Session Replay: Nutzererfahrung optimieren und Conversion steigern

Was ist Session Replay?

Session Replays, auch bekannt als Session Recordings oder User Session Replays, sind Tools oder Features, die Webseiten- und App-Betreiber verwenden, um die Interaktionen von Benutzern mit ihrer Webseite oder App aufzuzeichnen und wiederzugeben. Sie bieten eine visuelle Darstellung dessen, was ein Benutzer während einer Sitzung (oder “Session”) auf der Website oder App getan hat.

In einem Session Replay kann der Betreiber unter anderem sehen, wo der Benutzer geklickt, wie er gescrollt, welche Seiten er besucht oder wie er Formulare ausgefüllt hat. Die Aufzeichnungen sind wichtig, um das Nutzerverhalten zu verstehen, die User Experience zu verbessern, Fehler zu entdecken oder Konversionsraten zu optimieren.

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Wie funktioniert Session Replay?

Session Replay arbeitet durch die Protokollierung von “Ereignissen” (bzw. “Events”) und deren Umwandlung in eine Rekonstruktion. Jedes Mal, wenn ein Benutzer mit seiner Maus über ein Website-Element fährt, einen Button klickt oder einen Link antippt, wird dieses Ereignis in der Session Replay-Software protokolliert.

Im Nachhinein werden all diese Ereignisse in der richtigen Reihenfolge zusammengefügt, um eine visuelle Wiedergabe der User Journey auf der Website oder App zu erstellen.

Was Session Replay nicht beinhaltet – obwohl in diesem Kontext oft der Begriff “Session-Recordings” fällt – sind tatsächliche Videoaufnahmen. Mit anderen Worten: Wenn Marken Session Replay Tools verwenden, nehmen sie nicht den Bildschirm eines Benutzers am Computer oder Telefon auf.

Bei den erwähnten “Ereignissen” handelt es sich im Wesentlichen um nachverfolgbare Protokolle, die sich auf die verschiedenen HTML-, CSS- und JavaScript-Elemente beziehen, die die Website antreiben. Diese sind Änderungen (manchmal auch Mutationen genannt) am Document Object Model, oder DOM – das Backend-Fundament der Website.

Datenschutzbedenken rund um Session Replay

Die Vorstellung, dass Session Replay eine Nachbildung der Benutzererfahrung auf einer Website erstellen kann, erscheint auf den ersten Blick möglicherweise besorgniserregend, schließlich geht es hier um sensible Daten. Zudem werden Nutzer in vielen Fällen nicht darüber informiert, dass eine Session-Replay-Software im Einsatz ist.

Hierbei gilt es jedoch einige Punkte zu beachten:

• Session Replay ist keine Bildschirmaufnahme, es handelt sich lediglich um eine nachträgliche Wiedergabe eines Ereignisprotokolls.
• Session Replay verfolgt Benutzer nicht von Seite zu Seite. Tools verfolgen das Verhalten nur auf einer einzelnen Seite oder App.
• Session Replay Tools sind darauf ausgelegt, private Benutzerdaten zu schützen. die meisten modernen Suiten können aktiv davor schützen, personenbezogene Identifikationsinformationen (PII) zu erfassen.
• Die meisten Session Replay Tools bieten den Benutzern die Möglichkeit, sich abzumelden. Websites sind verpflichtet, die Nutzung von SessionReplayTools in ihrer Datenschutzrichtlinie anzugeben und dem Benutzer die Möglichkeit zum Opt-out zu geben.

Da die Technologie immer beliebter geworden ist, wurde Session Replay in den letzten Jahren Gegenstand einiger ethischer Debatten. Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass diese Tools funktional sehr ähnlich zu traditionellen Analyse-Tools (wie beispielsweise Google Analytics) sind, die bereits eine Fülle von Daten über Traffic und Nutzung verfolgen.

Die Vorteile der Verwendung von Session Replay

Kundenfeedback ist eine unglaublich starke Möglichkeit, herauszufinden, was Kunden von der Erfahrung auf einer Website oder App halten. Aber nicht jeder ist bereit, Umfragen auszufüllen oder Formulare zu beantworten – und selbst wenn sie es sind, könnten einige Probleme übersehen werden oder schwer nachvollziehbar sein. Session Replay ist daher eine direkte, aber passive Art von Kundenfeedback. Es ermöglicht Organisationen zu sehen, wie die Kundenerfahrung tatsächlich aussieht, und arbeitet in vielen Fällen zusammen mit einer voll ausgestatteten Digital Experience Analytics Suite. Dadurch lassen sich die Kosten der hauptsächlichen Probleme und erforderlichen Anpassungen besser erkennen.

Letztlich sollte das Ziel jedes Unternehmens sein, die Customer Experience zu verbessern sowie die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenloyalität und im Zuge dessen auch die Conversions zu erhöhen. Session Replay bietet eine gute Möglichkeit, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, Pain Points und Potenziale zu identifizieren und Optimierungen vornehmen zu können.

Implementierung von Session Replay

Die Implementierung der Session-Replay-Software ist von dem Website- oder App-Entwicklungsteam vorzunehmen – je nach Komplexität der Einrichtung kann dies etwas Zeit in Anspruch nehmen.

Session Replay Tools können als eigenständige Angebote oder als eine von mehreren Funktionen in einem breiteren Satz von Experience-Daten- und Webanalyse-Tools gebündelt sein. Diese Softwarepakete fungieren als eine Art unsichtbare Schicht zwischen der Website und den Kunden und liefern Erkenntnisse basierend auf den erfassten Verhaltensdaten.

