Wie lässt sich der Frontline-Kundenservice verbessern?

Was ist Frontline-Kundenservice?

Frontline Customer Service beschreibt den Kundenservice an der “Frontlinie”, also den täglichen direkten Kundenkontakt. Unternehmen haben hier die Chance, sich von ihrer besten Seite zu zeigen, Kundenprobleme zu lösen, die Kundentreue zu stärken und Folgegeschäfte zu generieren. Den Frontline-Kundenservice zu verbessern, ist daher ein wichtiger Schritt, um den Erfolg eines Unternehmens zu sichern. Schließlich stellt der Frontline-Kundenservice das Gesicht des Unternehmens dar.

In der heutigen Omnichannel-Geschäftsumgebung können Frontline-Kundenservice-Teams an verschiedenen Orten und über unterschiedliche Medien mit den Kunden interagieren. Beispiele für den Frontline-Kundenservice sind daher sowohl ein Rückgabeschalter in einem Ladengeschäft als auch eine telefonische Kundenbetreuung oder ein Community-Manager in den sozialen Medien. Auch eine Self Service-Liste mit downloadbaren Assets oder Informationen kann Frontline-Kundenservice sein.

Der Frontline Customer Service übernimmt folgende Aufgaben:

• Begrüßung von Kunden an physischen Standorten
• Weiterleitung von Kundenanfragen an andere Teammitglieder
• Lösen von Kundenproblemen
• Beantwortung von Anfragen und Fragen zu einem Produkt
• Unterstützung der Kunden beim Customer Self Service, wo dies angebracht ist

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Welche Skills sind beim Frontline-Kundenservice wichtig?

Mitarbeiter des Frontline-Kundenservice sind die ersten, mit denen hilfesuchende Kunden in Kontakt treten. Daher ist es äußerst wichtig, dass diese ersten Interaktionen optimal ablaufen. Um effektiv mit den Kunden zu kommunizieren, sind folgende Skills hilfreich:

• Aktives Zuhören
• Echtes Einfühlungsvermögen
• Geduld
• Sachkenntnis
• Problemlösung

Warum ist Frontline Customer Service so wichtig?

Jeder Berührungspunkt mit dem Kunden ist essenziell, da richtige oder falsche Interaktionen weitreichende Auswirkungen haben können – vom Customer Lifetime Value bis hin zum Umsatz und zum Ruf des Unternehmens.

Untersuchungen haben beispielsweise ergeben, dass …

• 68 % der Verbraucher bereit sind, mehr für Produkte von Marken zu bezahlen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten.
• 93 % der Verbraucher bei diesen Marken wieder einkaufen würden.
• 89 % der Verbraucher würden nach nur einer einzigen positiven Erfahrung einen Wiederholungskauf tätigen.

Diese Wiederholungskäufe führen zu einer langfristigen Kundenloyalität: Fast 60 % der Verbraucher geben einen guten Kundenservice als Schlüsselfaktor für ihre Treue zu einer Marke an.

Auf der anderen Seite heißt das: Bieten Unternehmen einen schlechten Frontline Customer Service, werden sie die Auswirkungen davon rasch zu spüren bekommen. Eigene Untersuchungen haben ergeben, dass nur 16 % der Verbraucher, die einen “minderwertigen” Kundenservice erlebt haben, dem Unternehmen vertrauen würden – gegenüber 90 % derer, die eine “sehr gute” Erfahrung gemacht haben.

