Employee Listening: Definition & Methoden

Was ist Employee Listening und Aktives Zuhören?

Aktives Zuhören im Kontext von Employee Listening bezieht sich auf die bewusste und aufmerksame Art und Weise, wie Führungskräfte oder andere Vertreter eines Unternehmens den Mitarbeitern zuhören, um ihre Gedanken, Gefühle, Ideen und Bedenken zu verstehen und dies durch verbale und nonverbale Signale zu signalisieren. Aktives Zuhören basiert auf drei Grundprinzipien: 

• einer offenen, empathischen Grundhaltung
• authentischem und respektvollem Verhalten 
• positiver Beobachtung und Akzeptanz

Warum ist Aktives Zuhören für Unternehmen wichtig?

Wenn Unternehmen Aktives Zuhören in Gesprächen anwenden, wirkt sich das positiv auf die Employee Experience sowie das Employee Engagement aus. Das verhilft dem Unternehmen wiederum zu einem höheren Umsatz, denn engagierte Mitarbeiter sind produktiver und besser bei der Problemlösung. Außerdem sinkt dadurch die Mitarbeiterfluktuation, während die Kundenzufriedenheit steigt und die Customer Experience verbessert wird.

Warum ist eine Employee Listening Strategie erforderlich?

Eine Employee Listening Strategie, die Aktives Zuhören nutzt, ist aus verschiedenen Gründen erforderlich. Sie trägt dazu bei,

• …die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu verstehen.
• …die Beziehung zu den Mitarbeitern zu stärken
• ….zu prüfen, ob das Mitarbeiterfeedback erfolgreich umgesetzt wird.

Wie lässt sich eine erfolgreiche Strategie des Aktiven Zuhörens entwickeln?

Aktives Zuhören ist eine entscheidende Fähigkeit, um effektive Kommunikation zu fördern und Beziehungen zu stärken. Im Folgenden finden sich einige Strategien und Tipps, wie gutes Employee Listening aussehen kann:

1. Problem identifizieren, das gelöst werden kann

Im ersten Schritt einer Employee Listening Strategie ist es notwendig, ein Problem zu identifizieren, das es zu behandeln gilt. Dabei ist nicht nur die Frage „Was ist das Problem?“ von Bedeutung, sondern auch anzusprechen, warum das Problem existiert und warum es relevant ist, es zu lösen. 

2. Kommunizieren, erklären, transparent sein

Die Mitarbeiter sollten von Anfang an darüber informiert werden, was die Umfragen oder Fokusgruppen untersuchen und lösen sollen. Eine klare Erklärung des “Was” und des “Warum” fördert die Teilnahme am Projekt, eine gute Rücklaufquote und Vertrauen. Und natürlich ist sicherzustellen, dass die Antworten vertraulich und sicher sind.

Um eine optimale Kommunikation im Rahmen von Mitarbeiterbefragungen zu gewährleisten, bei der das aktive Zuhören im Vordergrund steht, lassen sich verschiedene Techniken anwenden:

• Paraphrasieren: Das Gesagte mit eigenen Worten wiederholen, um sicher zu gehen, dass man es richtig verstanden wird.
• Zusammenfassen: Die wichtigsten Punkte des Gesprächs zusammenfassen, um Verständnis zu zeigen und das Gespräch zu klären.
• Klärende Fragen stellen: Wenn etwas unklar ist, nachfragen, um weitere Informationen zu erhalten und Missverständnisse zu vermeiden.
• Emotionale Intelligenz: Auf nonverbale Signale und den emotionalen Ton des Gesprächs achten, um ein tieferes Verständnis für die Gefühle und Bedürfnisse der anderen Person zu entwickeln.
• Feedback geben: Positives Feedback und Anerkennung geben, wenn es angebracht ist, um eine unterstützende Gesprächsatmosphäre zu schaffen.
• Geduld zeigen: Die andere Person nicht unterbrechen und Zeit geben, die Gedanken und Gefühle auszudrücken.

3. Entscheiden, wie die Informationen gesammelt werden 

Online-Umfragen und ein Employee Listening Tool wie EmployeeXM™ sind bewährte Methoden, um den Mitarbeitern zuzuhören. Kluge HR-Manager verabschieden sich von jährlichen Mitarbeiterbefragungen und entscheiden sich stattdessen für einen Pulse Check, ein 360-Grad-Feedback oder eine 1-on-1 Leistungsbeurteilung. Auch Fokusgruppen können wertvolle Informationen liefern.

