Wie sich der Net Promoter Score (NPS) verbessern lässt: von der Messung bis zum Management

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die häufig verwendet wird, um

• die Performance einer Customer Experience zu verstehen,
• die Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum zu messen,
• Ihr Unternehmen mit der Konkurrenz zu vergleichen.

Der NPS lässt sich durch ein einfaches Kundenfeedback ermitteln und erfreut sich aufgrund dieser Simplizität großer Beliebtheit bei vielen Unternehmen. Dadurch ist er häufig Teil ihrer Customer Experience-Programme. In Verwendung mit weiteren Metriken, die über das normale Kundenfeedback hinausgehen, kann der NPS hier …

• … dem Customer Experience-Programm helfen, kontinuierlich erfolgsversprechende Ergebnisse zu erzielen.
• … ein leistungsfähiges Instrument sein, mit dem sich nicht nur feststellen lässt, wo Unternehmen gegenwärtig stehen. Auch Vorhersagen über zukünftige Entwicklungen sind so möglich.
• … helfen, zu verstehen, welche Schritte Unternehmen für eine verbesserte Kundenerfahrung einleiten müssen.
• … dabei helfen, die wichtigsten Geschäftskennzahlen zu verbessern, die für Unternehmen wichtig sind. Dazu gehören:
  • Steigerung des Umsatzes
  • Senkung der Service-Kosten
  • Minderung von Risiken
  • Erhöhung der Customer Lifetime Value
  • Verbesserung der Kundenbindung
  • Verringerung des Kundenaufwands

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Festsetzung eines Ausgangswertes für den Net Promoter Score

Der Ausgangs-NPS, bzw. Baseline-NPS oder relativer NPS bildet die Basis, aufgrund derer sich zukünftige Fortschritte beurteilen und Vorhersagen treffen lassen, welche Maßnahmen die größte Wirkung erzielen werden. Bewährte Methoden sollten wiederholt, weniger bewährte verbessert werden. Der NPS lässt sich so allmählich steigern.

Einholen eines ersten Kundenfeedbacks

Die einfachste Methode ist es, Kunden um die Beantwortung der NPS-Umfrage und eine anschließende Erläuterung ihrer Bewertung zu bitten. Wird die Umfrage an alle, bzw. einen Großteil der Kundschaft versandt, lässt sich so ein „Starting Point“ festlegen. Von diesem ausgehend lässt sich, idealerweise, die Beziehung der Kunden zu dem gesamten Unternehmen messen,anstatt nur zu dem Erlebnis nach einer einzelnen Transaktion. Die Befragung kann per E-Mail geschehen, sollte sich für den Kunden allerdings natürlich anfühlen.

Eine Belohnung anbieten – auch bei negativem Feedback

Um Kunden zu ermutigen, kontinuierlich Feedback zu geben, gilt es auf alle negativen Erfahrungen zu reagieren. Der Kunde sollte wissen, dass Schritte unternommen werden, um die aufgetretenen Probleme zu beheben.

Ein Bild von der Konkurrenz machen

Ist der NPS-Benchmark einer Branche bekannt, lässt sich ein aussagekräftiger Indikator für die Leistung im Vergleich zu Wettbewerbern und ein Ziel bestimmen, das es gilt zu übertreffen.

Durch diese Art von Einblick lässt sich der Rahmen eines Scores verdeutlichen und erklären, warum ein Unternehmen im Vergleich zu Mitbewerbern erfolgreich ist oder scheitert. Darüber hinaus lassen sich auf diese Weise interne Standards innerhalb des Unternehmens erstellen.

Verstehen, wer die Detraktoren und Promotoren eines Unternehmens sind

Anhand einer Ausgangsmessung lassen sich Kunden in zwei Gruppen einteilen:

• Promotoren, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind
• Detraktoren, die eine negative Erfahrung gemacht haben

Beide Gruppen müssen längerfristig gemanagt werden, um den NPS-Wert auf die nächsthöhere Stufe zu bringen. Es gilt, aus Kritikern auf lange Sicht Promotoren zu machen.

Nachverfolgung des NPS-Feedbacks und Beobachtung der erzielten Fortschritte

Im Anschluss an das Festlegen des Ausgangswertes gilt es, dass gesammelte Feedback fortwährend im Auge zu behalten und weiter auszubauen.

Die neuesten Entwicklungen verfolgen

Der einfachste Weg, um den Fortschritt über einen längeren Zeitraum zu überwachen und das Customer Experience-Programm zu beschleunigen, ist die Nachverfolgung der Scoring-Trends: Hier gilt es, auch weiterhin regelmäßiges Kundenfeedback einzuholen.

Identifizierung der Hauptkritikpunkte für bessere NPS-Bewertungen

Schmerzpunkte erkennen:

In einem NPS-Fragebogen kann die Erklärung, warum ein Bewertungswert vergeben wurde, oft auf besondere Probleme hinweisen. Wenn ein bestimmter Aspekt des Kundenerlebnisses nicht wie gewünscht funktioniert, hilft das Feedback dabei, die Ursachen zu identifizieren. Dies ist die beste Möglichkeit, den NPS-Wert zu verbessern.

