Voice of the Employee: Hören Sie Ihren Mitarbeitern zu

Was ist die Voice of the Employee?

Die Employee Voice umfasst per Definition das Feedback der Mitarbeiter inklusive ihrer Wünsche, Nöte, Motivation, Kritik und

Initiativen zur Voice of the Employee können formell oder informell sein:

• Formell: organisierte Mitarbeiterbefragungen (Pulsbefragungen, Engagementbefragungen, 360-Umfragen, Einzelbefragungen, Abschlussgespräche), Umfragen, Leistungsbewertungen, Fokusgruppen, Beratungsgruppen
• Informell: Teamchats, Einzelgespräche, Kollaborationstools wie Slack, Business-Intranets, Always-on-Feedback-Plattformen, Unternehmensdiskussionen

Laut einer Studie von Howspace wollen Arbeitnehmer bei der Arbeit gehört werden, aber viele haben nicht das Gefühl, dass dies der Fall ist:

• Fast 25 % der Arbeitnehmer geben an, dass sie sich vom Arbeitgeber vor allem wünschen, „dass meine Stimme gehört wird“
• Nur 10 % der Arbeitnehmer stimmen „voll und ganz zu“, dass ihre Stimme gehört wird

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Warum ist die Voice of the Employee wichtig für Unternehmen?

Der wichtigste Aktivposten eines Unternehmens sind seine Mitarbeiter, daher ist es ratsam, ihre Perspektive ernst zu nehmen. So lassen sich in Echtzeit Einblicke in das Unternehmen und die Kunden gewinnen, die nicht aus Bilanzen oder der Gewinn- und Verlustrechnung ablesbar sind. Das Unternehmen kann so das Arbeitsumfeld und die -bedingungen verbessern, was das Engagement und die Zufriedenheit und somit schlussendlich auch die Produktivität der Mitarbeiter erhöht.

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Voice of the Employee: Das sind die Vorteile

Die Etablierung eines “Voice of the Employee”-Programms bietet dem Unternehmen viele Vorteile:

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Die Voice of the Employee kann dazu beitragen, dass sich die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht. Wenn ein Unternehmen das Feedback seiner Mitarbeiter ernst nimmt und entsprechende Verbesserungen umsetzt, gibt das den Mitarbeiter das Gefühl, dass sie in der Lage sind, gut Arbeit zu leisten und dass sich ihr Arbeitgeber wirklich um ihre Meinung und Äußerungen kümmert.

Höhere Kundenzufriedenheit

Laut Josh Bersin sind die Employee Experience und die Customer Experience “zwei Seiten derselben Medaille”. Wenn Unternehmen unzufriedene, verärgerte Mitarbeiter haben, werden dementsprechend auch die Kunden unzufrieden und verärgert sein.

Mitarbeiter, denen zugehört wird und deren Feedback berücksichtigt und umgesetzt wird, sind mit größerer Wahrscheinlichkeit zufrieden, wenn sie mit Kunden zu tun haben. Wenn sich Mitarbeiter auf diese Weise wertgeschätzt fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Kunden zufriedenstellen und an sich binden, 8,5-mal höher.

Höhere Mitarbeiterbindung

Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit führt zu einer höheren Mitarbeiterbindung. Wenn Menschen mit ihrer Arbeit zufrieden sind, bleiben sie in der Regel länger bei einem Unternehmen. Wenn es den Mitarbeitern dagegen unangenehm ist, Feedback zu geben, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bleiben, um 16 % geringer. Somit ist die Voice of the Employee auch eine gute Methode, um die Fluktuationsrate zu senken. Wenn ein Unternehmen seinen Mitarbeitern zuhört und auf ihr Feedback reagiert, ist dies ein Zeichen für eine gesunde Kommunikation zwischen Führungskräften, Managern und Teams.

Verbessertes Mitarbeiterengagement

Das Mitspracherecht der Mitarbeiter ist einer der vier Faktoren, die das Mitarbeiterengagement fördern. Wenn die Mitarbeiter wissen, dass das Unternehmen ihre Meinung hört und beachtet, engagieren sie sich stärker für ihre Arbeit. Und wenn es auf der Grundlage des Feedbacks seiner Mitarbeiter Verbesserungen vornimmt, steigt das Engagement noch mehr.

