XM Wissensbasis
Wichtigster einzelner Faktor jedes Customer Experience- (CX-)Programms ist es, den Kreislauf des Kundendialogs zu schließen und das Problem zu lösen.
Branchenführende Closed-Loop-Programme integrieren verschiedene technologische Lösungen. Dazu gehören:
- Rollenspezifisch angepasste Echtzeit-Dashboards, damit jeder genau die Informationen bekommt, die er/sie zur Lösung des Problems braucht
- Eine Lösung zur Ticketbearbeitung, um Beschwerden konstant im Blick zu behalten
- Warnmeldungen und Auslöser, sodass die richtige Person zum richtigen Zeitpunkt benachrichtigt wird
Dazu gehört aber auch eine belastbare Methodik, nach der die Interaktion geregelt und Feedbackschleifen geschlossen werden.
Maßnahmen auf Makro- und Mikroebene
Im digitalen Umfeld können Feedbackschleifen auf Makro- und Mikroebene geschlossen werden. Auf der Makroebene wird das Kundenfeedback genutzt, um problembehaftete Journeys konkret zu verbessern. Dazu sind strategische Veränderungen auf Unternehmens- oder Geschäftseinheitsebene erforderlich.
Möglicherweise müssen systembedingte Probleme ermittelt werden – zum Beispiel konstant negatives Feedback von einem breiten Kundenspektrum –, die sich nur mit einer umfassenden Planungsinitiative beheben lassen. Auf der Mikroebene werden Probleme im direkten Kontakt mit dem betroffenen Kunden angegangen.
In den meisten B2B-Umfeldern ist es durchaus möglich, den Kreislauf für jeden einzelnen Kunden zu schließen.
In vielen B2C-Branchen jedoch (Einzelhandel, Reisen, Medien usw.) kann es eine echte Herausforderung sein, die Feedbackschleife bei negativen digitalen Erlebnissen zu schließen. Allein auf Ihrem statischen Feedbacklink laufen wahrscheinlich. Tausende negative Erlebnisse auf, denen Sie nachgehen könnten.
Dafür haben natürlich die wenigsten Teams auf der Welt die nötigen Ressourcen. Bei Tausenden oder sogar Millionen Datenpunkten ist es außerdem nicht einfach zu bestimmen, bei welchen Kunden die Feedbackschleife geschlossen werden soll.
7 Best Practices für gelungene Feedbackschleifen
Mit diesen Best Practices für geschlossenes Feedbackmanagement sind Sie gut gerüstet:
- Stellen Sie sicher, dass für das Schließen der Feedbackschleife zuständigen Personen befugt sind, die Wünsche des Kunden zu erfüllen.
- Legen Sie Regeln für die Einteilung von Besuchern nach Wertigkeit fest und ordnen Sie die Tickets entsprechend zu.
- Verbessern Sie das Erlebnis von Kunden der unteren Wertstufen mit technischen Lösungen und verzichten Sie auf den ressourcenintensiveren „persönlichen Touch“.
- Problemlösungen auf Makroebene haben die größten Auswirkungen. Konzentrieren Sie sich zuerst darauf und schalten Sie die Mikroebene anschließend dazu.
- Nutzen Sie die Daten für echte Veränderungen, statt nur Kennzahlen zu beobachten.
- Beziehen Sie die obere Führungsetage ein.
- Planen Sie genügend Zeit für die Ursachenforschung ein.
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