Der Vorteil, Session Replay als Teil eines breiteren Pakets zu nutzen, besteht darin, dass die alleinige Überwachung von Session Replays mit einer Reihe von Herausforderungen und einem hohen Zeitaufwand verbunden sein kann. Angesichts der vielen möglichen Sitzungen, die es zu betrachten gilt, ist es am besten, die Session-Replay-Software mit einem Analyse-Set zu kombinieren, das handlungsrelevante Informationen herausfiltert.

Tools, die das Kombinieren von (visuellen) Verhaltens-, Erfahrungs- und Betriebsdaten ermöglichen, sind der leistungsfähigste Weg, ein vollständiges Bild des Online-Nutzerverhaltens und der Kundenstimmung zu gewinnen.

Anwendungsfälle von Session Replay

Die Verwendung einer Session-Replay-Software ist eine praktische Möglichkeit, die alltäglichen Probleme der Nutzer und Kunden bei der Durchführung von webbezogenen Aufgaben zu identifizieren und zu beheben.

Es folgen vier Schlüsselwege, wie Session Replay dabei helfen kann, proaktive Änderungen an den eigenen digitalen Produkten vorzunehmen:

1. Identifizieren von Nutzerproblemen

Die größte Chance, die Session Replay Tools bieten, ist die Möglichkeit, aus erster Hand zu sehen, wo Nutzer Probleme haben. Wenn beispielsweise der Checkout-Prozess übermäßig komplex oder unhandlich ist, zeigt sich dies in der Regel anhand zahlreicher sogenannter “Rage Clicks” (User klicken aus Wut immer wieder auf dasselbe Inhaltselement) und vermehrtem “Mouse Rage” (User bewegt seine Maus aus Wut schnell hin und her).

In Kombination mit weiteren digitalen Analysetools lassen sich diese Informationen nutzen, um genau zu lernen, wo die meisten Leute abbrechen. Daraus lassen sich zahlreiche Ableitungen zur Verbesserung dieses Teils User Journey erarbeiten.

2. Verständnis von Fehlerberichten

Die größte Schwierigkeit bei der Fehlerbehebung einer Software besteht darin, dass es für Entwickler oft sehr schwer ist, das Problem nachzuvollziehen. Oft kann selbst ein Screenshot des Problems nicht helfen, da die genauen Umstände, die zum Fehler geführt haben, dennoch unklar sind.

Hier kommt Session Replay ins Spiel, indem es den Entwicklern ermöglicht, genau zu sehen, was der Nutzer erlebt oder getan hat, bevor der Fehler auftrat. Wenn Entwickler vorhandene Kundensupport-Tickets, die Fehler erwähnen, mit realen Sessions verbinden können, werden sie die Fehlerquelle schnell identifizieren können.

3. Verbesserung des Nutzererlebnisses

Mithilfe von Session Replay lassen sich viele Rückschlüsse ziehen, um das Nutzererlebnis zu optimieren. So lässt sich unter anderem feststellen, ob die User wichtige und vermeintlich offensichtliche Bestandteile der Navigation auch tatsächlich nutzen oder ob sie umständliche Wege gehen, um zu einer bestimmten Seite zu gelangen.

Außerdem ist es möglich, verwirrende UI-Elemente ausfindig zu machen. Zahlreiche Dead Clicks (User klickt auf ein Element, ohne dass ein Ereignis ausgelöst wird) können beispielsweise darauf hindeuten, dass dekorative Elemente den Anschein erwecken, ein Button zu sein. Das Element erfüllt in diesem Moment nicht die Erwartungen und führt zu einem negativen Nutzererlebnis.

4. Optimierung von Conversions

Die Verwendung von Session-Replay-Softwares legt verpasste Chancen offen. Wenn Brands beispielsweise den Erfolg einer bestimmten Kampagne verfolgen, könnten sie feststellen, dass User CTAs nicht nutzen oder Pop-up-Werbung konsequent ignorieren.

All diese Pain Points zu justieren, hilft dabei, etwaige Barriere auf dem Weg zu Konversionen zu beseitigen.

Die Umsetzung

In der Kundenerfahrung ist die Durchführung jeglicher Art von analytischer Forschung in der Regel nur der erste von mehreren Schritten. Der Schlüssel besteht darin, auf der Grundlage der Erkenntnisse sinnvolle Änderungen vorzunehmen.

Wahre Kundenerfahrungsexzellenz ergibt sich jedoch erst aus dem Verständnis, dass Optimierung ein nie endender Prozess ist. Nach der Umsetzung von Anpassungen ist es wichtig, weitere Analysen durchzuführen und neue Schlussfolgerungen über neue Maßnahmen zu ziehen sowie neue digitale Experimente durchzuführen.

Auf diese Weise werden die Kunden kontinuierlich Verbesserungen sehen, die auf ihren tatsächlichen Bedürfnissen basieren und nicht auf reinen Vermutungen.

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Bei Qualtrics bieten wir Session Replay als Teil einer breiten Palette intelligenter Lösungen an, die Ihnen dabei helfen, die Gedanken und das tatsächliche Verhalten Ihrer Kunden sowie den Erfolg Ihrer digitalen Präsenz zu verstehen.

Qualtrics XM erstellt umfassende Kundenprofile, die auf vergangene Probleme hinweisen, aktuelle Vorlieben aufdecken, schlechte Erfahrungen identifizieren und – was besonders wichtig ist – Möglichkeiten zur Optimierung aufzeigen, die die Menschen wirklich wollen.

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