SMS-Umfragen versenden und Chancen nutzen

Was ist ein SMS Survey?

Ein SMS Survey, auch SMS-Umfrage, verschicken Unternehmen oder Marktforschungsbeauftragte per Kurznachricht. Die SMS-Befragung gelangt auf direktem Weg an die Mobiltelefone der Teilnehmer. Eine SMS-Umfrage sollten Unternehmen nur Personen zukommen lassen, die der Nutzung ihrer Telefonnummer zugestimmt haben. Als Teilnehmer kommen bestehende und potenzielle Kunden, Mitarbeiter oder Patienten infrage. Diese können durch eine SMS-Umfrage beispielsweise ihre Meinung zu Dienstleistungen und Produkten oder der Qualität des Kundenservice mitteilen.

Ein SMS Survey ist ein Instrument der mobilen Marktforschung und ist in zwei unterschiedlichen Varianten gängig:

• Direkte SMS-Umfrage: Die Zielperson erhält die Fragen per Kurznachricht und kann direkt in der SMS antworten.
• Link zu einer Umfrage: Die Zielperson erhält einen Link zu einer Onlineumfrage per Kurznachricht.

Warum lohnt es sich, SMS-Umfragen zu versenden?

Eine SMS-Umfrage bietet zahlreiche Vorteile. So ist sie etwa einfach zu beantworten und erreicht ganz einfach die Zielgruppe. Führen Organisationen SMS Surveys durch, profitieren Sie außerdem von folgenden Aspekten:

• Hohe Öffnungs- und Antwortraten bei SMS Surveys: Empfänger öffnen und antworten auf SMS-Umfragen deutlich häufiger als auf E-Mail-Umfragen.
• Medium SMS ist unverbraucht: Kurznachrichten nutzt kaum noch jemand. Erhalten Zielpersonen eine SMS, weckt das ihre Neugierde und sie neigen eher dazu, sie zu öffnen.
• Echtzeit-Feedback einholen: SMS-Umfragen lassen sich einfach beantworten und zeitnah auswerten. Außerdem können Unternehmen hier schnell auf Kundenfeedback reagieren.
• SMS bietet hohe Reichweite: Kurznachrichten kann jeder Mobiltelefonbesitzer erhalten, unabhängig von Apps oder einer bestehenden Internetverbindung.
• Hervorstechen aus der Masse: Kommt eine Umfrage per SMS, wirkt sie auf Kunden relevanter als eine per E-Mail. Daher beantworten sie ein SMS Survey eher als eine E-Mail-Befragung.

Wofür werden SMS-Umfragen eingesetzt?

SMS-Umfragen kommen bei verschiedenen Markt- und Meinungsforschungen zum Einsatz. Beispielsweise um die Kundenzufriedenheit für Dienstleistungen und Produkte zu ermitteln oder den Kundensupport zu bewerten. Auch um die Interessen und Vorlieben von Zielgruppen abzufragen, eignen sich SMS-Umfragen.

Mittlerweile führen zahlreiche Branchen SMS Surveys durch:

• IT
• Telekommunikation
• Handel
• Service
• Industrie
• Banken
• Logistik
• Öffentlicher Sektor

SMS Survey verschicken – zwei Möglichkeiten

Eine SMS-Umfrage lässt sich auf zwei verschiedenen Wegen durchführen: entweder durch eine direkte Befragung in der Kurznachricht selbst oder durch einen Link, der zu einer Onlinebefragung führt.

SMS-Umfrage in der Kurznachricht

Eine direkte SMS-Befragung beginnt in der Regel mit einer Frage an die Zielperson, ob sie an der Umfrage teilnehmen möchte. Antwortet die Person:

• “Nein” – erhält sie eine kurze Dankesnachricht.
• Gar nicht – erhält sie nach gewisser Zeit eine Erinnerung.
• “Ja” – versendet die Umfragesoftware automatisch die nächste Frage.

Alle Antworten versenden Befragte direkt als Kurznachricht, die für sie kostenfrei sein sollte. Je nach Ziel der Umfrage sind die Antwortoptionen anders gestaltet. Auch freie Textantworten sind möglich. Allerdings sollten sowohl Fragen als auch Antworten in SMS kurz gehalten werden, da sonst das Interesse der Zielgruppe schwindet.

SMS Survey durch weiterführenden Link

SMS-Umfragen lassen sich ebenso durch das Versenden eines weiterführenden Links umsetzen. Dabei erhält der Teilnehmer eine Kurznachricht, in der die Umfrage kurz beschrieben wird. Der enthaltene Link führt auf eine Landingpage, auf der ein Online-Fragebogen zu finden ist. Diese Seite sollte unbedingt mobile-optimiert sein, denn Nutzer greifen darauf über ihr Mobiltelefon zu.

