10 Tipps, um den Kundenservice zu verbessern

Warum lohnt es sich, den Kundenservice zu verbessern?

Der Kundenservice ist Teil der Customer Journey. Diese „Kundenreise“ muss ein rundum positives Einkaufserlebnis darstellen, damit Kunden wiederkehren und erneut bei dem Unternehmen kaufen. Denn Kundenloyalität ist für Unternehmen besonders wichtig, um ihren Umsatz zu steigern und einen hohen ROI (Return on Investment) zu erzielen. Daher lohnt es sich, in die Qualität des Customer Service zu investieren und den Kundenservice stetig zu verbessern.

Tipp 1: Die richtigen Mitarbeiter einstellen

Mitarbeiter im Kundenservice sollten über bestimmte Fähigkeiten verfügen, damit sich jeder Kunde gut aufgehoben und kompetent beraten fühlt. Dazu gehören z. B. die folgenden:

• Empathisch und geduldig: Jeder Kunde ist unterschiedlich. Manche haben zahlreiche Fragen, andere beginnen zu plaudern und wieder andere sind von Beginn an unfreundlich. Ein guter Kundenservice sollte auf verschiedene Persönlichkeiten vorbereitet sein und mit ihnen entsprechend umgehen können. Einfühlungsvermögen und Geduld gehören daher zu den wichtigen Soft Skills, die die Servicequalität verbessern.

• Flexibel: Da jeder Kunde und jedes Kundenanliegen verschieden ist, gibt es auch nicht eine Universallösung. Mitarbeiter im Customer Service sollten in der Lage sein, sich flexibel an neue Herausforderungen anzupassen, und mit jeder Situation dazulernen.
• Kommunikativ: Mitarbeiter im Kundenservice, insbesondere am Telefon, sollten kommunikativ, offen und freundlich sein. Allerdings gehört dazu auch, sich klar auszudrücken und einfache Formulierungen zu wählen, damit keine Missverständnisse entstehen. Ebenso wichtig ist aktives Zuhören. So erhält der Kunde das Gefühl, dass der Servicemitarbeiter ihn versteht und sein Problem ernst nimmt.

• Organisiert: Es ist lobenswert, wenn Mitarbeiter einem Kunden Schritt für Schritt bis zur Lösung helfen. Allerdings ist auch ein gutes Zeitmanagement gefragt. Eine Kundenbetreuung sollte nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen, während weitere Kunden in der Warteschleife sind. Hier ist es wichtig, den richtigen Mittelweg zu finden.
• Kritikfähig: Im Kundenservice ist es unverzichtbar, mit negativem Feedback souverän umzugehen und trotz Vorwürfen auf die Zufriedenheit der Kunden hinzuarbeiten.
• Qualifiziert: Die Kunden verlassen sich darauf, dass sie vom Kundenservice alle erforderlichen Fakten zum Produkt erhalten. Daher sollten die Mitarbeiter das notwendige Wissen zur Verfügung gestellt bekommen oder sich selbstständig auf dem neuesten Stand halten, um Anfragen souverän beantworten zu können.

Tipp 2: Kundenfeedback einholen

Um herauszufinden, wie Unternehmen ihren Kundenservice verbessern können und ob die betreffenden Mitarbeiter über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, eignen sich Kundenumfragen. Diese lassen sich am besten mithilfe von CRM-Software versenden und auswerten. So erfahren Unternehmen schnell, wo es möglicherweise Verbesserungspotenzial in der Servicequalität gibt. Erfahren Sie hier, wie eine gute Kundenbefragung aussieht.

Tipp 3: Aufmerksamkeit schenken

Es ist wichtig, dem Kunden auch nach einer erfolgreichen Problemlösung Aufmerksamkeit zu widmen. Die Mitarbeiter können z. B. den Kundenservice verbessern, indem sie sich zu einem späteren Zeitpunkt vergewissern, dass das Problem nicht erneut aufgetreten ist. Dadurch fühlt sich der Kunde wertgeschätzt und gut aufgehoben. Im Zuge dessen können Unternehmen ihnen direkt die Kundenzufriedenheitsumfrage zusenden.

Tipp 4: Self Service einrichten

Um die Zahl der Anfragen beim Kundenservice zu reduzieren, eignen sich FAQs und Hilfeseiten. Hier können Kunden selbstständig die Lösung für häufig auftretende Fragen finden und sparen sich einen Anruf oder eine E-Mail. Die Kundendienstmitarbeiter erhalten wiederum mehr Zeit, die individuellen Problemfälle zu klären, und können somit einen verbesserten Kundenservice anbieten. Die FAQ-Seiten sollten dabei leicht zu finden und übersichtlich aufbereitet sein. Folgende Fragen bieten sich für die Einrichtung des Customer Self Service an:

• Was kostet die Lieferung?
• Wann kommt meine Bestellung an?
• Welche Zahlungsmöglichkeiten habe ich?
• Wie kann ich meine Bestellung stornieren?

