantwortung in der Organisation bilden.
Die Kommunikation als ein Erfolgsfaktor
Die in die Transformation eingebundenen Mitarbeiter aller Ebenen akzeptierten das vorgegebene Ziel, die am stärksten auf Kunden ausgerichtete Bank Deutschlands zu werden. „Die Kommunikationsthemen zu vereinen und intern richtiges Stakeholdermanagement zu betreiben, war für uns der Schlüssel zum Erfolg“, bilanziert Timo Runge.
Die Kundenzufriedenheit als Leitmotiv
„Wir müssen Kundenzufriedenheit messen können, nur dann kann sie gemanagt werden“, erläutert Timo Runge. „Am Ende haben wir uns für den Net Promoter Score (NPS) entschieden, weil er dem Grundgedanken – Differenzierungsmerkmal durch Kundenzufriedenheit – am ehesten nahekommt.“
Die Interaktion mit den Kunden
„Wir fragen dezidiert an den einzelnen Touchpoints beim Kunden direkt nach einer Interaktion“, erklärt Timo Runge. Mithilfe einer effizienten Befragungsmethodik sollen maximale Einblicke bei möglichst wenig Aufwand für den Kunden gewonnen werden. „Wir haben in unserer Befragungslogik einen Touchpoint-NPS nach einer Interaktion, wo unsere Kunden ungefähr drei Minuten brauchen, um den Fragebogen zu befüllen. Wir haben aber auch einen Basis-NPS, mit dem wir jeden ansprechbaren Kunden einmal jährlich befragen können. Der kann durchaus 10 bis 15 Minuten in Anspruch nehmen.“ Die Teilnahmequote beim Touchpoint-NPS liegt um die 20 Prozent. Beim Basis-NPS bewegt sie sich im mittleren einstelligen Bereich.
Warum Qualtrics?
Was Qualtrics leistet
Die Feedbacks aus den Touchpoint- und Basis-NPS werden für tiefschürfende Insights zusammengeführt. „Wir haben eine technische Plattform gesucht, die in der Lage ist, 10.000 Kundenbefragungen pro Tag – Tendenz steigend – zu verarbeiten. Denn letztlich geht es darum, dass jeder Mitarbeiter, jede Mitarbeiterin individuelles Feedback bekommt“, sagt Timo Runge. Außerdem sollte analysiert werden, ob sich die zunehmende Kundenzufriedenheit laut der einzelnen Net Promoter Scores auch im Ertrag abbildet. Letztlich hat sich die Deutsche Bank in der Zusammenarbeit für Qualtrics entschieden – „für die aus unserer Sicht besten am Markt“.
Die internen Auswirkungen von CX
„Persönlich positives Feedback, systemisch erfasst, von Kunden zu bekommen, hat eine unglaubliche Kraft für den Arbeitsalltag“, weiß Timo Runge. Die jeweiligen Vorgesetzten bekommen die Kundenbewertungen in aggregierter Form, Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter können nicht gezogen werden. „Das können wir alles wunderbar darstellen mit Qualtrics.“ Damit das System nachhaltig wirkt, hat vom Kundenberater bis zum Privatkunden-Bankvorstand jeder die Verbesserung der Kundenzufriedenheit in seinen Zielvereinbarungen verankert.
Timo Runge
Leiter Customer Centricity Management, Deutsche Bank
Zufriedene Kunden haben einen positiven Effekt auf Geschäftsergebnisse. Und das können wir mithilfe der Qualtrics-Plattform ablesen.
Die Deutsche Bank ist Deutschlands größte Privatbank. Sie hat sich zum Ziel gesetzt, ihre Position als „globale Hausbank“ weiter auszubauen. Ihre vier Geschäftsbereiche umfassen die Unternehmens- sowie die Investmentbank, die Privatkundenbank und die Vermögensverwaltung. Ende 2022 zählte das Geldinstitut weltweit 84.930 Mitarbeiter in 58 Ländern. Es verwaltete ein Vermögen von 1,3 Billionen Euro und erzielte Erträge von mehr als 27 Milliarden Euro.
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