Ursachen finden:

Es ist es wichtig herauszufinden, weshalb Kunden eine bestimmte Bewertung abgeben. So lässt sich verstehen, was es zu verbessern gilt. Der NPS ist als Kennzahl hilfreich, artikuliertes Feedback hilt jedoch besser, die Ursachen für die Bewertungen der Kunden genau zu ermitteln.

Verankerung des NPS im gesamten Unternehmen

Wie bei jeder organisatorischen Veränderung sollte auch ein Plan zur NPS-Verbesserung von der Geschäftsleitung unterstützt und gefördert werden. So lässt sich der Wandel im gesamten Unternehmen vorantreiben.

Qualitätsbewusstsein im Team schaffen

Jede Abteilung muss verstehen, dass sie einen Einfluss darauf hat, ob sich Kundenerwartungen erfüllen lassen – egal in welchem Bereich.

Regelmäßiger Erfahrungsaustausch

Bei der Umsetzung eines Plans zur NPS-Verbesserung sollte jeder Unternehmensbereich über den Stand der Entwicklung und die zu ergreifenden Maßnahmen informiert sein. Unternehmensleiter müssen regelmäßig Erkenntnisse und vorgeschlagene Maßnahmen auf konsistente, klare Art weitergeben.

Schulungen anbieten und eine „Kultur des Wandels“ schaffen

Um sicherzustellen, dass Mitarbeiter über alle notwendigen Mittel für Schulungen verfügen, muss eine „Kultur des Wandels und Handelns“ von höchster Ebene aus gefördert werden. Es gilt Kurse anzubieten, die Mitarbeitern helfen zu verstehen, wie sie den NPS verbessern können. Als einheitliches Team lässt es sich schneller ans Ziel kommen.

Den Kreislauf schließen

Jede Abteilung sollte ihre eigenen Methoden zur Messung von Veränderungen haben. Der relative NPS spiegelt die gesamte Customer Journey von Kunden mit einem Unternehmen wider. Verläuft ein Teil dieser Reise nicht wie erwartet, können das Erlebnis und die Beziehung dadurch ins Wanken geraten. Die einzelnen Elemente müssen anhand leicht verständlicher Kennzahlen gemessen werden. Bei jedem Schritt gilt es Feedback einzuholen. Nur dann lässt sich der Kreislauf bei negativem Feedback schließen und der NPS verbessern.

Mit den richtigen Tools arbeiten

Drei Schritte machen einen guten NPS-Verbesserungsplan aus:

• Zuhören
• Verstehen
• Handeln

Diese Maßnahmen lassen sich durch Automatisierung vereinfachen. Der Einsatz von Technologie macht es einfacher, diese „Kultur des Handelns“ im gesamten Unternehmen zu verankern:

• Die Erzeugung von Handlungssignalen geschieht auf diese Weise effizienter und schneller.
• Bei unstrukturiertem Text-Feedback helfen Tools dabei, spezifische Faktoren von allgemeinen Kommentaren zu unterscheiden.
• Der Einsatz von Technologie zur kontinuierlichen Analyse von Daten bedeutet, dass sich Probleme vorhersehen und beheben lassen.

Wie sich der NP-Score verbessern lässt

• Der NPS-Verbesserungsplan muss von höchster Stelle befürwortet und gefördert werden.
• Eine gewisse Unternehmens-Kultur schaffen, in der alle Abteilungen verstehen, dass sie für die Customer Experience verantwortlich sind.
• Probleme der Kunden verstehen und Erkenntnisse aus allen Bereichen des Unternehmens gewinnen.
• Probleme beheben, sobald sie auftauchen.
• Es gilt kontinuierlich zuzuhören und sich den sich ändernden Kundenbedürfnissen anzupassen.
• Unternehmen müssen Detraktoren, also Kunden mit negativem Feedback, eine greifbare Möglichkeit bieten, Probleme zu lösen.
• Es lassen sich neue Kunden gewinnen, indem Promotoren motiviert werden. Es ist außerdem kosteneffizienter, Kunden zu halten, als Detraktoren zurückzugewinnen.

Warum der Net Promoter Score Teil eines umfassenderen Customer Experience-Programms sein sollte

Ein Plan zur Verbesserung des NP-Scores sollte immer Teil eines umfassenderen Programms zur Kundenzufriedenheit sein. Die Verfolgung des Feedbacks und der Daten Ihrer Kunden anhand der NPS-Kennzahl ist hilfreich, um Ihr Unternehmen in die richtige Richtung zu lenken. Für den Erfolg Ihres Unternehmens ist es entscheidend, dass Sie diese Daten in die Tat umsetzen. Mit der Net Promoter Score-Software von Qualtrics sind Sie auf dem richtigen Weg zu einer erfolgreichen Customer Experience.