Kundenservice verbessern: Ihre Anleitung für maximalen Umsatz

Definition: Was ist Kundenservice?

Laut Definition sorgt sich der Kundenservice auf verschiedenen Plattformen um die Wünsche potenzieller oder bereits bestehender Kunden. Es handelt sich hierbei um eine Art Schnittstelle zwischen dem Vertrieb, dem Marketing und dem Verbraucher. Ziel des Kundenservice ist es, die Kundenbindung durch direkten Kontakt aufzubauen und zu stärken sowie die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen.

Was zeichnet guten Kundenservice aus?

Bei einem guten Kundenservice geht es darum, Kundenprobleme oder -anfragen zu verstehen und so effizient wie möglich die beste Lösung zu finden. Der Kundenservice soll ein soll ein Kundenerlebnis  schaffen, dass die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden übertrifft. Dazu gilt es, vorherzusehen, wie die Kunden sich fühlen und zu verstehen, was die Kunden überhaupt zum Kundenservice führt, sodass deren Erwartungen stets erfüllen werden können. Wichtig zu verstehen ist außerdem, dass es auch ein Übermaß an Kundenservice gibt. Guter Kundenservice soll die Loyalität der Kunden aufrechterhalten, ohne dabei die betriebliche Effizienz zu gefährden.

Damit der Kundenservice seine Ziele erfüllen kann und von höchster Qualität ist, sollten folgende Punkte gegeben sein:

• Das ganze Unternehmen arbeitet zusammen: Konsistente Interaktionen im gesamten Unternehmen, die sich auf vorhandene Kundendaten stützen, tragen dazu bei, dass sich das Publikum stärker mit der Marke verbunden fühlt. Dafür sind nicht nur die Kundenservice-Teams verantwortlich – jeder Mitarbeiter muss seinen Beitrag leisten.
• Hervorragender Kundenservice ist auf allen Kanälen verfügbar: Kunden haben Vorlieben, welche Kanäle sie für bestimmte Aufgaben nutzen. Daher ist ein mehrgleisiger Ansatz erforderlich, um die Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Nur so lässt sich den Kunden ein optimales Erlebnis bieten.
• Kundenanfragen werden im Kundenservice schnell aufgegriffen: Ganz gleich, ob in einer Telefonhotline, per E-Mail oder im Chat – guter Kundenservice lebt auf jeder Plattform von kurzen Warte- und Antwortzeiten.
• Der Kundenservice ist auch als Self-Service verfügbar: Exzellenter Kundenservice bedeutet nicht unbedingt, dass man mit einem Menschen sprechen muss – manchmal ziehen es die Kunden vor, selbst nach einer Antwort zu suchen. Optimierte Self-Service-Optionen entlasten die Kundenservice-Mitarbeiter und geben ihnen Raum, sich mit den wichtigsten bzw. meist komplexen Anfragen auseinanderzusetzen.
• Die Mitarbeiter des Kundenservice sind freundlich, sachkundig und verständnisvoll: Kundenservice-Teams müssen zeigen, dass sie freundlich sind, über fundierte Produktkenntnisse verfügen und verstehen, woher die Kunden kommen – ganz gleich, auf welchem Kanal sie auf das Publikum treffen. Diese grundlegenden Fähigkeiten tragen zum Ziel des Kundenservice – dem Erhöhen der Kundentreue – bei.
• Ihre Marke praktiziert aktives Zuhören: Der Kundenservice muss sowohl darauf achten, was die Kunden ausdrücklich sagen, als auch was sie implizieren. Unternehmen sollten zeigen, dass sie sich um ihre Kunden kümmern, indem sie deren Anregungen annehmen und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Dadurch wird sich die Reputation der Marke verbessern.

Warum ist ein guter Kundenservice so wichtig?

