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Was ist eine Rücklaufquote?
Führen Unternehmen eine statistische Untersuchung durch, z. B. eine Zielgruppenanalyse, wird im Anschluss die Rücklaufquote (engl. response quote) ermittelt. Diese bezeichnet den Anteil der Personen, die an der ausgesandten Umfrage teilgenommen haben. Eine solche Befragung kann auf verschiedene Arten stattfinden:
- Telefonische Befragung: Die Befragten antworten sofort am Telefon oder lehnen ihre Teilnahme an der Umfrage ab. Hier zeigt sich die Rücklaufquote am schnellsten.
- Onlineumfrage: Die gewünschten Teilnehmer erhalten den Link zu einer Onlineumfrage, z. B. per E-Mail. Da die Zielgruppe mehr Zeit zur Beantwortung benötigt, erfolgt auch die Rücklaufquotenberechnung erst nach einer bestimmten Frist. Die Rücklaufquote bei Onlineumfragen fällt meist deutlich geringer aus als bei einer telefonischen Umfrage.
- Persönliche Befragung: Eine kurze mündliche Umfrage kann etwa an Messeständen, in Pop-up-Stores u. Ä. sinnvoll sein. So kann Kundenfeedback direkt erhoben werden und die Rücklaufquote ist relativ hoch.
- Schriftliche Befragung: Ein Fragebogen in Papierform kann den potenziellen Teilnehmern per Post zugestellt werden. Allerdings ist der Aufwand für die Beantwortung sowie Auswertung sehr hoch. Die Rücklaufquote fällt relativ gering aus.
Warum ist die Rücklaufquote wichtig?
Grundsätzlich gilt: Je mehr Personen an einer Umfrage teilnehmen, desto aussagekräftiger wird das Ergebnis. Zu wenige Antworten können es stattdessen verfälschen. Denn es ist nicht auszuschließen, dass sich die Angaben der Teilnehmer systematisch von denen unterscheiden, die nicht reagiert haben. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Rücklaufquote weitestgehend zu erhöhen, z. B. durch bestimmte Anreize.
Wie wird die Rücklaufquote ermittelt?
Bei Onlineumfragen innerhalb eines Feedback Tools erfolgt die Ermittlung der Rücklaufquote automatisch. Für eine manuelle Berechnung der Responsequote eignet sich die folgende Formel:
Für einige Auswertungen ist es wichtig, zwischen der Bruttorücklaufquote und der Nettorücklaufquote zu unterscheiden:
- Bruttorücklaufquote: alle zurückgesandten Fragebögen bzw. ausgefüllten Umfragen
- Nettorücklaufquote: ausschließlich vollständig ausgefüllte Fragebögen
Ermittlung der Rücklaufquote: Beispiel
Ein Unternehmen versendet den Link zu einer Onlineumfrage an 3.000 Kunden. Davon öffnen 800 Personen den Fragebogen. Allerdings füllen nur 600 alle Antwortfelder vollständig aus, der Rest bricht die Umfrage vorzeitig ab.
