Umfragen zum Kundenservice: Beispielfragen und Tipps

Was zeichnet eine Umfrage zum Kundenservice aus?

Eine Kundenservice-Umfrage ist eine nützliche Methode, um Kunden zuzuhören und zu verstehen, ob sie mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind. Bei der Analyse der Ergebnisse können Unternehmen diese Kundendaten nutzen, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen, die sich letztendlich auf das ganze Kundenerlebnis auswirken können. Kundendienstumfragen bestehen für gewöhnlich aus einer Auswahl offener Fragen, die die Kunden möglichst detailliert beantworten sollen. Sie treten oft als Onlineumfragen auf, damit ein möglichst großer Kundenstamm sie flexibel und weltweit beantworten kann.

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Warum sind Umfragen zum Kundenservice wichtig für den ROI eines Unternehmens?

1. Sie helfen, die Einnahmen zu sichern – Untersuchungen haben gezeigt, dass 43 % der Befragten aufgrund nur einer einzigen negativen Interaktion mit dem Kundendienst mit einiger Wahrscheinlichkeit die Marke wechseln würden. Daher ist das Sammeln von Daten über die Customer Experience ein wichtiger Bestandteil, um den Umsatz eines Unternehmens zu sichern.
2. Sie helfen, den Umsatz zu steigern – Unsere Studie über globale Verbrauchertrends ergab, dass Kunden mit einer sehr guten Customer Experience mit mehr als doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit wieder bei einem Unternehmen kaufen und 80 % der zufriedenen Kunden wahrscheinlich mehr ausgeben. Durch direktes Kundenfeedback können Unternehmen also Verbesserungen vornehmen, die zu einer besseren Customer Experience und höheren Umsätzen führen.
3. Unternehmen zeigen, dass ihnen die Beziehung zum Kunden wichtig ist – Kundenumfragen zeigen, dass Unternehmen bereit sind, sich zu verbessern. Unsere Studie zeigt, dass Kunden es als sehr oder äußerst wichtig erachten, dass ein Unternehmen nachhakt, um weitere Informationen zu erhalten oder Probleme zu lösen.
4. Sie helfen, Trends im Auge zu behalten – Kundenumfragen lassen sich flexibel und in regelmäßigen Abständen einsetzen, um den Markt und die Ansichten der Kunden im Auge zu behalten sowie Verbesserungsvorschläge einzuholen. Unternehmen können so die Erwartungen der Kunden besser erfüllen oder sogar übertreffen.
5. Sie helfen, das Marken-Image aufzubauen – Kunden werten regelmäßige Kundenumfragen als Zeichen dafür, dass Unternehmen an einer Verbesserung der Customer Experience sowie einer Optimierung ihrer Produkte und Dienstleistungen interessiert sind. Dies verbessert das Markenimage und hilft Kunden, eine positive Beziehung zu einer Marke aufzubauen.

Kundenservice-Umfrage: Beispielfragen für die Messung der Kundenzufriedenheit

Es gibt verschiedene Themenbereiche, die in einer Kundenservice-Umfrage vorkommen können. Daher ist es wichtig, die genauen Ziele vor dem Erstellen des Fragebogens zu definieren, je nachdem, welcher Bereich besonders beleuchtet werden soll. Die folgenden fünf Bereiche sind besonders relevant, um durch eine Umfrage einen Eindruck vom Kundenservice zu gewinnen.

1. Fragen zu den Mitarbeitern

Die internen Mitarbeiter sind der direkte Ansprechpartner der Kunden während ihrer Customer Journey und können positive oder negative Erfahrungen schaffen. Mitarbeiterbezogene Umfragen sind wichtig, um herauszufinden, ob sie nach den Vorgaben ihres Unternehmens agieren. Werden Verbesserungspunkte aufgedeckt, lassen sich die Mitarbeiter dahingehend schulen.

Beispielfragen:

• Wie zufrieden oder unzufrieden waren Sie mit unserem Servicemitarbeiter aufgrund Ihrer letzten Interaktion bezüglich [Vorfall einfügen]?
• Wie höflich oder unhöflich war unser Servicemitarbeiter Ihrer Meinung nach?
• Wie sachkundig oder unwissend war unser Servicemitarbeiter Ihrer Meinung nach?
• Als wie effektiv oder ineffektiv haben Sie die Kommunikation des Servicemitarbeiters wahrgenommen?
• Hatten Sie das Gefühl, dass der Mitarbeiter in der Lage war, Ihnen zu helfen?
• Wie sehr hatten Sie das Gefühl, dass unser Servicemitarbeiter Ihnen helfen wollte?
• Was können unsere Mitarbeiter tun, um einen maximalen Service-Score zu erhalten?

2. Fragen zu den verschiedenen Kontaktkanälen

Mithilfe dieser Fragen lässt sich beurteilen, welche Kundensupportkanäle am effektivsten sind und an welcher Stelle Verbesserungsbedarf besteht.