Ein guter Kundenservice ist heute eine der einfachsten Möglichkeiten für eine Marke, sich von der Konkurrenz abzuheben. Er kann dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen und die Beziehung der bestehenden Kunden zu der Marke zu erhalten. Dies hat wiederum unmittelbaren Einfluss auf den ROI (Return on Investment). Somit trägt ein guter Kundenservice maßgeblich zur Rentabilität eines Unternehmens bei.

Die Gründe, warum es wichtig ist, in einen hervorragenden Kundenservice zu investieren sollten, sind folgende:

• Höherer Umsatz: 68 Prozent der Verbraucher sind bereit, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die einen guten Kundenservice bieten.
• Verluste vermeiden: 33 Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie nach einem einzigen Fall von schlechtem Kundenservice sofort einen Wechsel des Unternehmens in Betracht ziehen würden.
• Kundentreue sichern: Fast 3 von 5 Verbrauchern geben an, dass ein hervorragender Kundenservice wichtig für die Kundentreue ist. Der schnellste Weg zum geschäftlichen Erfolg ist es, auf die bereits bestehenden Kunden aufzubauen.
• Hervorragender Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal: 8 von 10 Kunden sind der Meinung, dass die Kundenerfahrung – insbesondere der Kundenservice – verbessert werden muss. Wer Kundenservice nicht einfach nur als Pflicht versteht, sondern guten Kundenservice zum Motto macht, kann sich von der Masse abheben.

Wie lässt sich die Qualität des Kundenservice messen?

Bei der Bewertung des Kundenservice sind zwei Faktoren relevant:

• Erfahrung: Hier geht es um die Überzeugungen, Emotionen und das Feedback der Kunden.
• Betrieb: Hier werden konkrete Aufzeichnungen und Zahlen herangezogen, B. die Reaktionszeiten der Kundenservice-Mitarbeiter.

Die folgende Tabelle beinhaltet die jeweiligen Messgrößen, die bei der Bewertung des Kundenservice helfen:

Mehr über diese Messgrößen lässt sich in unserem Artikel „KPI im Kundenservice: Welche Kennzahlen im Service entscheidend sind“ nachlesen.

Umfragen zur Qualität des Kundenservice

Die oben beschriebenen Messwerte führen zu einer indirekten Bewertung des Kundenservice. Es ist allerdings auch möglich, Kunden direkt auf ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice anzusprechen. Am besten eignen sich hierfür Befragungen. Damit lassen sich die Mitarbeiter, die Benutzerfreundlichkeit und die Qualität des Kundenservice evaluieren.

Arten von Umfragen und Fragen zum Kundenservice

• Bearbeiterspezifische Fragen legen den Fokus auf den spezifischen Kundenservice-Mitarbeiter, der sich mit der Kundenanfrage beschäftigt hat.
  • z.B.: Wie zufrieden waren Sie mit unserem Kundenservice-Mitarbeiter?
• Kanalspezifische Fragen fokussieren sich auf die Qualität und die Nutzerfreundlichkeit spezifischer Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Live-Chat.
  • z.B.: Wie zufrieden waren Sie mit der Live-Chat-Funktion?

Wie sieht eine gute Umfrage zum Kundenservice aus?

Per Umfragen zum Kundenservice lassen sich wertvolle Einblicke gewinnen. Um den Nutzen der Umfragen zu maximieren und eine „Umfragen-Ermüdung“ bei den Kunden zu verhindern, sollten die Umfragen möglichst intelligent gestaltet sein:

• Keine Fragen zu bekannten Informationen: Der Befragte sollte keine Angaben zu seiner Person, seiner Anfrage sowie dem Datum der Interaktion mit dem Kundenservice machen müssen. Diese Informationen hat er bereits bei der ersten Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen gegeben. Er wird die Umfrage somit u. U. gar nicht ausfüllen, wenn er sich wiederholen muss. Auf einer intelligenten Umfrageplattform lassen sich alle notwendigen Angaben bereits vorher ablegen, sodass die Fragen personalisiert stellen lassen.
• Umfragelogik verwenden: In Umfragetools ist es möglich, Fragen zu stellen, die auf den vorherigen Antworten basieren. Dadurch fällt die Umfrage persönlicher aus und liefert detailliertere Einblicke.
• Kurzfassen: Kürzere Umfragen erfordern weniger Zeit für die Beantwortung und sorgen daher in der Regel für höhere Rücklaufquoten.
• Analysetools nutzen:Gute Umfragetools analysieren direkt die erhobenen Daten und fassen alle Erkenntnisse übersichtlich zusammen. So können Unternehmen zeitnah Maßnahmen zur Verbesserung ihres Kundenservice planen und umsetzen. Das Management Tool von Qualtrics verwendet für die Datenanalyse künstliche Intelligenz und vereint somit alle Komponenten für eine gute Kundenservice-Umfrage.

Das Management Tool von Qualtrics verwendet für die Datenanalyse künstliche Intelligenz und vereint somit alle Komponenten für eine gute Kundenservice-Umfrage.

Kundenservice verbessern: in 5 Schritten zu höherer Qualität

Zahlreiche Studien belegen, dass Verbraucher bei einem einwandfreien Kundenservice bereit sind, mehr Geld für Produkte oder Dienstleistungen auszugeben. Unter Berücksichtigung der folgenden Tipps können Unternehmen ihren Kundenservice optimieren und somit größere Gewinne erzielen.

Mehr erfahren: 10 Tipps, um den Kundenservice zu verbessern

Reaktionszeit verkürzen

Wenn Kunden eine Frage oder ein Problem haben und den Kundenservice kontaktieren, möchten sie so schnell wie möglich eine Antwort erhalten. Automatische Antworten, die den Kunden vermitteln, dass ihre Anliegen ernstgenommen und so bald wie möglich bearbeitet werden, können verhindern, dass ein Kunde zu früh nach anderen Lösungswegen oder gar einem anderen Dienstleister sucht. Für einen zufriedenstellenden Kundenservice ist es aber essenziell, der automatischen Antwort zeitnah eine persönliche Nachricht inklusive Problemlösung folgen zu lassen.

Kundenservice auf viele Plattformen ausweiten

Um die größtmögliche Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, sollten Unternehmen eine möglichst große Auswahl an Kundenservice-Plattformen zur Verfügung stellen, z. B.:

• E-Mail
• Telefon
• Postanschrift
• Soziale Netzwerke
• Livechat auf der Website
• Foren
• Messenger-Dienste

Kunden sollten mit jedem Kanal ein positives Erlebnis haben. Um der Vielfalt der Kundenanfragen gerecht werden zu können, empfiehlt sich die Verwendung von Omnichannel-Lösungen. Diese sorgen für einen besseren Überblick über alle Anfragen der verschiedenen Kanäle und erleichtern deren Beantwortung.

Self Service anbieten

Mit Self-Service-Angeboten sind z. B. FAQs, Hilfeseiten oder Foren gemeint. In einer von ZenDesk durchgeführten Studie gaben 91 Prozent der Befragten an, dass sie eine Selbsthilfe-Wissensdatenbank nutzen würden, wenn diese verfügbar wäre und ihren Bedürfnissen entspräche, statt in persönlichen Kontakt mit Kundenservice-Mitarbeitern zu treten. Die Einrichtung einer soliden Wissensdatenbank kann die Anzahl der Anrufe beim Kundenservice reduzieren, was Unternehmen Geld spart und Kunden ein besseres Erlebnis verschafft.

Kundenkontakt protokollieren

Ein professioneller Kundenservice protokolliert jede Kundenanfrage ausführlich. Nur so lassen sich qualitative Antworten bei wiederkehrenden Problemen oder auch bei der Bearbeitung durch verschiedene Servicemitarbeiter gewährleisten. Wichtige Informationen sind u. a.:

• Wann hat der Kunde die Anfrage gestellt?
• Aus welchem Grund? Infolge eines Produktkaufs oder aufgrund einer Beschwerde?
• Über welchen Kanal hat er den Kundenservice kontaktiert?
• Konnte der Kundenservice das Problem beheben?

