Social Engagement: Definition & Strategien

Was ist Social Engagement?

Social Engagement bezeichnet gleichermaßen die Kommunikation oder Interaktion mit einer Online-Community sowie die Messung der Effektivität von Aktivitäten auf Social-Media-Plattformen. Das Engagement kann auf einzelnen Plattformen wie Twitter, Facebook und LinkedIn oder in Blogs, Foren und Bewertungsportalen Dritter stattfinden.

Eine starke Social-Media-Engagement-Strategie ermöglicht es Unternehmen, in ständigem Kontakt mit ihren Kunden zu bleiben, indem sie Markeninteressen fördern und auf Feedback der Kunden reagieren. Sie ist aber auch deshalb wichtig, weil die sozialen Medien eine wichtige Ressource für die Gewinnung neuer Kunden sind.

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Social Media Engagement – Das sind die Metriken

Zwar kann der Begriff „Engagement“ auch die direkte Interaktion mit Kunden beinhalten, Social Media Engagement meint jedoch das Maß an Engagement, das Beiträge auf den diversen Social-Media-Plattformen erhalten. Für das Markentracking im Bereich Social Media stehen eine Reihe von Metriken zur Verfügung, darunter:

• Likes
• Retweets
• Shares
• Antworten
• Kommentare
• Erwähnungen
• Link-Klicks
• Influencer-Reichweite
• Impressions etc.

Die Interaktionsrate für Social-Media-Präsenzen lässt sich berechnen, indem die Summe aller täglichen Interaktionen durch die Anzahl der Follower geteilt wird.

Warum ist Social Engagement wichtig?

Im Internet finden fortlaufend Gespräche über Unternehmen, Unternehmensinteressen und Branchen statt. Nur wenn sich Unternehmen an diesen Gesprächen beteiligen, können sie die Richtung und das Ergebnis dieser Interaktionen beeinflussen. Der Einsatz von Social-Engagement-Tools in Verbindung mit einer soliden Strategie und einer starken Botschaft ermöglicht es Unternehmen, das Customer Engagement und somit das Gespräch über ihre Marke oder ihr Produkt zu gestalten. Daher ist Social Engagement auch ein wichtiger Bestandteil des Reputationsmanagements eines Unternehmens.

Die Wichtigkeit von Social Engagment wird durch diverse Studienergebnisse bestätigt:

• 20 bis 40% der Kunden geben mehr Geld bei Unternehmen aus, die über soziale Medien auf Anfragen an den Kundenservice reagieren
• 83% der Menschen nutzen Instagram, um neue Produkte zu entdecken
• 63% der Verbraucher sind der Meinung, dass Unternehmen Kunden besser zuhören sollten und soziale Medien heute für die meisten Menschen die erste Wahl für die Kundenbetreuung sind
• 71% der Twitter-Nutzer erwarten, dass Unternehmen innerhalb einer Stunde auf Kundenanfragen antworten

Ein starkes Social Engagement bietet für Unternehmen einige Vorteile:

• Mehr Reichweite: Der Algorithmus stuft die Inhalte von Unternehmen mit einer höheren Interaktionsrate als wertvoller ein und zeigt sie mehr Menschen an. Diese erhöhte Reichweite führt zu mehr Followern und mehr Kunden.
• Höhere Umsätze: Ein positiver Social-Media-Auftritt schafft Vertrauen und steigert so die Kaufwahrscheinlichkeit innerhalb der gewählten Zielgruppe.
• Mehr Website-Traffic: Mithilfe ihrer Social-Media-Präsenzen verweisen Unternehmen schnell und einfach auf externe Inhalte.
• Intensivere Kundenbeziehungen: Social Media ermöglicht den direkten und persönlichen Austausch mit der Zielgruppe.

So lässt sich das Social Engagement verbessern

Es gibt kein Patentrezept zur Steigerung des Social Engagement, aber es gibt bewährte Methoden, die einen positiven Einfluss auf die Unternehmenspräsenz in den sozialen Medien haben können.

Zuhören und Reagieren

Marken, die in sozialen Netzwerken erfolgreich sind, nutzen die richtigen Tools. Mithilfe dieser Tools gelingt es Unternehmen, notwendiges Feedback zu sammeln und auf dieses proaktiv zu reagieren. Sie helfen Kunden bei der Problemlösung und spüren andererseits auch Unterhaltungen in der Branche auf und leisten zu diesen ihren Beitrag. Dies bedeutet für Unternehmen, dort zu sein, wo ihre Kunden sind und dafür zu sorgen, dass sie sich gehört fühlen, und in der Lage zu sein, sich proaktiv zu Branchenthemen zu äußern.

Eine von Unternehmen genutzte Social-Listening-Software ist häufig in der Lage, solche Gelegenheiten zu erkennen. Intelligente Tools nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Stimmungen, Emotionen und Absichten jeder Konversation zu bestimmen und anzuzeigen, ob ein Kundendienstmitarbeiter eingreifen muss.

Auf Einheitlichkeit achten

Der Tonfall der Marke sollte in jedem Tweet, jedem Beitrag, jedem Foto und jeder Antwort durchscheinen, sodass die Zielgruppe in der Lage ist, die Aktivitäten des Unternehmens auf allen sozialen Plattformen sofort von denen der Konkurrenz zu unterscheiden.

Zudem ist es für Unternehmen ratsam, regelmäßig Beiträge zu veröffentlichen: Neben Ad-hoc-Reaktionen auf Kundennachrichten empfiehlt es sich, einen Content-Kalender mit organischen Inhalten zu gestalten. Diese halten die Konversation in Gang und die Marke in den Feeds der User präsent.