SMS-Umfragen mit Qualtrics verschicken

“SMS Surveys” ist ein zusätzliches Add-on von Qualtrics CoreXM, mit dem sich SMS-Umfragen verschicken lassen. Dafür bietet Qualtrics drei Optionen an. Zwei davon finden direkt über die Kurznachricht statt und lassen sich folgendermaßen bewerkstelligen:

• Über eine Liste von Telefonnummern: Die SMS-Umfrage geht an eine bestimmte Gruppe von Teilnehmern. Diese können unmittelbar per Kurznachricht antworten. Da dieser SMS Survey direkt an mehrere Kontakte geht, werden die Kontaktinformationen gemeinsam mit ihren Antworten gespeichert.
• Über Inbound-Zugangscodes: Hierbei erstellen Umfrageleiter einen Code und vermitteln ihn an die Zielgruppe, z. B. per E-Mail oder Flyer. Die potenziellen Umfrageteilnehmer schicken ihren Zugangscode zu einer festgelegten Telefonnummer und erhalten daraufhin ihre SMS-Umfrage per SMS. Diese Distributionsmethode ist nicht auf einzelne Kontakte ausgerichtet. Daher werden Kontaktinformationen nicht gespeichert.

Außerdem können mit Qualtrics individualisierte Links zu einer Umfrage per SMS versendet werden. Da der Link bei diesen beiden Methoden personalisiert ist, lassen sich alle Kontaktinformationen der Befragten sowie deren Antworten speichern. Mit dieser Distributionsmethode kann die SMS-Umfrage jede Telefonnummer weltweit erreichen, die SMS-Nachrichten akzeptiert.

Credits für SMS-Umfragen

Um eine SMS-Umfrage über Qualtrics zu starten, benötigen Unternehmen sogenannte Credits. Diese können sie bei Qualtrics erwerben. Wie viele Credits jeweils für eine SMS-Umfrage erforderlich sind, richtet sich nach dem Land des Empfängers, nach der Länge der Nachricht und nach der Art, wie eine Nachricht verschlüsselt wird. Brand-Administratoren sehen im Consumption Report, wie viele Credits bereits verwendet wurden.

SMS Survey designen

Per SMS versendete Umfragen lassen sich im Survey Tab kreieren. Da der Platz innerhalb einer Kurznachricht begrenzt ist, gibt es allerdings einiges zu beachten:

• Nur drei Fragearten möglich: NPS®, Multiple-Choice-Fragen mit einer Antwortmöglichkeit und Fragen mit Freitext-Antworten.
• HTML-Formatierung ist nicht möglich
• Branch Logic, Display Logic und angepasste Mitteilungen am Ende der Kurznachricht sind durchführbar.

Distributionshistorie ansehen

Die Distributionsübersicht listet alle SMS-Umfragen auf und zeigt an:

• Status
• Anzahl der Empfänger
• Anzahl der versendeten Nachrichten
• Anzahl der verbrauchten Credits
• Anzahl der begonnenen Umfragen
• Anzahl der beendeten Umfragen

Weitere Informationen liefert das Zahnrad am rechten Rand. Steht dort eine Telefonnummer, die mit „#“ markiert ist, so handelt es sich um eine Festnetznummer, die keine SMS erhalten kann.

In der Distributionshistorie tauchen fünf verschiedene Status auf:

• Grau: Unbekannter Distributionsstatus
• Gelb: Distribution ist eingeplant
• Blau: Versenden läuft derzeit
• Grün: Versendung war erfolgreich
• Rot: Versendung ist fehlgeschlagen

Erinnerungen verschicken und sich bedanken

Erinnerungen sowie Danksagungen lassen sich nur versenden, wenn die Kurznachricht einen weiterführenden Link zum SMS Survey beinhaltet. Handelt es sich um eine direkte SMS-Umfrage, ist dies nicht möglich.

Opt-out-Option erklären

Empfänger einer SMS-Umfrage können die Teilnahme (auf Wunsch) beenden. Dann müssen sie mit STOP antworten. Sind sie sich über die genaue Formulierung unsicher, können sie auch HELP schreiben. Sie erhalten daraufhin eine Anleitung für die Opt-out-Option.
Möchten Empfänger aus dem Verteiler entfernt werden, so sollten sie mit STOP ALL antworten.

Gesetzliche Bestimmungen zu SMS Surveys einhalten

SMS-Umfragen sind an Datenschutzvorgaben gebunden. Das bedeutet, ohne eine nachweisbare Einwilligung des Empfängers dürfen Unternehmen sie nicht verschicken. Die Einverständniserklärung muss folgende Bedingungen erfüllen:

• Sie muss schriftlich erfolgen.
• Sie muss von dem Besitzer des Mobiltelefons kommen.
• Sie muss alle Unternehmen und Werbetreibenden, die Zugriff auf die Kontaktdaten haben, auflisten.
• Sie muss exakt benennen, welche Arten von Kurznachrichten der Empfänger erhalten wird, wenn er sich dazu bereit erklärt.
• Sie muss beinhalten, dass die Standardgebühren für SMS fällig werden könnten.
• Sie muss erklären, wie ein Empfänger aus der Umfrage wieder aussteigen kann.

Unterschiedliche Länder haben dabei verschiedene Regelungen. Es gilt, sich immer an die gesetzlichen Bestimmungen des Landes zu halten, in dem die Empfänger wohnen.