‘Frontline Workers’: Was bedeuten sie für Ihr Unternehmen?

Ihre Frontline-Mitarbeiter sind die tragende Säule Ihres Unternehmens. Und doch können sie leicht der Gefahr mehrerer allgemeiner Probleme am Arbeitsplatz ausgesetzt sein: mangelnde Anerkennung und Wertschätzung, fehlende Wachstums- und Entwicklungsmöglichkeiten, Unzufriedenheit mit ihrer finanziellen Vergütung – all dies sind realistische Bedrohungen für Mitarbeiter an vorderster Front, die sich dann zu Problemen mit der Mitarbeiterfluktuation und der Gesamtleistung Ihres Unternehmens entwickeln können. Frontline-Mitarbeiter verdienen ein Umfeld, in dem sie sich wohlfühlen und entfalten können. Dieser Artikel befasst sich mit den ersten Schritten, die Sie unternehmen können, um dies zu erreichen.

Wie Sie Ihre Frontline-Mitarbeiter stärken können

Um Ihre Mitarbeiter an vorderster Front zu stärken und wertzuschätzen, sehen wir uns einige Möglichkeiten an, wie Sie als Arbeitgeber das Wohlbefinden der Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen verbessern können, und welche Auswirkungen dies sowohl auf Ihre Kunden als auch auf Ihre Mitarbeiter hat.

Übergreifende Überlegungen für Frontline Work

Achten Sie stets darauf, dass Sie alle Ihre Mitarbeiter in Ihre Unternehmensstrategie einbeziehen. Das gilt auch für die Frontline-Teams. Denken Sie daran, dass es wichtig ist, sie zu unterstützen mit:

• Eine klare Erfolgsvision

Stellen Sie sicher, dass Sie die Ziele, Werte und Erwartungen Ihres Unternehmens vermitteln. Es ist wichtig, dass die Frontline-Mitarbeiter verstehen, wie wichtig ihr Beitrag zum Geschäftserfolg ist. Dies wird ihnen helfen, ihre Rolle im Unternehmen zu finden.
Eigenständigkeit

Verantwortung ohne ein Gefühl der Autonomie ist ein Rezept für Frustration bei Ihren Mitarbeitern. Trauen Sie den Teams an der vordersten Front zu, selbst Entscheidungen zu treffen, trauen Sie ihnen zu, sich mit Kundenfragen zu befassen, Probleme zu lösen und innovativ zu sein. Um sicherzustellen, dass Sie Ihre Mitarbeiter auf diese Weise befähigen, müssen Sie die Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen durchdenken und die Befehlskettenstruktur verfeinern. Ziel ist es, dass jeder weiß, welche Aufgaben er hat, welche Aufgaben die in der Hierarchie über- und untergeordneten Mitarbeiter haben und dass jeder genügend Autonomie und Entscheidungsbefugnis hat, um seine Arbeit zu genießen.

• Robuste Technologie für Frontline Work

Ineffiziente Prozesse und veraltete technische Systeme sind für Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich ein großes Ärgernis. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Frontline-Mitarbeiter die beste verfügbare Technik erhalten, schulen Sie sie gut im Umgang damit und bieten Sie schnellen IT-Support. Auf diese Weise sorgen Sie für einen reibungslosen Arbeitsablauf, wie er sein sollte.

• Kommunikation im Unternehmen

Für Manager besteht die Grundlage einer effektiven Kommunikation mit den Frontline-Mitarbeitern darin, deren Meinung ernst zu nehmen und sich bei der obersten Führungsebene des Unternehmens für diese Mitarbeiter einzusetzen. In ihrer Kommunikation mit den Frontline-Teams sollten die Manager regelmäßig um Feedback zu ihrem Umfeld, ihren Prozessen, Ergebnissen, Bedenken, Herausforderungen und Erfahrungen mit Kunden bitten. Der nächste Schritt besteht darin, auf das Feedback umgehend zu reagieren, damit die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihre Meinung für das Unternehmen von Bedeutung ist.

Kundenerfahrung (CX) und Frontline-Arbeit

Der beste Weg, Ihre Kundenbetreuer dabei zu unterstützen, einen erstklassigen Service zu bieten, besteht darin, sie effektiv zu schulen, ihnen klare Erwartungen an ihre Arbeit zu stellen, ihnen regelmäßig Feedback zu geben und ihnen zuverlässige Technologien zur Verfügung zu stellen.

• Contact-Centre-Teams

Im Contact Center steht man unter dem Druck, jedes Mal auf die richtige Weise zu reagieren und jeden Kunden zufrieden zu stellen. Daher müssen Ihre Teams mit Kundenkontakt über die notwendigen Erkenntnisse verfügen, um einen hervorragenden Service zu bieten.

Um dies zu unterstützen, sollten Sie ihnen eine Technologie wie Frontline Feedback zur Verfügung stellen, die es den Mitarbeitern ermöglicht, Ideen und Feedback zur Kundenerfahrung einzureichen, abzustimmen und zu kommentieren. Diese Technologie ist sogar noch besser, wenn sie große Mengen an Feedback mithilfe von Kategorien und Tags verwalten kann, um es in Themen zu organisieren. Und natürlich ist das Feedback nichts wert, wenn es nicht in die Tat umgesetzt wird. Die Technologie muss Mitarbeiter und Projektverantwortliche über die neuesten Maßnahmen in Bezug auf ihr Feedback auf dem Laufenden halten.