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KOSTENLOSES KONTORücklaufquote erhöhen
Unabhängig davon, ob es sich um eine Kundenumfrage oder einen Pulse Check der Mitarbeiter handelt – es lassen sich stets Maßnahmen ergreifen, die die Rücklaufquote erhöhen können. Die folgende Tabelle zeigt verschiedene Möglichkeiten auf, um vor, während und nach der Umfrage für eine gute Responsequote zu sorgen:
Nach der Umfrage
| Vor der Umfrage | |
|---|---|
| Test | Ein Vorabtest oder auch Pretest eignet sich zur Kontrolle der Verständlichkeit der Fragen sowie des formalen Aufbaus des Fragebogens. |
| Vorabkontakt | Es kann sinnvoll sein, den Studienteilnehmern die bevorstehende Erhebung im Voraus anzukündigen. |
| Anschreiben | Ein persönliches Anschreiben inkl. vollständigem Namen vermittelt den Befragten ein Gefühl von Individualität und Relevanz. |
| Anleitung | Eine Anleitung zum richtigen Ausfüllen und Zurücksenden des Fragebogens hilft den Teilnehmern, sich zurechtzufinden. |
| Support | Für etwaige Rückfragen der Befragungsteilnehmer ist eine Telefonhotline oder ein gesonderter E-Mail-Kontakt sinnvoll. |
| Deadline | Die Angabe, bis wann die Umfrage spätestens auszufüllen ist, führt i. d. R. zu schnellerem Rücklauf. Ideal sind 14 Tage bis drei Wochen. |
| Incentives | Anreize in Form von Gutscheinen, Rabatten, Gewinnspielen o. Ä. erhöhen oftmals die Rücklaufquote. |
| Versandzeitpunkt | Günstige Tage für die Befragung privater Haushalte sind Donnerstag und Freitag. Stressintensive Zeiten wie die Vorweihnachtszeit sind für eine hohe Responsequote zu meiden. |
| Zielsetzung | Es ist wichtig, das Ziel der Befragung zu kommunizieren. Es sollte verständlich formuliert sein und das Antwortverhalten der Teilnehmer nicht zu stark beeinflussen. |
| Während der Umfrage | |
| Dauer | Die Befragung durchzuführen sollte nur wenige Minuten in Anspruch nehmen. Sonst besteht die Gefahr, dass die Beantwortung zwischendurch abgebrochen wird. Die Empfehlung für Privatkunden liegt bei maximal 15 Minuten, für gewerbliche Kunden bei höchstens 30 Minuten. |
| Fragestellung | Bei den verwendeten Fragen sollten überwiegend konkrete Antwortmöglichkeiten vorgegeben sein (sogenannte geschlossene Fragen). Das empfohlene Verhältnis zwischen geschlossenen und offenen Fragen liegt bei 80 zu 20. |
| Optik | Eine optische Verkleinerung des Fragebogens führt zu einer höheren Rücklaufquote (auf Ausdrucken z. B. Nutzung von Vorder- und Rückseite). Bei Onlineumfragen sollte der Nutzer nicht zu weit nach unten scrollen müssen. Ideal sind eine bis drei Fragen auf einer Seite vor dem „Weiter“-Button. |
| Thema | Die Thematik der Befragung sollte für die Zielgruppe interessant und möglichst aktuell sein. |
| Rücksendung | Postalische Umfragen sollten stets mit einem Rücksendekuvert ausgestattet sein, damit der Aufwand der Rücksendung für den Teilnehmer so gering wie möglich ist. |
| Erinnerung | Oftmals bewährt es sich, die Empfänger der Umfrage nach einiger Zeit erneut zu kontaktieren und an die Beantwortung zu erinnern. Der Link zur Onlineumfrage oder der Fragebogen sollten dem Erinnerungsschreiben beiliegen. Die optimale Anzahl liegt bei einer bis maximal drei Erinnerungen. |
| Reaktion | Kunden bemerken es, wenn ihr Feedback nicht umgesetzt wird. Dies senkt wiederum die Rücklaufquote der nächsten (Online-) Befragung. Daher ist es wichtig, auf die Einsendung der Antworten in angemessener Form zu reagieren. |
Was ist eine gute Rücklaufquote?
Es gibt keine pauschale Vorgabe für eine „gute“ Rücklaufquote. Das Ergebnis hängt stets von mehreren Faktoren ab – neben den Inhalten und dem Aufbau der Umfrage gibt es z. B. große Unterschiede zwischen den verschiedenen Branchen. Zudem sind die Ursachen für eine geringe Responsequote für jede Umfrage individuell zu prüfen. Verschiedene Benchmark-Untersuchungen ermittelten folgende Werte als grobe Orientierung für Unternehmen:
- B2B-Umfragen: zwischen 20 und 40 Prozent
- B2C-Umfragen: zwischen 10 und 20 Prozent
Klassische Umfragen zur Kundenzufriedenheit: ab 30 Prozent
Zudem ergaben Untersuchungen, dass insbesondere In-App-Befragungen zu einer hohen Rücklaufquote führen.
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