Das bedeutet: Ein exzellenter Frontline-Kundenservice ist zentral, um Kunden zu halten. Das ist wiederum wichtig, denn – wie die altbekannte Statistik besagt – es kostet bis zu 25 Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

Vorteile eines guten Frontline Customer Service

Jedes Mal, wenn ein Kunde mit einem Mitarbeiter eines Unternehmens in Kontakt tritt, öffnet sich ein großes Fenster an Möglichkeiten. Gelingt es dem Unternehmen, diese Interaktion gut zu meistern, sichert es sich womöglich einen Kunden fürs Leben. Im Folgenden werden einige wichtige Gründe aufgelistet, warum es sich lohnt, den Kundenservice zu verbessern und in den Mittelpunkt zu stellen:

1. Der Kundenservice an der Frontlinie gibt den Ton an

Vor allem an physischen Standorten sind die Mitarbeiter des Kundendienstes oder des Kundensupports der erste Kontaktpunkt der Kunden mit einer Marke. Diese Interaktionen zu einem positiven, einprägsamen Erlebnis zu machen, ist ein guter Weg, um eine starke Kundenbeziehung aufzubauen.

2. Großartiger Kundenservice kann eine schlechte Erfahrung wiedergutmachen

Dass ein Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hatte oder eine Erfahrung gemacht hat, die nicht seinen Erwartungen entsprach, kann vorkommen. An dieser Stelle müssen die gut geschulten, gut ausgerüsteten und einfühlsamen Mitarbeiter des Frontline-Kundenservice eingreifen, um das Problem wieder geradezubiegen und eine negative Erfahrung in eine positive umzuwandeln.

3. Positive Interaktionen schaffen einen guten Ruf

Einige Marken sind für ihren hervorragenden Kundenservice berühmt geworden. Wenn Unternehmen schnelle und effektive Hilfe bzw. Lösungen anbieten, wird sich das über Mundpropaganda verbreiten und Neukunden anziehen.

4. Frontline-Kundenservice-Interaktionen können zu Verbesserungen führen

Wenn das Frontline-Kundenservice-Team für die Anregungen der Kunden offen ist, kann es zu einem starken Motor für Veränderungen innerhalb des Unternehmens werden. Die Probleme der Kunden sind allesamt potenzielle Verbesserungsbereiche – es ist nur sicherstellen, dass diese wichtigen Informationen nicht verloren gehen und ihren Weg zu den verantwortlichen Personen finden.

So lässt sich der Frontline-Kundenservice verbessern

Um den Frontline-Kundenservice zu verbessern, ist es wichtig zu verstehen, wie, wo und warum Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten wollen und müssen. Alle Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden sind Teil der Customer Experience.

Digitale Frontline optimieren

Frontline-Kundenservice im digitalen Bereich bedeutet oft, Self-Service-Lösungen für Probleme zu bieten. Jeder Kontaktpunkt ist reibungslos zu gestalten. Unternehmen haben hier die Aufgabe, den digitalen Teil der Customer Journey zu optimieren, einschließlich der Website, mobilen Anwendungen, sozialen Medien und Apps.

Eine Digital Customer Experience Software kann hier in mehrfacher Hinsicht behilflich sein. Erstens können die richtigen Tools Unternehmen dabei unterstützen, ein Modell ihres gesamten Kundenerlebnisses zu erstellen, indem sie Erfahrungsdaten und Verhaltensheuristiken überwachen und so bei der Optimierung der Customer Journey helfen. Solche Tools weisen Unternehmen auf Probleme hin – zum Beispiel, wenn Website-Benutzer Schwierigkeiten haben, zur Kasse zu gelangen.

Darüber hinaus kann die Digital Customer Experience Software Unternehmen dabei unterstützen, bestimmte Segmente mit personalisierten Customer Journeys anzusprechen und den Self Service und digitale Erlebnisse auf der Grundlage echter Daten und verwertbarer Erkenntnisse zu optimieren.

Vor-Ort-Kundenbetreuung optimieren

Um die Wirkung jeder persönlichen Interaktion im Frontline-Kundenservice zu maximieren, ist es für Unternehmen ratsam, die richtigen Tools einzusetzen, die ihnen helfen, drei wichtige Taktiken umzusetzen:

1. Interaktionen gestalten und automatisieren

Persönliche Interaktionen sind natürlich etwas schwieriger zu gestalten und zu überwachen als digitale Interaktionen. Eine standortbasierte Software für Kundenerlebnisse kann jedoch dabei helfen, wiederholbare und wirkungsvolle Interaktionen zu gestalten und die nächsten Schritte automatisiert zu generieren.

