Globale Konsumtrends für 2025 enthüllt

Wie steht es aktuell um das Kundenerlebnis?

Das Verbraucherverhalten ändert sich ständig, aber in den letzten Jahren hat es große Veränderungen gegeben, die Unternehmen dazu zwingen, umzudenken und sich darauf zu konzentrieren, was den Verbrauchern wirklich wichtig ist.

Wir können diese Veränderungen an einigen Schlüsselmerkmalen erkennen:

Konsumausgaben

Es ist vielleicht keine große Überraschung, dass wir uns in schwierigen Zeiten befinden. Luxusgüter und Güter des täglichen Bedarfs kosten mehr denn je, und somit steht weniger Geld zum Ausgeben zur Verfügung. Im Vergleich zu einem bereits sparsamen Verhalten im Jahr 2024 ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Verbraucher mehr ausgeben, um weitere 1,3 Prozent gesunken.

Aber es ist nicht alles verloren. Unsere Forschung zeigt, dass Kunden bereit sind, Geld auszugeben, wenn sie die richtigen Erfahrungen machen.

Dies gilt auch umgekehrt. Bei etwas mehr als der Hälfte unserer Befragten führt eine schlechte Erfahrung dazu, dass sie weniger Geld ausgeben. Es überrascht nicht, dass die Marken dies erkennen und versuchen, sich auf diesem Gebiet zu verbessern – und tatsächlich haben die Verbraucher weniger schlechte Erfahrungen gemacht als im Jahr 2024. 

Diese Wechselwirkung führt zu interessanten Entwicklungen. Zum Beispiel müssen „Nice-to-have“-Marken so hart um die Verbraucherausgaben kämpfen, dass sie insgesamt weniger negative Erfahrungen bieten als Branchen, die in die „Must-have“-Kategorie fallen – wie Banken, Internetanbieter und Versorgungsunternehmen.

Und das erhöht die Erwartungen insgesamt – auch für die „Must-Have“-Branchen, die nicht mehr so immun gegen schlechte Erfahrungen sind. Unsere gewonnenen Erkenntnisse über das Verbraucherverhalten für das Jahr 2025 zeigen, dass unterdurchschnittliche Erfahrungen sie bis zu 7 % ihres Umsatzes kosten könnten.

Markentreue

Es ist schwieriger, Markentreue aufzubauen, wenn die Gesamtausgaben der Verbraucher zurückgehen. Noch schwieriger wird es, wenn die Verbraucher zunehmend bereit sind, von einer Marke zur anderen zu wechseln – aber es ist nicht unmöglich. 

Der Unterschied liegt wiederum in der gleichbleibenden Qualität des Kundenerlebnisses. Tatsächlich werden die größten Gewinne bei der Markentreue am unteren Ende des Spektrums erzielt, d. h. beim Wechsel von einem schlechten zu einem durchschnittlichen Kundenerlebnis. 

Der Wechsel von einem Ein- oder Zwei-Sterne-Erlebnis zu einem Drei-Sterne-Erlebnis erhöht die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs um 68 %. Dies ist 20 % mehr als der Anstieg, den Marken beim Übergang von drei zu vier oder fünf Sternen erfahren. 

Was sind die Verbrauchertrends 2025?

Basierend auf den Antworten von 23.730 Verbrauchern in 23 Ländern beleuchtet unser fünfter jährlicher Consumer Trends Report, wie Kunden denken – und welche Faktoren, den größten Einfluss auf Ihr Geschäftsergebnis haben werden. 

Von der wachsenden Bedeutung künstlicher Intelligenz bis hin zu den sich ständig verändernden Erwartungen an das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) – wir haben die Daten gesichtet und fünf globale Trends identifiziert, die den globalen Verbrauchermarkt im Jahr 2025 prägen werden.  

Diese Trends bieten eine objektive Analyse dessen, was Kaufentscheidungen wirklich beeinflusst – und warum einige Marken in wirtschaftlich schwierigen Zeiten florieren werden, während andere in Vergessenheit geraten. 

In unserem umfassenden Consumer Trends Report tauchen wir tief in jeden dieser Trends ein und identifizieren die vorrangigen Bereiche, die jedes Unternehmen – in jeder Branche weltweit – kennen sollte. 

Darüber hinaus beleuchten wir die Chancen und Risiken, die sich daraus ergeben, und geben Expertentipps, wie Sie die Erkenntnisse am besten nutzen können. 

Hier können Sie unseren Global Consumer Trends Report 2025 herunterladen. 