Beispielfragen:

• War dies Ihre erste Interaktion über [Name des Kanals]?
• Würden Sie diesen Kanal aufgrund Ihrer heutigen Erfahrungen erneut nutzen?
• Waren Sie in der Lage, das zu finden, wonach Sie auf dem Kanal gesucht haben?
• Welche anderen Kanäle haben Sie in der Vergangenheit genutzt?
• Welche spezifischen Kanäle nutzen Sie gerne? (Kunden können aus Optionen wie Live-Chat, Callcenter, Mobile-App usw. wählen.)
• Wie könnten wir [Name des Kanals] Ihrer Meinung nach verbessern?

3. Fragen zum Customer Effort Score (CES)

Fragen zum Customer Effort Score eignen sich ebenfalls in Umfragen zum Kundenservice. Sie erfassen, welchen Aufwand Kunden betreiben müssen, bis ihr Anliegen beantwortet wird. Je einfacher der Zugang zu einem Produkt ist, umso loyaler sind Kunden. CES-Umfragen werden in der Regel direkt nach einer Interaktion, wie einem Produktkauf oder der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice, eingesetzt. Mithilfe dieser Daten können Unternehmen sehen, wo noch Verbesserungspotenzial besteht. Weiterhin erfahren sie so, in welchem Tempo Kundensituationen gelöst werden oder ob zusätzliche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um die Feedbackschleife schnell zu schließen.

Beispielfragen:

• Auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“, wie einfach war es, mit [Name des Unternehmens] zu interagieren? Was führte zu dieser Erfahrung?
• Waren Sie in der Lage, Ihr Anliegen heute zu klären?
• Wenn Sie mit einem Agenten interagieren mussten, um Ihr Anliegen zu klären, hat der Agent Ihre Erwartungen erfüllt?
• Hat sich der Servicemitarbeiter mit Ihnen in Verbindung gesetzt, um Ihnen mitzuteilen, dass Ihr Problem gelöst wurde?
• Gibt es noch etwas, das Sie uns mitteilen möchten, um Ihre Erfahrung zu verbessern?

Basierend auf Ihrem letzten Support-Anruf, wie einfach oder schwer war es, mit [Name des Unternehmens] zu interagieren?

4. Fragen zur Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheitsumfragen lassen sich verwenden, um den Grad der Zufriedenheit in Bezug auf Produkte, Dienstleistungen oder Erfahrungen mit einem Unternehmen zu messen. Die Fragen helfen dabei, die Bedürfnisse der Kunden und die Probleme in Zusammenhang mit dem Produkt oder auch dem Kundenservice zu verstehen. Bewertungsskalen helfen dabei, Veränderungen im Zeitverlauf zu erkennen und damit zu messen, ob ein Unternehmen die Erwartungen der Kunden erfüllt. Werden die Kunden nach Punktezahl segmentiert, lassen sich gegebenenfalls Trends in bestimmten Zielgruppen erkennen.

Beispielfragen:

• Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit [Firmenname oder Marke]?
• Wie oft nutzen Sie typischerweise unsere Produkte oder Dienstleistungen? (Eine Skala von „Täglich“ bis „Gar nicht“ eignet sich hier am besten.)
• Basierend auf Ihren letzten Einkäufen, bewerten Sie bitte Ihre Zufriedenheit mit [Service- oder Produktattribut, wie z. B. dem Wert, den Kaufoptionen, dem Einführungsprozess].
• Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit [Produkt bzw. Dienstleistung] bewerten? (Eine Skala von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ eignet sich hier am besten.)
• Wie hilft Ihnen das Produkt oder die Dienstleistung, Ihr Ziel zu erreichen?

5. Fragen zum Net Promoter Score (NPS)

Die Umfrage zum Net Promoter Score misst die Kundenwahrnehmung mithilfe einer einfachen Frage:

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Organisation / Produkt / Dienstleistung] einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?

Diese bewerten Kunden auf einer Likert-Skala von 1 bis 10. Der NPS-Wert lässt sich ganz einfach berechnen. Dazu wird der Anteil der sogenannten Detraktoren vom Anteil der Promotoren abgezogen.

• Detraktoren: Personen, die mit Werten zwischen 0 und 6 geantwortet haben
• Promotoren: Personen, die mit Werten von 9 oder 10 geantwortet haben

Ein optimales Ergebnis liegt vor, wenn der Wert möglichst nah an 100 Prozent liegt.

Mithilfe der Net-Promoter-Score-Umfrage messen Unternehmen positive Veränderungen. Werden Detraktoren zu Promotoren, deutet das darauf hin, dass mehr Kunden eine höhere Wertschätzung und ein positives Bild der Marke bekommen haben.