Untersuchungen von Gallup haben gezeigt, dass engagierte Mitarbeiter zu großartigen Unternehmensergebnissen führen, darunter:

• 10 % höhere Kundenbewertung
• 17 % höhere Produktivität
• 20 % höhere Umsätze
• 21 % höhere Rentabilität

Mehr Mitarbeiterfeedback

Feedback führt zu Verbesserungen. Eine jährliche Umfrage zum Engagement reicht allerdings nicht aus, um zu verstehen, was die Mitarbeiter fühlen und denken. Regelmäßige Umfragen geben einem Unternehmen mehr Einblick, auch wenn das Risiko der Umfragemüdigkeit besteht und die Teilnahme gegebenenfalls zurückgeht.

Mit Plattformen, die kanalübergreifendes Zuhören, natürliche Sprachverarbeitung, KI-gestützte Automatisierung und intelligente Warnmeldungen kombinieren, ist es möglich, noch besser auf die Stimme der Mitarbeiter zu hören.

Bessere Unternehmenskultur

Wenn Mitarbeiter einander zuhören, lernen sich alle besser kennen und es gibt in der Regel weniger Raum für Konflikte. Probleme und Spannungen lassen sich im Keim ersticken, wenn die Mitarbeiter sich sicher fühlen, ihre Meinung zu sagen, Ideen auszutauschen sowie verbesserungswürdige Bereiche aufzuzeigen.

Und natürlich ist die Zugehörigkeit der Goldstandard der Unternehmenskultur. Unternehmen, die ihren Mitarbeitern zuhören, Feedback einholen und Maßnahmen ergreifen, haben eine 8,4-mal höhere Wahrscheinlichkeit, dieses Gefühl der Zugehörigkeit zu vermitteln.

Mehr Innovation

Unternehmen, die ihren Mitarbeitern zuhören und auf deren Feedback reagieren, haben eine 3,6-mal höhere Wahrscheinlichkeit, erfolgreich Innovationen voranzubringen. Durch die Analyse des Feedbacks aller Mitarbeiter erhält das Unternehmen eine breit gefächerte Sichtweise auf Probleme und Fragen, und es werden innovativere und effektivere Lösungen vorgeschlagen.

Voice of the Employee Programm – Best Practices

Den folgenden vierstufigen Prozess sollten Unternehmen bei der Erstellung ihres “Voice of the Employee”-Programms befolgen:

VoE-Daten sammeln

Es ist gut, regelmäßig persönliche Gespräche mit jedem Teammitglied zu führen. Diese Einzelgespräche sind ein guter Ausgangspunkt, um VoE-Daten zu sammeln, insbesondere wenn Unternehmen am Ende eine Mitarbeiterbefragung durchführen, die als Grundlage für das nächste Gespräch dient. Ein Unternehmen sollte jedoch nicht erwarten, dass die Mitarbeiter so offen sind, wie sie es in einer anonymen Umfrage wären.

Für das VoE-Programm bietet sich folgender Aufbau an:

1. Anpassbare Online-Umfragen mit einer Mischung aus geschlossenen Antworten:

• Richtig oder falsch
• Ja/Nein
• Eine Likert-Skala mit Umfrageantworten auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10

2. Textbasiertes Mitarbeiter-Feedback in offenen Textfeldern, in denen die Befragten detaillierter und in eigenen Worten antworten können.

So können Unternehmen quantitative Daten aus den geschlossenen Antworten sowie detailliertere qualitative Daten aus den offenen Textantworten sammeln. Sie können auch Tools wie Qualtrics XM auf verschiedenen Kanälen, vom Contact Center über Beiträge in den sozialen Medien bis hin zu Online-Bewertungen, verwenden, um zu verstehen, was die Mitarbeiter über das Unternehmen sagen.

Daten analysieren

Sobald das Unternehmen die Daten gesammelt hat, muss es diese in Erkenntnisse umwandeln. SaaS-Plattformen nutzen Tools zur Analyse der Mitarbeiterstimmung, künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung, um alle unstrukturierten, offenen und qualitativen VoE-Daten automatisch zu analysieren. Dieser systematische Prozess führt zu einer detaillierten und differenzierten VoE-Analyse.