Benötigen Sie eine kurze Zusammenfassung? Hier finden Sie einen kurzen Überblick über die Verbrauchertrends und Kaufgewohnheiten, die den globalen Handel im nächsten Jahr prägen werden:

Trend 1: Steigende Erwartungen führen zu sinkender Loyalität  

Während Verbraucher schon immer mehr von Marken erwartet haben, ist dies heute eine Grundvoraussetzung. Es gibt ein komplexes Geflecht von Faktoren, aber im Wesentlichen läuft es auf das Folgende hinaus: Eine schwierige Wirtschaftslage macht es für Unternehmen schwieriger, Verbraucher zum Konsumieren anzuregen, und schlechte Erfahrungen in der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft machen es fast unmöglich, Kunden zu halten.

Mehr als die Hälfte (53 %) der schlechten Erfahrungen führen dazu, dass die Kunden weniger ausgeben, aber wahrscheinlich wieder bei dieser Marke kaufen, wenn sich das Kundenerlebnis deutlich verbessert. Selbst der Wechsel von einem Ein- oder Zwei-Sterne-Erlebnis zu einem Drei-Sterne-Erlebnis kann die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs um beeindruckende 68 % erhöhen. Auch die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung steigt um signifikante 97%.

An allen Enden des Spektrums gibt es Raum für Verbesserungen. Kleine, aufstrebende Nischenunternehmen müssen sich beispielsweise darüber im Klaren sein, dass sie nicht mehr nur mit Familienbetrieben konkurrieren. Sie kämpfen um die Kundenloyalität gegen hochentwickelte, „digital native“ Online-Shopping- und Social-Commerce-Marken, die modernste CX-Tools einsetzen, um Erkenntnisse zu gewinnen und herausragende Erlebnisse zu bieten.

Alles in allem gibt unser erster Trend den Ton für den Rest des Jahres an: Die Verbraucher erwarten, dass Marken ihre Versprechen halten. Wer diese steigenden Erwartungen erfüllt, schafft, was vielen anderen schwer fällt: Kundenloyalität aufzubauen. 

Trend 2: Die Verbraucher sind sich einig – zurück zum Wesentlichen

Wie sieht es bei Ihnen mit den grundlegenden Themen aus? Kommunikation, Bereitstellung von Dienstleistungen, Sicherstellung, dass die Informationen, die Sie den Verbrauchern bereitstellen, korrekt sind? Das sind die Dinge, die wirklich zählen.

In einer Zeit, in der die Versprechungen der künstlichen Intelligenz (auf die wir gleich noch zu sprechen kommen) überhandnehmen, wollen viele Verbraucher einfach, dass die Marken, mit denen sie Geschäfte machen, die Grundlagen beherrschen – vor allem, wenn die Jagd nach Trends auf Kosten der Zielerreichung geht. 

“Entlang der gesamten Customer Journey gibt es Momente, die über den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Kundenbeziehung entscheiden. Sie befinden sich für jeden einzelnen Kunden an unterschiedlichen Punkten und Sie haben keine Ahnung, wie oder wann sie auftauchen werden. Sie müssen Vertrauen und Zusammenhalt über die gesamte Reise hinweg schaffen und dabei an jede potenzielle Gelegenheit zur Freude oder Frustration denken. Sie müssen Ihre Kunden auf einer tieferen Ebene ansprechen und mit ihnen in Verbindung treten, als Sie es bisher getan haben.”

– Brandon Hanson, Qualtrics GTM Strategy + Product Marketing

All dies lässt sich auf eine zentrale Eigenschaft zurückführen: Vertrauen. Die Wahrscheinlichkeit, Vertrauen zu haben, korreliert stark sowohl mit höheren Ausgaben (0,62) als auch mit Weiterempfehlungen (0,79), und die Verbraucher geben an, dass ihre Fähigkeit, den von Ihnen bereitgestellten Informationen zu vertrauen, für sie an erster Stelle steht. 

Die Wirklichkeit entspricht nicht immer den Erwartungen. Die Verbraucher nennen Kommunikationsprobleme als zweitwichtigsten Grund für schlechte Erfahrungen, gleich nach den grundlegenden Aspekten der Leistungserbringung.

Trend 3: Feedback erreicht neuen Tiefpunkt

Woher wissen Sie, ob Sie Ihren Kunden die Erlebnisse bieten, die sie sich wünschen? Die Art und Weise, wie wir Feedback sammeln und analysieren, verändert sich schnell – und zwar in einer Weise, die Sie vielleicht nicht erwarten würden.

Die Menschen füllen vielleicht nicht mehr so regelmäßig Umfragen aus, aber sie beschweren sich in den sozialen Medien, oder? Nun, einige tun das. Tatsächlich werden nur 16 % der Verbraucher soziale Medien nutzen, um sich zu beschweren (ein Rückgang um 6,9 Prozentpunkte gegenüber 2021), und nur 22 % werden etwas auf einer externen Bewertungsseite schreiben (ein Rückgang um 4,2 Prozentpunkte).