Tipp 5: Persönlichen Kontakt einrichten

FAQ-Listen und Chatbots reichen nicht aus, um den Kundenservice zu verbessern. Denn manche Anfragen sind komplex und lassen sich nur von Menschen bearbeiten. Daher ist es wichtig, immer einen Kundenservice mit kompetenten Mitarbeitern einzurichten. Auch in den sozialen Medien posten Kunden oft servicerelevante Inhalte. Wählen Sie einen proaktiven Kundenservice, der direkt auf solche Probleme antwortet. Am besten stellen Unternehmen Fotos und kurze Biografien zu den Kundenservice-Mitarbeitern auf der Website zur Verfügung, um den Kunden ihre Ansprechpartner vorzustellen.

Tipp 6: Kontaktmöglichkeiten ausweiten

Jeder Kunde bevorzugt unterschiedliche Medien, um den Kundenservice zu erreichen. Daher sollten Unternehmen eine möglichst große Auswahl an Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stellen. Sie können z. B. folgende Kanäle einrichten, um den Kundenservice zu optimieren:

• E-Mail
• Kontaktformular
• Telefon
• Soziale Netzwerke
• Livechat auf der Website
• WhatsApp

Es ist jedoch nicht immer sinnvoll, alle Kanäle abzudecken. Unternehmen sollten ihre Zielgruppe kennen und die passenden Kundenservice-Optionen wählen. Mithilfe von sogenannten Omnichannel-Lösungen behalten Servicemitarbeiter einen besseren Überblick über alle Anfragen – auch kanalübergreifend. So können sie ihren Kundenservice schnell verbessern.

Tipp 7: Kundenbeziehung herstellen

In manchen Branchen bietet es sich an, einen Kundenservice-Mitarbeiter als persönlichen Ansprechpartner für Kunden bereitzustellen, z. B. …

• … in der Kfz-Branche.
• … im Gesundheitswesen.
• … in der Versicherungsbranche.

Dadurch kann er eine echte Kundenbeziehung aufbauen, kennt dessen Wünsche und bisherige Probleme und kann individuelle Vorzugsbehandlungen ermöglichen. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und hat jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner an seiner Seite. So muss er z. B. für eine Beratung nicht jedes Mal aufs Neue einem anderen Mitarbeiter sein Anliegen beschreiben.

Tipp 8: Reaktionszeit verkürzen

Bei Fragen oder Problemen benötigen Nutzer meist schnelle Hilfe. Daher ist der Kundenservice so zu verbessern, dass er die Antwortzeiten möglichst kurz halten kann, z. B. durch das Einstellen weiterer Mitarbeiter oder die Verwendung von Software. Bereits die automatische Antwort per E-Mail, die den Eingang und die Bearbeitung der Serviceanfrage bestätigt, kann eine frühe Kundenabwanderung verhindern. Anschließend ist die Anfrage zügig und dennoch sorgfältig zu bearbeiten.

Tipp 9: Kundenkontakt protokollieren

Die Mitarbeiter sollten jede Kundenanfrage ausführlich dokumentieren, um ihren Kundenservice zu verbessern. Denn nur so können sie qualitative Antworten gewährleisten, z. B. bei der Anfragenbearbeitung durch mehrere Servicemitarbeiter. Außerdem können etwaige Produktfehler auffallen, wenn der Customer Service beispielsweise dokumentiert, dass verschiedene Kunden von demselben Problem berichten. Die folgenden Aspekte gehören in jedes Anfrageprotokoll:

• Zeitpunkt der Kundenanfrage
• Grund für die Anfrage
• Kontaktmedium
• Vorgehen zur Lösung des Problems
• Antwort auf die Anfrage

Auch hier kann eine Software dabei helfen, alle wichtigen Informationen übersichtlich zusammenzustellen – vor allem, wenn der Kundenkontakt über mehrere Medien erfolgt.

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Tipp 10: Mitarbeiter motivieren

Zusätzlich zu den Soft Skills des Kundendienstpersonals spielt das Mitarbeiterengagement eine wesentliche Rolle, um einen guten Customer Service zu gewährleisten. Unternehmen können ihren Kundenservice verbessern, indem sie dafür sorgen, dass sich ihre Mitarbeiter wohlfühlen. Folgende Gegebenheiten schaffen eine positive Employee Experience:

• attraktive Arbeitsumgebung
• angenehme Atmosphäre zwischen den Kollegen
• Schulungs- und Aufstiegsmöglichkeiten
• Work-Life-Balance
• faires Gehalt

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Wie lässt sich der Kundenservice mit einer Software verbessern?

Eine Kundendienst-Software dokumentiert alle Kundenanfragen zentral und über mehrere Kommunikationskanäle hinweg. So erhält jeder Servicemitarbeiter jederzeit schnellen Zugriff auf die notwendigen Informationen. Außerdem lassen sich Kundenbefragungen effizient durchführen und analysieren. Anschließend können Unternehmen Maßnahmen übersichtlich planen und durchführe, um ihren Kundenservice zu verbessern.