Social-Media-Kundenservice: Definition, Relevanz und hilfreiche Tipps

Unternehmensprofile auf den gängigen Social-Media-Plattformen entwickeln sich daher mehr und mehr zur ersten Anlaufstelle vieler Kundenanfragen. Unternehmen sehen sich so mit der Herausforderung konfrontiert, einen umfassenden Multichannel-Support bereitzustellen, um Kundenanliegen schnellstmöglich zu lösen.

Kostenloses eBook: Das sollten Sie über Ihre Kunden 2022 wissen

Im Folgenden erfahren Sie zunächst, wie sich der Begriff Social-Media-Kundenservice definiert. Anhand verschiedener Zahlen und Fakten verdeutlicht sich anschließend die wachsende Relevanz der sozialen Medien für den Kundensupport. Darüber hinaus finden Sie hilfreiche Tipps, um Social Media erfolgsversprechend als Kanal für Ihren Kundenservice einzusetzen.

Was ist Social-Media-Kundenservice?

Social-Media-Kundenservice ist die Bereitstellung von Kundensupport über Social-Media-Kanäle. Das schließt die Beantwortung von Kundenanliegen in eigenen Postings, Kommentaren, Direktnachrichten oder auch unter Online-Bewertungen mit ein. Ganz gleich, in welcher Phase der Customer Journey sich die User befinden.

Über die explizite Lösung von Kundenproblemen hinaus umfasst der Social-Media-Kundenservice weitere Aufgabenfelder. Dazu zählt die Bereitstellung von Selbsthilfekanälen, die Analyse der digitalen Customer Journey, um proaktiv Verbesserungen vorzunehmen, und die Implementierung von Diensten wie Chatbots für einfache Fragen.

Der Kundenservice in den sozialen Medien bringt eine Reihe praktischer Vorteile mit sich:

• Durch die bequeme und schnelle Möglichkeit der Kontaktaufnahme steigt die Kundenzufriedenheit.
• Es lassen sich mehrere Kundenanfragen gleichzeitig behandeln.
• Die Ansprache gestaltet sich persönlicher.
• Servicemitarbeiter haben die Möglichkeit, sich vorzubereiten – bspw. indem sie relevante Kundendaten recherchieren. Spontane, schwammige Reaktion lassen sich so vermeiden.
• Social-Media-Kundenservice entlastet die Kundenhotline und andere kostenintensive Servicekanäle.

Warum jedes Unternehmen von Social Media im Kundenservice profitiert

Die Tage, in denen soziale Netzwerke ausschließlich für Unterhaltungs- und Marketingzwecke genutzt wurden, sind gezählt. Längst haben sie sich für Verbraucher als Kundenservicekanäle etabliert. Unternehmen müssen diese Chance nutzen, um Kundenbeziehungen zu pflegen und langfristig die Kundenloyalität zu fördern. Wie wichtig die Bereitstellung von guten Lösungen für den Social Customer Service ist, bestätigen auch die vielen Daten rund um die Nutzung sozialer Netzwerke.

Steigende Nachfrage: Social Media für Kundenanliegen in Zahlen

• 90 Prozent der Menschen auf Instagram folgen laut interner Erhebungen einem Unternehmen.
• 200 Millionen Business-Konten werden täglich auf Instagram besucht.
• Wenn Personen Unternehmen per Messaging-App kontaktieren, wollen sie laut Facebook IQ in über 76 Prozent der Fälle Support für ein Produkt oder eine Dienstleistung erhalten.
• Laut der Customer Rage Study erwarten 55 Prozent eine Antwort des Unternehmens auf ihre in den sozialen Medien gepostete Beschwerde, fast die Hälfte erhält jedoch keine.
• Die zeitnahe Beantwortung von Fragen in sozialen Medien überzeugt laut Statista 47 Prozent der Befragten, beim jeweiligen Unternehmen anstelle eines Konkurrenten zu kaufen.
• Laut des Global State of Customer Service Reports haben 59 Prozent der Befragten eine positivere Meinung von Marken, die auf Fragen oder Beschwerden von Kunden in den sozialen Medien reagieren.
• Laut dem Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 bevorzugen 32,3 Prozent der unter 25-Jährigen Social Media für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen – Spitzenwert.
• Den Ergebnissen eines Facebook Messaging Survey von Nielsen zufolge sagen 64 Prozent aller Personen, dass sie ein Unternehmen lieber über Messaging kontaktieren, als es anzurufen. Zudem sind 60 Prozent offen dafür, persönliche Nachrichten von Unternehmen zu empfangen.

Das Markenimage steht auf dem Spiel

Jede ungelöste Kundenkommunikation auf sozialen Plattformen ist für die ganze Welt sichtbar. Ohne sichtbare Bemühungen um eine Problemlösung wird ein kleines Kundenproblem schnell zu einem großen Markenimage-Problem.

Umgekehrt kann der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden in öffentlichen Foren oder Netzwerken sogar das Markenimage stärken. So werden auch potenzielle Kunden aufmerksam auf den ausgezeichneten Kundenservice, ohne aktiv mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Finanzielle Vorteile

Unternehmen profitieren auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht vom Social Customer Service. Ein durchschnittlicher Anruf in einem Callcenter kostet ein Unternehmen um ein Vielfaches mehr als die Interaktion mit dem Kunden via Social Media.

Und nicht nur das: Kunden sind sogar dazu bereit, mehr zu bezahlen. Twitter hat in einer Fallstudie herausgefunden, dass Kunden, die sich per Tweet an eine Marke wenden und eine Antwort erhalten, bereit sind, bis zu 20 Prozent mehr für ein durchschnittlich teures Produkt des Unternehmens auszugeben. Besonders interessant: Die schnellsten Antworten generieren dabei den größten Einnahmenzuwachs. Wenn eine Fluggesellschaft auf den Tweet eines Kunden in weniger als sechs Minuten reagierte, war der Kunde bereit, in Zukunft fast 20 Dollar mehr für diese Fluggesellschaft auszugeben. Dauerte es über eine Stunde, sank die Bereitschaft bereits auf nur noch knapp mehr als zwei Dollar.