Diese Plattformen erkennen den Unterschied in den Feinheiten der menschlichen Sprache – einschließlich Emojis – um die Emotion, die Absicht und den Aufwand jeder Interaktion aufzudecken. Sie zeigen in einem leicht zu lesenden Format die Faktoren, die die Erfahrung beeinflussen, wie wichtig diese sind und wie die Mitarbeiter sie bewerten.

Datenbasiertes Handeln

Es hat keinen Sinn, Feedback zu sammeln, wenn das Unternehmen nichts daraus macht. Sobald die Ursache eines Problems ermittelt ist, muss das Unternehmen dieses angehen und entsprechende Verbesserungen vornehmen. Es schließt dann den “Feedback-Kreislauf”, indem es seinen Mitarbeitern zeigt, was es aufgrund ihres ehrlichen Feedbacks getan hat.

Auswirkungen messen

Sind die Verbesserungen vorgenommen, muss das Unternehmen herausfinden, ob es das Problem den eigenen Erwartungen und denen der Mitarbeiter entsprechend gelöst hat. Ein gutes VoE-Programm enthält Fragen zu den Umsetzungen, so dass ein Unternehmen deren Auswirkungen messen kann.

Wie hoch ist der Return on Investment (ROI) eines “Voice of the Employee”-Programms?

Es ist zwar schwierig, den ROI eines “Voice of the Employee”-Programms in Form von Einnahmen zu quantifizieren, aber wenn er im Kontext der Mitarbeitererfahrung und des Mitarbeiterengagements betrachtet wird, ergibt er durchaus Sinn. Mitarbeiter, denen zugehört wird und die sehen, dass konkrete Maßnahmen ergriffen werden, sind engagierter und haben ein positiveres Mitarbeitererlebnis.

Untersuchungen von Glassdoor zeigen, dass eine klare Korrelation zwischen Mitarbeitererfahrung und Kundenzufriedenheit besteht. Im Durchschnitt ist ein Anstieg der Glassdoor-Unternehmensbewertung um 1 Punkt mit einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 1,3 Punkte verbunden.

Und ein aktueller Gallup-Bericht zeigt, dass Unternehmen mit hohem Mitarbeiterengagement eine 21 % höhere Rentabilität aufweisen. Sie haben auch eine um 17 % höhere Produktivität als Unternehmen mit unengagierten Mitarbeitern.

“Voice of the Employee”-Programm: Dos und Don’ts

Do:

• Über das Thema im Klaren sein, zu dem Feedback gewünscht ist.
• Ein VoE-Tool verwenden, das für das gesamte Unternehmen geeignet ist.
• Eine Arbeitsplatzkultur der Zugehörigkeit schaffen, in der sich jeder sicher fühlt, seine Meinung zu äußern.
• Jeden im Unternehmen fragen, um eine vielfältige Perspektive zu erhalten.
• Dafür sorgen, dass VoE-Programme Spaß machen – beispielsweise mit Gamification.
• Anonyme Rückmeldungen verwenden.
• VoE-Daten ganzheitlich segmentieren und analysieren.
• Fragen stellen, auf die das Unternehmen keine Antwort weiß – jemand wird es wissen.
• Die Feedbackschleife schließen, indem das Unternehmen den Mitarbeitern zeigt, welche Maßnahmen es ergreifen wird.
• Handeln!

Don‘ts:

• Nur eine jährliche Umfrage zum Mitarbeiterengagement durchführen.
• Nur Umfragen verwenden – es gibt viele andere VoE-Tools.
• Langweilige Umfragen, die zu Umfragemüdigkeit führen.
• Versäumen, auf das Feedback zu reagieren.
• Ein Sammelsurium von Statistiken verwenden.
• VoE-Daten in Silos analysieren.

Die Einrichtung eines “Voice of the Employee”-Programms im Unternehmen ist mit einigem Aufwand verbunden. Aber mit dem richtigen Ansatz und den geeigneten Tools erhält es so verwertbare Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse seiner Mitarbeiter, kann Probleme erkennen und lösen, bevor sie außer Kontrolle geraten, und eine Arbeitsplatzkultur fördern, in der sich alle sicher, einbezogen, engagiert und produktiv fühlen.