2. Aufzeichnung vergangener Kundeninteraktionen erstellen

Ohne die richtigen Tools gehen bei jedem persönlichen Gespräch wertvolle Informationen verloren. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen in der Lage sein, frühere Interaktionen zu verfolgen und die Kundenhistorie aufzuzeigen, damit sie ihnen personalisierte Erlebnisse in großem Umfang bieten können.

3. Probleme vorhersagen und beheben, bevor sie auftreten

Eine Customer Experience Suite, die in der Lage ist, alle Kundendaten zu erfassen, sollte auch in der Lage sein, mit Hilfe ihrer Analyse-Engine Vorhersagen zu treffen, die es Kundenbetreuern ermöglichen, Probleme zu lösen, bevor sie überhaupt entstehen. Außerdem können Unternehmen dadurch ihre Frontline-Kundenservice-Mitarbeiter für wichtige Themen sensibilisieren.

Erstklassige Kundenbetreuung bieten

90 % der Kunden halten es für sehr wichtig oder sogar “unerlässlich”, eine sofortige Antwort auf eine Kundendienstanfrage zu erhalten. Das setzt Kundenserviceteams stark unter Druck. Mit den richtigen Tools können Unternehmen aber sicherstellen, dass die Betreuung ihrer Kunden unübertroffen ist.

Wenn Unternehmen in der Lage sind, jedem Kunden an jedem Kontaktpunkt in Echtzeit zuzuhören, können sie eine aussagekräftige Datenbank mit individuellen und segmentbezogenen Stimmungslagen aufbauen. Besser noch: Wenn Unternehmen über Tools verfügen, die all diese Informationen in Erkenntnisse umwandeln, können sie Nachrichten und eingehende Anrufe besser priorisieren. Und wenn sie die Möglichkeit haben, jede Interaktion eines Agenten (und nicht nur eine Stichprobe) mit intelligenten Erkenntnissen zu überwachen, dann können sie ihre Agenten mit der richtigen Schulung befähigen, jedes Problem effektiv zu lösen.

Verstehen der Beziehung zwischen CX und EX

Gut geschulte Mitarbeiter, die über alle erforderlichen Tools verfügen, sind ein großer Vorteil. Es lohnt sich also, darüber nachzudenken, wie sich die Verbesserung der Frontline-Kundenservice-Mitarbeitererfahrung positiv auf das Kundenerlebnis auswirken kann. Mit den richtigen Tools für das Qualitätsmanagement im Contact Center können Unternehmen ihre Mitarbeiter auf intelligente Weise einbinden, coachen und belohnen und so sicherstellen, dass sie optimal ausgerüstet sind, um bestmögliche Arbeit zu leisten.

Wie Qualtrics helfen kann

Es ist von entscheidender Bedeutung zu verstehen, wie Kunden vom Anfang bis zum Ende jeder Customer Journey zu unterstützen und zu bedienen sind. Jeder Kanal des Frontline-Kundenservice hat unterschiedliche Anwendungsfälle, eigene Nuancen und Bedürfnisse.

Aus diesem Grund wurde Qualtrics XM™ für Customer Frontlines entwickelt – ein Tool für das Kundenerlebnismanagement, das speziell dafür gemacht wurde, CX an der Frontlinie aus jedem Blickwinkel zu betrachten. Mit Qualtrics™ lassen sich Reibungspunkte aufdecken, Teams in jedem Moment richtig leiten und der Kundenservice optimal verbessern.

Der beste Frontline-Kundenservice kommt zustande, wenn Mitarbeiter befähigt werden, einen echten Unterschied zu machen und Kunden das Gefühl zu geben, dass ihnen zugehört wird – und genau das ermöglicht Qualtrics XM für Customer Frontlines.