Proaktive Befriedigung von Kundenbedürfnissen

Darüber hinaus nutzen fortschrittliche Unternehmen soziale Kanäle für einen proaktiven Kundenservice. Sie gehen auf die Kunden zu und tauschen sich aus, um auf Probleme aufmerksam zu werden, bevor es zu Beschwerden kommt. Dies kann ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb sein und fördert die Kundentreue. Gerade der Austausch mittels Direktnachrichten scheint hierbei ein probates Mittel zu sein, um Vertrauen zu schaffen. Die Hälfte der Befragten einer globalen Erhebung im Auftrag von Facebook gibt an, dass die Möglichkeit, Nachrichten auszutauschen, ein stärkeres Gefühl der Verbundenheit mit dem Unternehmen auslöst.

Social Customer Service: Tipps für eine erfolgreiche Umsetzung

Damit der Social-Media-Kundenservice das Gesamtkonzept der Digital Customer Experience erfolgreich ergänzt, gilt es einige Tipps zu befolgen. Im Folgenden eine Übersicht der wichtigsten Hinweise:

1. Kundenservice in den sozialen Medien braucht bestimmte Anpassungen

Social-Media-Accounts müssen auf die jeweiligen internen Strukturen im Unternehmen zugeschnitten sein, um einen erfolgreichen sozialen Kundenservice anzubieten. In Kundenkommentaren sind keine Support-Tickets integriert. Die Verwendung von Social-Media-Überwachungstools und anderen nützlichen Methoden zur Verwaltung der Social-Media-Plattformen inkl. der eingehenden Kundenanfragen ist daher unumgänglich.

2. Verwendung eines separaten Kanals

Um schnelle Antworten auf Direktnachrichten und Beiträge in sozialen Netzwerken zu garantieren, bietet sich ein eigener Kanal für Kundenanfragen an. Mit einem separaten Social-Media-Konto, das unmissverständlich als Teil des Markenauftritts erkennbar ist, lassen sich Kundenanfragen schneller erkennen und beantworten.

3. Feedback Loop schließen

Das Schließen der Feedback-Schleife in den sozialen Medien bedeutet, private Nachrichten sowie öffentliche Posts sorgfältig zu prüfen und sich ausreichend auf die Bearbeitung vorzubereiten. Dazu zählt:

• Feedback sammeln – Kunden nach ihrer Meinung fragen und andere unaufgeforderte Formen des Feedbacks auswerten.
• Regeln und Protokolle festlegen – Schulungen für markengerechte Reaktionen, vorgefertigte Antworten etc.
• Fälle individuell an den passenden Bearbeiter weiterleiten – wie beim Case Management per Telefon oder E-Mail gilt es, Kunden an diejenigen Mitarbeiter zu vermitteln, die a) bereits mit ihnen in Kontakt standen und b) bereits Erfahrungen mit dem jeweiligen Problem gesammelt haben.

3. Intelligente Technologien einsetzen

Probleme manuell zu finden und einzuordnen, erübrigt sich mit Hilfe bestimmter Tools für den Social Customer Service. Sie nehmen Serviceteams beispielsweise Arbeit weg, indem sie die Stimmung von gesendeten Nachrichten oder Markenerwähnungen automatisiert erkennen.

Der Einsatz intelligenter, auf einem natürlichen Sprachverständnis basierender Textanalysen, reduziert die anfallende Zeit für das Monitoring und erlaubt so eine intensivere Bearbeitung der eigentlichen Anliegen.

4. Erfolg messen und in ein Gesamtbild einordnen

Messungen zum Social-Media-Kundenservice sollten Teil einer Gesamtmessung des Kundenerfolgs im Rahmen der größeren CX-Infrastruktur sein. Neben den üblichen Social-Media-Metriken wie Engagement oder Anzahl der Follower gilt es, auch für diesen speziellen Touchpoint die Kundenzufriedenheit zu messen. Kurze Umfragen zur Kundenzufriedenheit lassen sich problemlos im Anschluss an die soziale Interaktion zwischen Kunde und Servicemitarbeiter umsetzen – ohne dafür den Kanal wechseln zu müssen.

Die Digital Customer Experience mit Qualtrics auf ein neues Level heben

Qualtrics greift Ihrem Kundenservice-Team unter die Arme. Die Qualtrics CustomerXM for Digital-Plattform bietet alle Funktionen, um einen reibungslosen Betrieb des Social-Media-Kundenservice sicherzustellen – unabhängig davon, wie groß oder verteilt das Team ist. Das Produkt hilft den Kundendienstmitarbeitern, alle Erwähnungen Ihrer Marke in den sozialen Medien zu überwachen – sogar relevante Bilder lassen sich identifizieren. Automatische Filter erkennen bestimmte Themen und leiten die Konversation an den richtigen Experten innerhalb Ihres Unternehmens weiter. Gleichzeitig unterstützt die Software für digitale UX bei der Verwaltung von Serviceteams. Beispielsweise überwacht sie Antwortzeiten und zeigt Peaks im Antwortvolumen, sodass sich Ressourcen optimal verteilen lassen.

Mit Qualtrics integrieren Sie die Verwaltung Ihrer Social-Media-Plattformen und den Kundenservice in ein umfassendes System zur Verbesserung der Kundenerfahrung. So reagieren Sie schneller und übertreffen die Erwartungen Ihrer Kunden proaktiv.