KPI im Kundenservice: Welche Kennzahlen im Service entscheidend sind

Warum ist die Messung der KPIs im Kundenservice wichtig?

Unternehmen können großartige Verkaufszahlen aufweisen oder Marketinginitiativen durchführen, um die

Kundenservice-Kennzahlen sind die Metriken für die Kundenzufriedenheit und geben Aufschluss darüber, ob die Kunden mehr kaufen, die Marke gut bewerten und diese auch weiterempfehlen würden. Sie können dabei helfen, die folgenden Fragen zu beantworten:

• Wie gut funktionieren die Support-Teams?
• Inwieweit kommen die Kernbotschaften unserer Marke, unserer Produkte oder Dienstleistungen bei unseren Kunden an?
• Was denken unsere Kunden über uns?
• Wie einfach machen wir es den Kunden, mit uns in Kontakt zu treten?
• Wie effizient sind die Verkaufsprozesse innerhalb unserer Organisation?

Was für Arten von Kennzahlen im Kundenservice gibt es?

Es gibt eine Vielzahl von Kundenservice-Kennzahlen, die Aufschluss über den Zustand des Kundendienstes geben können. Welche ein Unternehmen heranziehen sollte, richtet sich primär nach dem anvisierten Ziel. Generell lassen sich Kennzahlen im Kundenservice in drei Kategorien einordnen:

• Kennzahlen, die etwas über die Kundenbeziehung aussagen
• Kennzahlen, um die Leistung einzelner Kundencenter-Mitarbeiter zu messen
• Kennzahlen, um die Arbeit des gesamten Kundenservice-Teams zu bewerten

Während letztere beiden Kundenservice-Kennzahlen sich auf die Arbeitsweise in einem Unternehmen beziehen, zeigt vor allem der erste Punkt, wie es um das Kundenerlebnis (Customer Experience) steht.

Wie lassen sich KPI im Kundenservice messen?

Je nachdem, was für eine KPI im Kundenservice Unternehmen herausfinden möchten, unterscheidet sich der Aufbau der Analyse.

Eine der häufigsten Untersuchungsmethoden, die bei fast allen Kennzahlen im Kundenservice vorkommt, ist die Umfrage. Denn darin können Kunden direktes Feedback zu ihrem Kundenerlebnis abgeben. Eine Befragung muss nicht im Rahmen einer Marktforschungsstudie stattfinden, sondern kann beispielsweise als Fragebogen in einer E-Mail verschickt werden. Auch am Point of Sale können Kunden in Form von Formularen oder Apps viele Aspekte des Kundenservice bewerten.

Doch welche KPI im Kundenservice sind für Unternehmen von Interesse?

Die wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice zum Kundenerlebnis

Wie Kunden den Kontakt mit einem Unternehmen erleben, ist für die weitere Geschäftsbeziehung wichtig. Denn ist das Erlebnis negativ, so entscheiden sich Kunden oftmals für einen anderen Anbieter. Da der Kundenservice einer der Hauptberührungspunkte mit Kunden ist, gilt es hier besonders auf ein positives Kundenerlebnis zu achten? Vor allem die folgenden Service-Kennzahlen geben Auskunft darüber, wie Verbraucher zu der Marke stehen und den Kontakt empfinden.

Customer Satisfaction (CSAT)

Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) gibt in Prozent an, wie zufrieden ein Kunde mit dem Unternehmen, seinen Produkten und dessen Leistungen ist. Es lohnt sich, diesen wichtigen KPI im Kundenservice regelmäßig zu erfassen und auszuwerten. Denn so kann ein Unternehmen verstehen, wo auf der Customer Journey sich die Kundenzufriedenheit verbessern lässt. Den CSAT können Unternehmen messen, indem sie mündliche oder schriftliche Befragungen durchführen. Dazu geben die Befragten ihre Zufriedenheit auf einer Skala von üblicherweise 1 bis 5 an.

Anschließend folgt die CSAT-Berechnung: Anzahl der zufriedenen Kunden (Punktzahl 4 und 5) ÷ Anzahl der Umfrageantworten) × 100 = Prozent der zufriedenen Kunden

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score ist ein weiterer Indikator für die Kundenzufriedenheit. Er zeigt den Aufwand an, den ein Kunde betreiben muss, um sein Anliegen zu klären. Je höher der errechnete CES ist, desto mehr Handlungsbedarf herrscht für ein Unternehmen. Vor allem den Kundenservice gilt es in einem solchen Fall zu verbessern.