Damit keine wichtigen Informationen übersehen werden, z. B. aufgrund mehrerer Kontaktaufnahmen über verschiedene Kanäle, ist die Arbeit mit einer entsprechenden Software sinnvoll. Mit Qualtrics bündeln Sie die Daten aus allen Kommunikationswegen zentral und ermöglichen jedem Servicemitarbeiter schnellen Zugriff auf die notwendigen Kundeninformationen. So können Sie Ihren Kunden stets den bestmöglichen Kundenservice bieten.

In Technologie investieren

Um ein zuverlässiges Kundenserviceprogramm zu erstellen, das einen außergewöhnlichen Kundenservice unterstützt, ist eine Technologie erforderlich, die X-Daten und O-Daten unterstützt. Die besten Programme zur Verwaltung des Kundenerlebnisses verfolgen jede Kundeninteraktion und analysieren die Daten, um die Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und dem derzeit gebotenen Erlebnis zu schließen. Darüber hinaus sind Service Desk Management- und Ticketing-Softwareprogramme hilfreich, um die Servicelevels zu verfolgen, Ziele für das Kundenservice-Team festzulegen und sicherzustellen, dass die Feedbackschleife mit den Kunden geschlossen wird.

Schulen und Motivieren von Kundenservice-Mitarbeitern

Employee Experience (EX) und Customer Experience (CX) gehen Hand in Hand. Je engagierter die Mitarbeiter sind, desto besser ist die Erfahrung, die sie den Kunden bieten. Die Konzentration auf das EX-Programm verschafft Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil und eine motivierte Belegschaft.

Kompetenzen im Kundenservice

Kompetenz-Training kann das Selbstvertrauen der Mitarbeiter stärken und ihnen helfen, einen besseren Kundenservice zu bieten. Im Folgenden finden Unternehmen einige der Kompetenzen, auf die sie ihre Kundenservice-Mitarbeiter hin schulen können:

• Aktives Zuhören
• Einfühlungsvermögen
• Verwenden positiver Sprache
• Technisches Know-how
• Deutliche Kommunikation

Hervorragenden Kundenservice honorieren

Schlechte Arbeitsmoral kann Unternehmen viel Geld kosten. Eine der besten Möglichkeiten, die Arbeitsmoral zu steigern, besteht darin, engagierte und leistungsstarke Kundendienstmitarbeiter zu belohnen. Unternehmen sollten dafür sorgen, dass ihr Team zusammenhält, sich wertgeschätzt fühlt und weiterhin hart arbeitet. Einige der besten Wege, dies zu erreichen, sind:

• Wünsche der Arbeitnehmer bei der Schichteinteilung berücksichtigen
• Personalisierte Geschenke
• Kostenloses Essen

Entwicklung des Kundenservice-Teams messen

Neben der Wirksamkeit des CX-Programms ist auch wichtig zu messen, ob das EX-Programm Ergebnisse liefert. Es reicht nicht aus, einfach eine jährliche Umfrage zum Mitarbeiterengagement zu verschicken. Regelmäßige Pulsumfragen oder kurze Pop-up-Umfragen geben kontinuierlich Auskunft über Metriken wie Effizienz, Produktivität, Engagement und Mitarbeiter-NPS.

Die Unternehmensvision kommunizieren

Die Vermittlung ihrer Vision ist eines der wichtigsten Dinge, die Unternehmen tun können, um EX zu fördern. Je besser die Mitarbeiter die Unternehmensvision verstehen und wissen, warum der Kundenservice bedeutsam ist, desto mehr werden sie sich engagieren und zum Erfolg des Unternehmens und des Kundenservices beitragen. Dies gilt insbesondere für Millennials, von denen 94 Prozent ihre Fähigkeiten für einen guten Zweck einsetzen möchten. Unternehmen sollten immer dafür sorgen, dass die Unternehmensvision sichtbar ist, und Geschichten teilen, die die Vision verwirklichen.