Kundenservice-Umfrage: Verschiedene Arten von Fragen

Wir haben einige Beispiele für Umfragen im Kundenservice mit einem bestimmten Ziel gegeben – aber es kann auch wichtig sein, wie Unternehmen die Frage stellen.

Likert-Skala

Diese Art der Abfrage gibt den Kunden die Möglichkeit, den Grad ihrer Zustimmung oder Ablehnung zu einer Reihe von Aussagen zu zeigen. Dies ist eine schnelle Möglichkeit für Kunden, Rückmeldung zu geben. Die Likert-Skala gibt jedoch nicht viel Aufschluss über das “Warum” der Antwort eines Kunden.

Beispielfragen:

• Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit Ihrem heutigen Kauferlebnis? [Sehr zufrieden / Mäßig zufrieden / Weder zufrieden noch unzufrieden / Mäßig unzufrieden / Sehr unzufrieden]
• Unser Online-Kaufprozess war einfach und unkompliziert. [Stimme voll und ganz zu / Stimme zu / Stimme nicht zu / Stimme überhaupt nicht zu]
• Wie wichtig ist Ihnen ein 24/7-Kundenservice? [Sehr wichtig / Wichtig / Niedrig wichtig / Nicht wichtig]

Multiple-Choice-Fragen

Die Umfrageteilnehmer können aus einer vorgegebenen Liste von Antworten ihre beste Wahl treffen. Dies kann Kunden eine schnelle Antwortmöglichkeit bieten, die die Beantwortung der Umfrage erleichtert und den Aufwand verringert. Dies kann besonders bei demografischen Fragen nützlich sein.

Beispielfragen:

• Welche unserer Produkte verwenden Sie in Ihrem täglichen Leben? Wählen Sie so viele Antworten aus, wie zutreffend sind. [Schönheit/Haushalt/Bekleidung/Außenbereich]
• Welche unserer Kundensupport-Kanäle haben Sie im letzten Monat genutzt? [Callcenter / Live-Chat / Soziale Medien / SMS]
• Wie lange sind Sie schon Kunde bei [Marke]? [0-2 Jahre / 2-5 Jahre / 5-10 Jahre]

Fragen mit offenem Textfeld

Offene Textfelder ermöglichen es den Kunden, sich mit ihrer eigenen Stimme und ehrlichem Feedback an Unternehmen zu wenden. So erhalten Unternehmen Antworten, die sie vielleicht nicht in Betracht gezogen hätten, und können die Stimmung der Kunden besser beurteilen als bei einer Standardantwort.

Beispielfragen:

• Was hat Sie überzeugt, sich für unseren Dienst anzumelden?
• Wie hätten wir unseren Service heute verbessern können?
• Warum haben Sie unser Produkt der Konkurrenz vorgezogen?
• Was ist Ihr Hauptgrund für die Nutzung von [Produkt/Dienstleistung]?

Tipps für erfolgreiche Umfragen zum Kundenservice

Die folgenden Tipps helfen Unternehmen dabei, die bestmöglichen Ergebnisse mit ihren Kundenservice-Umfragen zu erzielen:

• Die Umfrage kurz halten – Kunden nehmen nicht gerne an Umfragen teil. Um die Zeit und die Geduld der Kunden nicht zu strapazieren, gilt es, die Kundendienstumfragen möglichst kurz zu halten. Werden umfassendere Antworten benötigt, ist es sinnvoll, lieber zwei kurze als eine lange Umfrage zu versenden.
• Unnötige Fragen vermeiden – Fragen, deren Antwort bereits bekannt ist, z. B. der Name des Servicemitarbeiters, das Datum der Kontaktaufnahme oder das bestehende Problem, sind zu vermeiden. Das verkürzt nicht nur die Umfrage, es zeigt dem Kunden zusätzlich, dass die vorhandenen Kundendaten optimal für die Kommunikation verwaltet werden und er sich nicht mehrmals wiederholen muss.
• Dank vorgefertigter Lösungen schneller handeln – Intelligente Customer-Experience-Management-Plattformen wie die Qualtrics Customer Survey Software helfen dabei, schnell und einfach qualitative Kundenservice-Umfragen zu erstellen. Die Daten lassen sich anschließend übersichtlich auf einer Plattform zusammenfassen und auswerten.
• Informationen strukturiert und kundenorientiert verarbeiten – Nach der Erhebung der Daten ist es notwendig, eine umsetzbare Customer Intelligence zu schaffen. Hierbei werden Multi-Channel-Informationen mit einer 360-Grad-Sicht auf den Kontext und die Verhaltensmuster der Kunden kombiniert. Dies hilft Unternehmen zu verstehen, warum sich Kunden so verhalten, wie sie es tun. Außerdem schafft es Möglichkeiten für bessere Geschäftsentscheidungen, sodass auf das Gelernte reagiert werden kann.