Contact Center Experience Software ist dazu da, dieses Vorhaben zu unterstützen. Sie hilft Ihren Mitarbeitern, den Kunden zuzuhören und Bereiche zu identifizieren, in denen sie das Kundenerlebnis verbessern können. Viele Unternehmen nutzen eine solche Software, um alle

Kundendienstkanäle zusammenzuführen, vom Telefon über Chatbots bis hin zu sozialen Medien. Die Agenten können jeden Kanal und jede Interaktion an einem Ort sehen und ein besseres Erlebnis bieten, weil sie den Kontext einer Interaktion mit einem Kunden kennen, unabhängig davon, welche Kanäle er genutzt hat.

• Künstliche Intelligenz in der Kundenbetreuung

Einige unserer jüngsten Untersuchungen haben ergeben, dass Mitarbeiter KI als ihren Assistenten begrüßen. Künstliche Intelligenz (KI) kann heute viele schwere Aufgaben übernehmen, um das Leben von Kundendienstmitarbeitern ein wenig zu erleichtern. Sie kann viele zeitaufwändige manuelle Aufgaben automatisieren, so dass der Mitarbeiter mehr Zeit hat, Kundenprobleme zu lösen, Informationen genau dann zu liefern, wenn sie benötigt werden, und dem Kunden aufmerksam zuzuhören, um seine Wünsche zu verstehen.

Unsere Software zur Steigerung der Agentenproduktivität ist KI-gestützt, um die Arbeit Ihrer Contact Center-Agenten zu erleichtern.

Die Mitarbeitererfahrungen (EX) von Frontline-Mitarbeitern

Sie müssen sicherstellen, dass Sie genauso viel Mühe in die Schaffung eines zuverlässigen Mitarbeitererlebnisses für Ihre Frontline-Mitarbeiter stecken wie in die Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses. Und wie funktioniert das? Wie wir hier sehen werden, kommt den Führungskräften in diesem Prozess eine entscheidende Rolle zu.

• Manager befähigen, Teams zu befähigen

Manager sind entscheidend für die Erfahrung der Frontline-Mitarbeiter. Schließlich sind sie diejenigen, die ihr Team und dessen Arbeitsweise kennen. Sie sind am besten in der Lage, ihre Mitarbeiter zu unterstützen und ihnen zu helfen, sich an neue Tools und neue Arbeitsweisen anzupassen.

Unser Manager Assist bietet Managern alles, was sie brauchen, um das Engagement ihrer Mitarbeiter zu steigern und die Fluktuation zu verringern. Manager Assist analysiert das Feedback der Mitarbeiter aus Umfragen zum Mitarbeiterengagement und das, was die Mitarbeiter in öffentlichen Kanälen sagen, mit Hilfe von Konversationsanalysen.

• Wissen, wie sich Ihre Mitarbeiter fühlen & Mitarbeiterwachstum freisetzen

Sie müssen Ihre Mitarbeiter verstehen, um herauszufinden, wo es Lücken in der Kundenerfahrung gibt, die behoben werden müssen. Denken Sie daran, dass diese Lücken durchaus mit Lücken und Schwächen in der Kundenerfahrung übereinstimmen können, denn eine gute EX führt zu einer guten CX, und umgekehrt führt eine schlechte EX zu einer schlechten CX.

Employee Journey Analytics führt Ihr gesamtes Feedback zusammen, um aufzudecken, wie sich jeder Moment in der Reise eines Mitarbeiters – vom Onboarding bis zu technologischen Erfahrungen und allem dazwischen – auf einen anderen auswirkt. Sie sind in der Lage, genau die Erfahrungen zu ermitteln, die den größten Einfluss auf wichtige Kennzahlen wie das Engagement der Mitarbeiter und die Mitarbeiterbindung haben.

Wenn wir die Entwicklung unserer Mitarbeiter fördern, so dass sie einen Beitrag zum Unternehmen leisten und ihren Wert erkennen, dann geben wir ihnen die Möglichkeit, sich zu entfalten. Hier kommt auch die 360°-Entwicklung zum Tragen. Sie stellt sicher, dass jedes Mitglied Ihrer Organisation die Möglichkeit hat, Leistungsfeedback von seinem Vorgesetzten, Manager und einer bestimmten Anzahl von Kollegen zu erhalten. Dieser Ansatz zur beruflichen Entwicklung und Erfahrung schließt Talentlücken, steigert die organisatorische Leistung und bringt die Teams näher zusammen. Der Rest wird folgen.

Der ‘Frontline-Worker’: Klare Schritte zur Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Gibt es eine Frontline Worker App um all das zu verwalten? Mithilfe von Technologien wie Cross XM können Sie Ihre CX-, EX- und BX-Programme miteinander verknüpfen und so feststellen, welche Mitarbeitererfahrungen den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Sie werden die Zusammenhänge zwischen der Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter arbeiten, und der Zufriedenheit Ihrer Kunden erkennen. 

Indem wir dafür sorgen, dass sie autonom und mit der richtigen Technologie arbeiten können, werden die Frontline-Teams motiviert bleiben. Indem Sie mit ihnen kommunizieren, bleiben Sie über alle Probleme auf dem Laufenden und verhindern, dass sie sich festsetzen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Frontline-Mitarbeiter motiviert bleiben, halten Sie die Kommunikationskanäle offen, sorgen Sie für reibungslose Arbeitsabläufe und genießen Sie den geschäftlichen Erfolg.