Qualitätsmanagement im Callcenter: Alles, was Sie wissen müssen

Was ist Qualitätsmanagement?

Das Qualitätsmanagement beschreibt jegliche organisatorische Maßnahmen, um die Produkt- und Dienstleistungsqualität einer Organisation zu verbessern. Ein gutes Qualitätsmanagement betrachtet große, übergreifende Themen, Trends und Strategien der Risikobewertung und hilft dabei, Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Grundregeln für die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden

Was unterscheidet Qualitätsmanagement, Qualitätskontrolle und Qualitätssicherung?

Qualitätsmanagement (QM), Qualitätskontrolle (QC) und Qualitätssicherung (QA) klingen zwar ähnlich, unterscheiden sich aber dennoch in vielerlei Hinsicht. Kurz gesagt: QA und QC sind taktische, punktuelle Bewertungen von Prozessen, während Qualitätsmanagement sich den übergreifenden Themen innerhalb des Unternehmens widmet.

Qualitätssicherung

Bei der Qualitätssicherung (oft abgekürzt als QA) geht es darum, sicherzustellen, dass die verschiedenen angebotenen Dienstleistungen die vorab festgelegten Qualitätsstandards erfüllen (oder übertreffen). Dazu gehört häufig die Kontrolle und Bewertung von Kundendienstanrufen, Chats und anderen Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden.

Mithilfe der Qualitätssicherung lässt sich sicherstellen, dass das Team tagtäglich die gesetzlichen und unternehmensinternen Vorschriften einhält. Die Qualitätssicherung (und das Qualitätsmanagement) stellen einen formalisierten Weg dar, um eine starke Kundenbindung durch qualitativ hochwertige, konsistente Dienstleistungen zu gewährleisten.

In der Regel verfügt die Qualitätssicherung über eine “Checkliste” von Standards, anhand derer sich Dienstleistungen bewerten lassen. In der Qualitätssicherung eines Callcenters wären das zum Beispiel wichtige Leistungsindikatoren wie die Einhaltung von Skripten und der Kundenerfolg.

Qualitätskontrolle

Während sich die Qualitätssicherung im Allgemeinen auf die Durchführung von Prozessen oder Dienstleistungen konzentriert, widmet sich die Qualitätskontrolle der Bewertung und des Managements der Qualität von Produkten. Dies geschieht in der Regel durch die Erstellung und laufende Bewertung von Qualitätssicherungsrichtlinien während des Entwicklungsprozesses.

Hierbei steht die aktive Behebung von Problemen, wie z. B. Produktmängeln im Vordergrund. Während der Qualitätskontrolle werden Audits durchgeführt und direkt Korrekturmaßnahmen ergriffen, anstatt zu entscheiden, welche Kontrollen auf lange Sicht durchzuführen sind.

Das Qualitätsmanagement liegt über diesen beiden Bereichen und analysiert, wie sich Qualitätsstandards formalisieren und aufrechterhalten lassen.

Qualitätsmanagement Callcenter: Warum sollten Unternehmen darauf achten?

Qualitätsmanagement in Callcentern – auch heute noch eine Mammutaufgabe. Das Problem: Kunden nehmen die Service-Qualität der meisten Callcenter als erschreckend niedrig wahr. Viele Menschen bringen Callcenter noch immer direkt mit schlechten Arbeitsbedingungen und mangelhaftem Service in Verbindung.

Dieser Fakt kann jedoch fatale Folgen haben. Ein einziges Gespräch zwischen einem Callcenter-Agenten und einem Kunden kann den Eindruck, den dieser Kunde von dem Unternehmen hat, nachhaltig beeinflussen. Ein gutes Qualitätsmanagement im Callcenter ist daher essenziell für dessen langfristigen Erfolg.

Wodurch zeichnet sich ein gutes Qualitätsmanagement in Callcentern aus?

Um eine optimale Qualitätssicherung und im Zuge dessen ein gelungenes Qualitätsmanagement in einem Callcenter zu gewährleisten, sind die folgenden Maßnahmen essenziell:

Aufzeichnung von Telefonaten

Die Aufzeichnung von Anrufen gehört zu den wichtigsten Methoden zur Qualitätssicherung. Hierbei gilt es ein Tool zu wählen, das alle Anrufe zuverlässig und vor allem sicher erfasst. Um eine effiziente Vorgehensweise zu gewährleisten, ist es wichtig, über eine intuitive Oberfläche zu verfügen, die es ermöglicht, Anrufe leicht zu filtern, zu suchen und abzuspielen. Zudem ist es ratsam, ein Tool zu wählen, das Multichannel-Lösungen bietet, um jegliche Kontaktaufnahmen eines Kunden zu erfassen und auszuwerten.

Agentenskripte erstellen

Gut definierte und strukturierte Skripte sind der Schlüssel zu effizienter Arbeit und somit ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements innerhalb eines Callcenters. Auf diese Weise lässt sich eine konstante Einhaltung bestehender Vorschriften und im Zuge dessen eine erfolgreiche und professionelle Kundeninteraktion gewährleisten. Für ein vollumfängliches Qualitätsmanagement im Callcenter gilt es neben der Erstellung derartiger Skripte, die Mitarbeiter gewissenhaft zu schulen. Sie sollten beispielsweise genau wissen, welche Punkte Raum für Abweichungen lassen, sofern ein individueller Fall diese erfordert.