Es ist auch eine gute Idee, diesen Inhaltskalender mit einem Kalender voller nationaler und globaler Ereignisse zu kombinieren. Auf diese Weise erkennen Unternehmen Gelegenheiten, um präventiv Inhalte für vorhersehbare Gespräche zu erstellen – wie beispielsweise Sportveranstaltungen. Außerdem stellen Unternehmen so sicher, dass sie keinen Social-Media-Fauxpas begehen, indem sie versehentlich große Ankündigungen machen, die unter dem Radar fliegen oder inhaltlich unsensibel wirken.

Hilfreichen Content bieten

Wenn Unternehmen Social-Media-Plattformen in erster Linie dazu nutzen, ihre Markenbotschaft zu verbreiten und ihren Bekanntheitsgrad zu steigern, erscheint dies zunächst als ein ziemlich egoistisches Unterfangen. Deshalb konzentriert sich jede erfolgreiche Social-Engagement-Strategie darauf, für den jeweiligen Kunden nützlich zu sein.

Das bedeutet, Inhalte zu teilen, die sich nicht nur um das Unternehmen und angebotene Produkte drehen. Stattdessen ist es für Unternehmen sinnvoll, zu überprüfen, wonach die Zielgruppen suchen und wie Unternehmen dieses Bedürfnis befriedigen können – während sie gleichzeitig ihre Botschaften mit diesen nutzenorientierten Inhalten aufwerten.

Social Engagement analysieren

Es ist für Unternehmen ratsam, genau zu wissen, welche Inhalte funktionieren und welche nicht, um ihre Inhaltsformel ständig an diese Erkenntnisse anzupassen. Wenn eine bestimmte Art von Inhalt mehr Interesse weckt als andere, lohnt es sich, die Gründe für diesen Erfolg zu ermitteln.

Es bietet sich für Unternehmen an, Formate erfolgreicher Beiträge zu wiederholen, dabei jedoch einige Parameter zu verändern und so verschiedene Hypothesen zu testen. Eignen sich Videos besser als Standbilder? Erzeugt das Formulieren von Fragestellungen mehr Engagement als die simple Präsentation einer Aussage?

Social Engagement messen

Es gibt heute eine Vielzahl von Social-Media-Analysetools, aber es gibt einige Schlüsselelemente, auf die Unternehmen achten sollten, wenn sie sich für ein Tool entscheiden.

Analyse mehrerer Social-Media-Kanäle

Das Analysetool sollte in der Lage sein, alle Social-Media-Konten eines Unternehmens auszuwerten. Nur auf diese Weise erhält ein Unternehmen ein vollständiges Bild seiner Social-Media-Präsenz, einschließlich zugrundeliegenden Trends und Stimmungen. Das Nutzerverhalten variiert beispielsweise häufig von Kanal zu Kanal, weshalb es für Unternehmen wichtig ist, alle Informationen in einem zentralen Analysetool zusammenzufassen.

Dashboards und Visualisierung

Das Wichtigste beim Sammeln und Überwachen von Daten besteht darin, die gewonnenen Erkenntnisse zielführend in die Tat umzusetzen. Dafür bietet sich eine Datenvisualisierung an, die Unternehmen auf einen Blick verwertbare Erkenntnisse liefert. Das Social-Media-Analyse-Tool muss die analysierten Daten so darstellen, dass jeder einzelne Mitarbeiter im Unternehmen, der Zugriff darauf hat, diese leicht versteht.

Sentiment Analysis

Die Sentiment Analysis kann Unternehmen dabei helfen, zu verstehen, was die Zielgruppe wirklich über die Marke denkt. Analysetools für soziale Medien mit natürlichem Sprachverständnis und integriertem maschinellen Lernen zeigen die Beziehungen zwischen Unternehmensaktivitäten in den sozialen Medien und dem vorherigen oder nachfolgenden Verhalten der Kunden auf, sodass sich wichtige Erkenntnisse über die Customer Journey gewinnen lassen.

Emotionsanalyse und Aufwandsbewertung

Der Customer Effort Score bietet Unternehmen einen wichtigen Indikator für Kundenloyalität und Abwanderung. Die Bewertung von Emotionen in Bezug auf ein bestimmtes Erlebnis hilft dabei, Lücken in der Customer Experience aufzuzeigen und zu schließen. In den sozialen Medien äußern sich Kunden überschwänglich über ihre positiven oder negativen Erfahrungen mit einer Marke. Für Unternehmen ist es empfehlenswert, sämtliche dieser Erfahrungen zu erfassen.

Segmentierte Daten

Wenn Unternehmen wissen, wie Kunden über ihre Marken denken und mit ihr interagieren, können sie ihre Social-Media-Strategie darauf ausrichten. Mithilfe einer Kundensegmentierung entwickeln Unternehmen ein tieferes Verständnis dafür, wie sich diese Meinungen nach Alter, Standort und Geschlecht unterscheiden.

Social Engagement mit Qualtrics

Qualtrics bietet Unternehmen eine Komplettlösung zur Überwachung, Messung und Förderung des Social Engagement. Die Social-Media-Analysetools finden alle Beiträge und Kommentare zu einem Unternehmen. Ebenso ermitteln sie die Ursachen dieser Konversationen und schlagen umsetzbare Handlungsanweisungen vor. Dies ist ein entscheidender Teil des Puzzles, da soziale Medien heute eine große Rolle bei der gesamten Customer Experience spielen.

Mit Qualtrics XM wissen Unternehmen, welche Social-Media-Kanäle ihre Kunden nutzen, welche Meinung sie vertreten und wie Unternehmen darauf reagieren können und sollten.