Insgesamt berichten die Verbraucher also weniger über ihre schlechten Erfahrungen, was eine Verbesserung erschwert, da man sich nur auf strukturiertes, sichtbares und angefordertes Feedback verlassen kann. Die Antwort auf diese Frage – die wir in unserem ausführlichen Bericht über Verbrauchertrends thematisieren- liegt in der Verwendung hochentwickelter Tools, die durch die Analyse des Verbraucherverhaltens und der Heuristiken auf einer tieferen Ebene Einblicke in die CX gewinnen können. Mit anderen Worten: Es geht darum, wie weit Ihr VoC-Programm zuhören kann – indem Sie ein breiteres Netz für Kundenfeedback auswerfen.

“Lernen Sie zuzuhören, auch wenn Sie keine Fragen stellen. Nutzen Sie Bewertungen, Sozialdaten, Telefongespräche und E-Mails. Sparen Sie sich das Fragen für die Momente auf, in denen es wirklich notwendig ist, ein strukturiertes Gespräch zu führen, und halten Sie sich dann kurz und auf den Punkt.”

– Elizabeth ErkenBrack, Qualtrics RVP Strategy and Solutions, Financial Services

Durch vernetztes Zuhören können Sie nicht nur Erkenntnisse aus jedem Anruf, jedem Beitrag in sozialen Medien, jeder E-Mail, jedem Live-Chat und jedem nutzergenerierten Inhalt gewinnen, sondern auch UI-Probleme anhand von Klicks in der Sitzungswiederholung erkennen und anhand von Daten aus der lebenslangen Kundenhistorie vorhersagen, was als Nächstes passieren wird.

Trend 4: KI-Hype weicht Skepsis

Es scheint kein Tag zu vergehen, an dem nicht irgendeine Marke verkündet, dass ihre neuesten Produkte oder Dienstleistungen von KI unterstützt werden. Während die Unternehmen auf den Hype setzen, werden die Verbraucher langsam skeptisch. Da sich die Bedenken der Verbraucher weiterentwickeln, müssen die Unternehmen einen Schritt voraus sein, um diese Bedenken zu zerstreuen, wenn sie die Akzeptanz erhöhen wollen.

Das Vertrauen in die Technologie ist im Vergleich zum Vorjahr um 11 % gesunken, und nur jeder Vierte vertraut darauf, dass Unternehmen KI verantwortungsvoll einsetzen. Im Bereich CX wächst die Sorge, dass KI-gestützte Tools zwischen den Verbrauchern und der Möglichkeit, mit einem echten Menschen zu sprechen, stehen – eine Sorge, die inzwischen jeder Zweite teilt.

Die Bedenken gegenüber KI nehmen zu

• 43% – Missbrauch persönlicher Daten
• 41% – Schlechte Qualität der Interaktionen
• 51% – Fehlen eines menschlichen Ansprechpartners
• 44% – Verlust von Arbeitsplätzen
• 29% – Zusätzlicher Aufwand für Sie bei der Interaktion
• 28% – Mangelndes Vertrauen in die bereitgestellten Informationen

KI kann ein transformatives Werkzeug für Unternehmen sein, aber der Erfolg hängt von ihrer Anwendung ab. Marken, die im Jahr 2025 KI in ihr Instrumentarium integrieren wollen, ohne Kunden zu verlieren, müssen verstehen, wie sie die Menschen hinter dem Unternehmen am besten ergänzen und nicht verdrängen können.

Trend 5: Die Verbraucher von heute wollen Privatsphäre und Personalisierung

Der Grat zwischen Privatsphäre und Personalisierung ist schmal. Einerseits werden Kaufentscheidungen durch den Wunsch nach sehr persönlichen Erfahrungen bestimmt, die nur für sie bestimmt sind. Andererseits sind viele Verbraucher besorgt über die Art der Daten, die Unternehmen verwenden, um dies zu ermöglichen.

Die Präferenzen der Verbraucher zeigen, dass 64 % von Unternehmen kaufen möchten, die ihnen ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten können, während mehr als die Hälfte (53 %) Bedenken hinsichtlich des Schutzes ihrer persönlichen Daten äußert.

Dies ist schwierig, da Kundendaten für eine stärkere Personalisierung benötigt werden.

“In vielen Fällen kann es besser sein, die Vorteile der Personalisierung (genaue Segmentierung, verbesserte Service-Reaktionen) anzubieten, ohne die Personalisierung selbst zu explizit zu machen.”