4. Befragungsmüdigkeit verhindern

Von Anfang an sollte auf die Befragungsmüdigkeit geachtet werden – ein Phänomen, das auftritt, wenn so viele Mitarbeiterbefragungen durchgeführt werden, dass die Mitarbeiter keine Lust mehr haben, die Fragebögen auszufüllen. Die Umfrage ist mit diesem Hintergedanken zu konzipieren. Der Ratgeber „Employee Engagement Surveys“ liefert einen umfassenden Guide, welche Fragen aus welchen Gründen zu stellen sind.

5. Auf Feedback reagieren

Es ist wichtig, auf das Feedback zu reagieren, um zu zeigen, dass der Arbeitgeber zuhört – und zwar zeitnah. Wenn das Feedback nicht umsetzbar ist, muss erklärt werden, warum, da sich die Mitarbeiter sonst fragen, warum sie überhaupt Umfragen ausfüllen sollen.

6. Ergebnisse weiterhin messen

Es sollte nicht zu lange auf das Feedback gewartet werden. Die Maßnahmen sollten weiterhin überwacht werden, indem den Mitarbeitern aktiv zugehört wird, um sicherzustellen, dass die aufgrund des Feedbacks ergriffenen Maßnahmen Verbesserungen zeigen.

Beispiele für innovatives Employee Listening

Hier sind Beispiele, welche Techniken und Tools Employee Experience (EX)-Führungskräfte genutzt haben, um ihren Mitarbeitern effektiver zuzuhören und die gesamte Mitarbeitererfahrung zu verbessern.

1. Allen Mitarbeitern eine Stimme geben

Ein Unternehmen stellt seinen Mitarbeitern beispielsweise ein Portal zur Verfügung, über das sie ihre Verbesserungsideen, etwa zu einem Produkt oder einem Kundenerlebnis, mitteilen können. Über das Portal lässt sich der Fortschritt der Ideen nachverfolgen. Außerdem können Mitarbeiter die Ideen ihrer Kollegen up- oder downvoten, sodass für das Unternehmen sichtbar ist, was die wichtigsten Anliegen sind. Das ist innovativ, da

• …es jeden Mitarbeiter zu einem Teil der Kundenorientierung macht – auch diejenigen, die nicht direkt mit Kunden interagieren.
• …Mitarbeiter ihr Feedback zu ihren eigenen Bedingungen teilen können.
• …das Unternehmen bereit ist das Mitarbeiterfeedback weiter zu verfolgen.

2. Das Unternehmen-Intranet nutzen

Intranets sind ein häufig genutztes Tool, aber die benötigten Informationen sind oft nur nach mühsamer Suche auffindbar. Um sicherzustellen, dass Mitarbeiter fündig werden, setzt ein Unternehmen auf ein ‘Site Intercept’ – ein Pop-up-Fenster, das erscheint, wenn ein Mitarbeiter eine bestimmte Zeit auf einer Seite verbracht oder eine bestimmte Anzahl von Seiten aufgerufen hatte. Dieses Pop-up-Fenster stellt kurze Fragen, ob der Mitarbeiter die benötigten Ressourcen gefunden hat. Ist dies nicht der Fall, kann das Unternehmen das Feedback nutzen, um gezielte Änderungen an der Organisation des Mitarbeiter-Intranets vorzunehmen.  

3. Feedback in Zeiten des Umbruchs und Wandels einholen

Fusionen und Übernahmen sind eine Zeit intensiver Veränderungen, insbesondere für das übernommene Unternehmen. Ein Unternehmen, das sich in einer solchen Situation befindet, bildet ein 

Integrationsteam, um sich auf die kritischen Monate nach der Übernahme zu konzentrieren und den Veränderungsprozess zu unterstützen. Zu den Aufgaben des Teams gehört es, die Effektivität der Integration zu messen und zu verstehen, welche Unterstützung die Mitarbeiter erhalten. Um den Feedbackprozess zu unterstützen, kommen Echtzeit-Trigger-Alarm zum Einsatz. Erwähnt ein Mitarbeiter bestimmte Wörter in Online-Umfragen, erhält das Integrationsteam eine Meldung und kann sich dann damit befassen und schneller auf das Problem reagieren, ohne Tausende von antworten manuell durchsuchen zu müssen.