Net Promoter Score (NPS)

Durch den Net Promoter Score können Unternehmen analysieren, wie loyal Kunden gegenüber ihrer Marke oder ihren Produkten sind. Diese Kundenservice-Kennzahl beschreibt, ob Kunden dieses Unternehmen weiterempfehlen würden. Eine niedrige Punktzahl bedeutet in der Regel, dass auch der Kundenservice nicht kundenorientiert arbeitet.

Die NPS-Berechnung erfolgt im Rahmen einer Befragung, bei der Teilnehmer einen Wert von 0 bis 10 angeben. Je höher die Punktzahl, desto eher würden sie die Marke oder Organisation weiterempfehlen:

• 0-6: Detraktoren
• 7-8: Indifferente
• 9-10: Promoter

NPS-Berechnung: Prozentsatz der Detraktoren − Prozentsatz der Promoter = NPS.

Wenn z. B. 10 Prozent der Befragten Detraktoren sind, 20 Prozent Indifferente und 70 Prozent Promoter, wäre der NPS-Wert 70−10 = 60.

Customer Churn

Die Customer Churn (Abwanderungsrate) gibt an, inwiefern der Kundenstamm innerhalb eines bestimmten Zeitraums abnimmt. Eine hohe Abwanderungsrate kann aufgrund von Versäumnissen an jeder Stelle der Customer Journey entstehen – daher ist sie auch eine wichtige Kundenservice-Kennzahl. Denn um dem Kundenabgang entgegenzuwirken, sollte ein Unternehmen genau untersuchen, wodurch diese Entwicklung zustande kommt.

Die Customer Churn lässt sich beispielsweise mit Qualtrics Predict iQ messen.

Monitoring der sozialen Medien

Viele Kunden äußern in den sozialen Medien sowohl ihre Frustration als auch ihr Lob, doch nur wenige Marken nehmen dies auf und reagieren darauf. Dies führt zu einer frustrierenden, einseitigen Erfahrung für den Verbraucher.
Durch das Sammeln von Social-Media-Erfahrungsdaten wissen Unternehmen nicht nur, wann sie auf einen Kunden reagieren müssen, sondern auch, welches Feedback er gibt.

Zu diesen Kundenservice-Kennzahlen gehören hier:

• Markenerwähnungen im Laufe der Zeit
• negative Kommentare
• technische Fragen oder Fragen zum Konto
• die Anzahl der Fragen, die durch anderes Support-Material beantwortet werden könnten

Messung: Unternehmen füllen jeden Monat die obenstehenden Kriterien aus, um die Schwankungen von Monat zu Monat zu messen und zu analysieren und um die allgemeinen Trendrichtungen zu verstehen.

Tipp: Unternehmen sollten in eine Social-Media-Strategie mit dem Social-Media-Team investieren oder zumindest wissen, wie sie die Daten der einzelnen Social-Media-Plattformen anzeigen und sammeln können.

Die entscheidenden KPI im Kundenservice zum operativen Bereich

Doch nicht nur im Bereich des Kundenerlebnisses gibt es relevante KPI für den Kundenservice. Auch in der operativen Arbeit lässt sich der Erfolg eines Kundendienstes messen. Während Kundenservice-Kennzahlen im Customer-Experience-Gebiet sich meist über Umfragen und Analysen berechnen, können Unternehmen bei operativen Metriken Daten aus genutzten Softwares oder Tools heranziehen.

First Response Time

Die Zeit, bis der Kundendienst das erste Mal auf ein Kundenanliegen reagiert, ist eine entscheidende Kennzahl des Kundenservice. Denn je schneller ein Kunde eine Rückmeldung erhält, desto eher erlebt er das Unternehmen als positiv. Laut einer Salesforce-Studie ist vielen Kunden sogar nicht so wichtig, ob die Antwort gut recherchiert war, solange sie schnell kam. Es lässt sich nicht pauschal sagen, wie schnell die erste Reaktion erfolgen sollte. Diese Übersicht kann allerdings eine Orientierung geben:

• Anfrage per E-Mail oder Online-Formular: 24 Stunden oder weniger
• Anfrage über soziale Medien: 60 Minuten
• Anfrage per Telefon: 3 Minuten
• Anfrage per Live-Chat und Messaging: sofort

Durchschnittliche Antwortzeit

Diese Kundenservice-Kennzahl misst, wie viel Zeit ein Mitarbeiter tatsächlich mit einer einzelnen Anfrage verbringt. Je kürzer sie ausfällt, desto effizienter ist das Team. Es ist wichtig, sich nicht nur auf diese operative Kennzahl zu konzentrieren, da die Mitarbeiter möglicherweise Kundenanfragen im Eiltempo bearbeiten, anstatt sich auf einen guten Kundenservice zu konzentrieren.

Berechnung: Das Ziel ist eine kürzere Bearbeitungszeit, damit die Mitarbeiter effektiver arbeiten können. Unternehmen sollten ein Zeiterfassungssystem einführen, bei dem die Mitarbeiter ihre Zeit pro Ticket manuell oder automatisch erfassen. Das Unternehmen kann dann die durchschnittliche Zeit über einen Zeitraum von einer Woche und einem Monat überprüfen und diese Daten auch mit denen des letzten Jahres vergleichen, um festzustellen, ob es eine langfristige Veränderung gegeben hat.

Tipp: Es wird natürlich Zeiten geben, in denen die Kundenbetreuer mit längeren Anrufen beschäftigt sind. Unternehmen sollten diese nicht ignorieren, sondern der Sache auf den Grund gehen, denn sie könnten auf zugrundeliegende Probleme hinweisen, die eine Verbesserung des Kundenerlebnisses oder eine Prozessoptimierung erfordern.

First Call Resolution (FCR)

Kunden möchten nicht von einem zum anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden, sondern erwarten, dass ihr Problem direkt beim ersten Kontakt gelöst wird. Die First Call Resolution (FCR) misst, in wie vielen Fällen für die Problemlösung nur ein einziger Kontakt mit dem Kunden nötig war. Diese Kennzahl korreliert mit dem Customer Effort Score (CES), da ein Kunde weniger Aufwand betreiben muss, wenn er das Unternehmen nur einmal kontaktieren muss.

Berechnung: Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Anfragen / Gesamtzahl der Vorfälle

Tipp: Darüber hinaus können Unternehmen die durchschnittliche Anzahl der Antworten messen, die ein Kunde benötigt, um sein Problem zu lösen, sowie die Zeit, die vom Einreichen des Tickets bis zur Lösung vergeht.

Gesamtauflösungsrate

Die Gesamtauflösungsrate besagt, wie viele Anfragen und Beschwerden der Kundenservice durchschnittlich löst. Diese Kundenservice-Kennzahl ist äußerst wichtig, da eine niedrige Gesamtauflösungsrate nicht nur bestehende Kunden abschreckt. Auch potenzielle Neukunden können durch öffentliche Bewertungen darauf aufmerksam werden, dass ihr Anliegen bei diesem Unternehmen nicht gut oder schnell gelöst werden wird. Daher zeigt dieser KPI an, wie effektiv der Kundenservice arbeitet.

Folgendermaßen lässt sich die Gesamtauflösungsrate berechnen: Gesamtzahl der Anfragen ÷ die Anzahl der gelösten Anfragen = Gesamtlösungsrate

Anzahl der Supportanfragen

Es ist zwar gut, dass Kunden mit einem Unternehmen interagieren und dieses ein zugängliches Ticketsystem bereitstellt, aber zu viele Anfragen können auf ein Problem hindeuten. Wenn Unternehmen diese operative Kennzahl im Auge behalten, können sie dieses Problem rechtzeitig erkennen.

Berechnung: Unternehmen sollten die Anzahl der Support-Tickets Monat für Monat oder Woche für Woche vergleichen und besonders darauf achten, wenn die Zahl der Anfragen nach der Veröffentlichung eines neuen Produkts oder einer neuen Funktion in die Höhe schnellt.

Tipp: Bei einer überwältigen Anzahl an Anfragen, müssen Unternehmen entweder mehr Kundendienstmitarbeiter einstellen oder analysieren, ob eventuell ein Problem mit der Benutzeroberfläche vorliegt. Zudem kann es helfen, die Support-Artikel wie FAQs zu aktualisieren, damit Kunden sich besser selbst helfen können.