– Leonie Brown, Qualtrics Principal XM Scientist, CX

Der beste Weg, dies zu bewältigen, besteht darin, CX-Entscheidungen zu treffen, die Vertrauen schaffen. Vertrauen hat einen großen Einfluss darauf, wie wohl sich die Menschen fühlen, wenn Unternehmen ihre persönlichen Daten verwenden. Der Komfortwert steigt um 11 %, wenn Verbraucher der Marke vertrauen, im Vergleich dazu, wenn sie der Marke nicht vertrauen.

Was ist den Verbrauchern im Jahr 2025 am wichtigsten?

Wenn der Gürtel enger geschnallt wird, gehen die Ausgaben natürlich zurück, aber Unternehmen können immer noch treue Kunden gewinnen, indem sie das Wichtigste aufbauen: Vertrauen: Vertrauen. 

“In wirtschaftlich schwierigen Zeiten wollen die Verbraucher bei Marken bleiben, die sie gut kennen und denen sie vertrauen. Das bedeutet, dass sie sich willkommen fühlen und darauf vertrauen können, dass das Unternehmen sich um die Probleme kümmert, wenn etwas schief geht.”

– Leonie Brown, leitende XM-Forscherin bei Qualtrics, CX

Vertrauen spielt eine entscheidende Rolle bei allem, vom Online-Einkaufsverhalten bis hin zu den Überzeugungen der Verbraucher, und es ist die Art und Weise, wie man Wiederholungskäufe in einem Markt fördert, in dem es nie einfacher war, die Marke zu wechseln und zu wechseln.

Vertrauen wird aufgebaut, indem man die Grundlagen erfüllt, bevor man Trends hinterherläuft, und indem man den Kunden genau den Service bietet, den man ihnen verkauft hat.

Letzten Endes fördert Vertrauen das Vertrauen der Verbraucher, was wiederum ihre Bereitschaft beeinflusst, bei Ihnen und nicht bei einem Wettbewerber zu kaufen.

Wie Technologie Ihnen helfen kann, näher am Kunden zu sein

KI treibt einige der bahnbrechendsten Tools für das Customer Experience Management voran, ist aber auch der übertriebene Hype der Stunde – und diese Übertreibung stößt bei vielen Verbrauchern auf Skepsis.

KI im Kundenservice muss jedoch nicht auf einer sichtbaren Ebene stattfinden, und es muss auch nicht unbedingt der generative KI-Chatbot sein, der im Mittelpunkt Ihres Contact Centers steht. Stattdessen kann KI eingesetzt werden, um Ihre Kunden an der Front zu unterstützen und ihnen Erlebnisse zu bieten, die sie wirklich überraschen und erfreuen – jedes Mal.

Maschinelles Lernen, die Verarbeitung natürlicher Sprache und die End-to-End-Analyse des Kundenverhaltens sind KI-gestützte Tools, die CX-Teams dabei unterstützen können, das Kundenerlebnis auf jeder Ebene und an jedem Kontaktpunkt zu optimieren.

Da sich Verbrauchertrends und Einkaufsgewohnheiten ändern, müssen sich Unternehmen an die sich wandelnden Bedürfnisse der Menschen anpassen. Glücklicherweise kann die richtige Technologie einen großen Teil dieser Aufgabe übernehmen. Hier die wichtigsten Vorteile:

• Mit mehr Instrumenten zum Zuhören können Sie über Umfragen hinausgehen und Ihre Kunden dort treffen, wo sie sind, um zu erfahren, was sie wirklich denken. Da die Verbraucher von heute weniger direktes Feedback geben, ist die Diversifizierung Ihrer Zuhörinstrumente entscheidend, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Andernfalls bleiben Sie auf Vermutungen angewiesen.
• Wandeln Sie dieses Feedback automatisch in Erkenntnisse um, damit Sie jeden Kunden auf einer tieferen Ebene verstehen – was er will, wie er sich fühlt, was er mag und was nicht. Geben Sie Ihren Frontline-Teams die Werkzeuge, die Zeit und das Wissen, um eine engere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
• Behalten Sie den Überblick über die gesamte Customer Journey, egal wie komplex sie ist, damit Sie wissen, was funktioniert und was nicht, und worauf Sie Ihre Anstrengungen konzentrieren müssen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen und Ihren Kundenservice so effizient wie möglich zu gestalten.

Laden Sie den vollständigen Bericht Global Consumer Trends 2025 herunter. Oder erfahren Sie, wie Qualtrics® XM für Customer Experience™ verhindern kann, dass Kundenprobleme zu Umsatzverlusten führen.