Qualitätsstandard festlegen

Mithilfe eines Qualitätsstandard-Definitionsdokuments (QSDD) ist es möglich, den Qualitätsprozess auf bereits bestehende sowie zukünftige Unternehmensziele abzustimmen. Dabei gilt es alle notwendigen, zu bewertenden Informationen detailliert darzustellen. Zudem sollte es jegliche allgemeine Richtlinien und Verfahren des Programms für das Qualitätsmanagement des Callcenters enthalten.

Kunden-Feedback einholen

Die meisten Anrufe in einem Callcenter bestehen aus einem Begrüßungs-, einem Interaktions- und einem Schlussabschnitt. Mithilfe eines Bewertungsbogens erhält der Kunde die Möglichkeit, die Qualität der einzelnen Abschnitte zu bewerten sowie ein allgemeines Feedback zur Servicequalität abzugeben. Hierfür findet in der Regel die Likert-Skala Anwendung. Sie bietet die Möglichkeit, ein detailliertes Stimmungsbild der Kundschaft einzufangen.

Qualitätssicherungsanalysten einsetzen

Der QA Analyst ist sowohl an der Erstellung als auch an der Überprüfung und Aktualisierung des Qualitätsprogramms beteiligt. Ihre Aufgabe besteht darin, Anrufe zu überwachen und deren Qualität zu prüfen, Bewertungen durchzuführen, Agenten zu coachen und die Einhaltung der Standards des QS-Programms sicherzustellen.

Anrufe kalibrieren

Eine weitere wichtige Maßnahme des Qualitätsmanagements in einem Callcenter stellt die Kalibrierung dar. Sie bietet eine optimale Möglichkeit, um regelmäßige Bewertungen für die Interaktionen mit dem Callcenter zu vergleichen und dabei festzustellen, ob alle Kunden die Interaktionen auf der gleichen Kurve bewerten. Dies trägt zur Standardisierung des Bewertungs- und Beurteilungsprozesses bei. Für ein gelungenes Qualitätsmanagement innerhalb eines Callcenters empfiehlt es sich, mindestens einen Anruf pro Woche zu kalibrieren.

Regelmäßige Reportings erstellen

Regelmäßige Berichte dienen im Bereich des Qualitätsmanagements eines Callcenters unter anderem dazu, Trends zu identifizieren, zu überwachen und Fortschritte zu verfolgen. Mithilfe von benutzerfreundlichen und benutzerdefinierten sowie auch Standard-Reportings lässt sich ein umfassender Überblick über die Interaktion des gesamten Callcenters generieren.

Agenten coachen

Für das Qualitätsmanagement in Callcentern lohnt es sich weiterhin, Coachings für Agenten einzuführen, in denen diese beispielsweise ihre eigenen Anrufe im wöchentlichen Rhythmus bewerten bzw. mit einem Coach oder anderen Kollegen kalibrieren können. Auch eine Anrufbibliothek mit Best Practices bietet sich an, um zu verstehen, wodurch sich eine gute und qualitativ hochwertige Kundeninteraktion auszeichnet.

Qualitätsmanagement in Callcentern: 5 wichtige Trends

Mit der ständigen Weiterentwicklung der Technologien ist es umso wichtiger, das Qualitätsmanagement in Callcentern immer up to date zu halten. Die folgenden Trends zeigen völlig neue Möglichkeiten im QM-Bereich auf:

• Automatisiertes Qualitätsmanagement: Der Einsatz von Technologie, die dem IFTTT-Ansatz („If this, then that“) folgt, hilft dabei, Kundeninteraktionen zu erfassen und zu analysieren. Dabei lassen sich relevante Interaktionen effizient identifizieren, auswerten und Maßnahmen ergreifen.
• Multichannel-Qualitätsmanagement: Callcenter sind für viele Kunden nicht der einzige Weg, Kontakt zu einer Marke aufzunehmen. Eine Multichannel-Lösung ermöglicht eine ganzheitliche Betrachtung und Bewertung der Qualität aller Kundeninteraktionen innerhalb eines Contact Centers.
• Analytisches Qualitätsmanagement: Aus dem modernen Callcenter-QM sind Analyse-Tools kaum mehr wegzudenken. Sie ermöglichen es, auch aus der immensen Menge täglich einfließender Multichannel-Interaktionsdaten die wichtigsten Erkenntnisse zu erschließen, Trends zu erkennen und die Bemühungen des Qualitätsmanagements in die richtige Richtung zu lenken.
• Übergreifendes Qualitätsmanagement: Um eine allumfänglich hervorragende Customer Experience zu ermöglichen, ist es wichtig, das gesamte Unternehmen in das Qualitätsmanagement des Callcenters mit einzubeziehen. Hierbei gilt es, ein umfassendes Programm zu erstellen, um eine übergreifende Optimierung aller Prozesse voranzutreiben und alle Abteilungen einzubinden.
• Ergebnisorientiertes Qualitätsmanagement: Hierbei steht die langfristige Customer Experience im Mittelpunkt. Der Fokus liegt weniger auf der Leistung und dem Verhalten einzelner Mitarbeiter, sondern vielmehr auf den ganzheitlichen Zielen und Ergebnissen des Unternehmens. Betrachtet werden dabei vor allem die Gespräche, die die Mitarbeiter mit den Kunden führen, um deren Kundenzufriedenheit zu steigern, eine effiziente Problemlösung zu gewährleisten und die Kundenbindung zu stärken.

Callcenter-Qualitätsmanagement, der einfache Weg

Die wohl größte Herausforderung des Qualitätsmanagements eines Callcenters besteht wohl in den stetigen Veränderungen und ständig neuen Herausforderungen. Der Einsatz geeigneter Technologien ermöglicht es jedoch, die Prozesse zu optimieren und den Arbeitsaufwand somit erheblich zu reduzieren.

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