Digital Experience Platform: Der vollständige Guide

Was ist eine Digital Experience Platform?

Eine Digital Experience Platform (DXP) ist per Definition eine Software-Suite, die als zentrale Anlaufstelle eines Unternehmens für die Erstellung, Verwaltung und Erfolgsmessung der digitalen Kommunikation, des Vertriebs und der Digital Customer Experience konzipiert ist.

In der Praxis bedeutet dies, dass die Lücke zwischen Marketingkommunikation, Social-Media-Aktivitäten, Web-Erfahrungen, Vertriebskontakten, Kundendaten, Kundensupport und allem, was dazwischen liegt, geschlossen wird. Eine Digital Experience Platform ist ein leistungsstarkes Tool für die Abstimmung von Vertriebs-, Marketing-, Handels-, Produkt- und Serviceteams, mit dem sich jeder einzelne Berührungspunkt und jede Art von Customer Experience an einem Ort verwalten lässt. Dies ermöglicht Unternehmen,

• … bessere Beziehungen aufzubauen – zwischen ihren einzelnen Abteilungen als auch zu ihren Kunden.
• … dank besser aufeinander abgestimmter Systeme und Prozesse, Erfahrungslücken und Vertriebsschleifen zu schließen.

Viele DXPs bieten darüber hinaus APIs, also Programmierschnittstellen, an, über die sich Tools von Drittanbietern integrieren und die Standardfunktionen erweitern lassen. Unternehmen haben dadurch die Möglichkeit, die für sich passende Lösung zusammenzustellen, um das für sich ideale Digital Experience Management zu schaffen. Der große Vorteil: Die Elemente aus unterschiedlichen Bereichen lassen sich alle zentral verwalten und steuern, was die Nutzerfreundlichkeit erheblich erhöht. 

Wie haben sich Digital Experience Platforms entwickelt?

Die moderne Digital Experience Platform ist das Ergebnis jahrelanger technologischer Entwicklung und branchenübergreifender digitaler Transformation. Sie ist der Nachfahre älterer Content-Management-Systeme (CMS) und Web-Experience-Management-Systeme (WEM).

Content-Management-Systeme

Das einfache Content-Management-System stammt aus den Anfängen des Digital Publishing und war das ursprüngliche Werkzeug für die Veröffentlichung von Inhalten im Internet. In der Regel handelte es sich dabei um eine Plattform, die es Redakteuren und Website-Betreibern ermöglichte, statische Texte und Bilder hochzuladen. Diese Systeme sind auch heute noch im Einsatz (zum Beispiel Adobe, Optimizely oder Sitecore), aber für Unternehmen, die alles vom Marketing bis zum Kundensupport verbinden wollen, werden ihre Grenzen schnell offensichtlich. Während sich mit einem CMS Inhalte in einem eigenen Webkanal veröffentlichen lassen und sich der Datenverkehr überwachen lässt, verfehlt es aber oft das Ziel mit begrenzten Tools, weniger agilen Funktionen oder schlechtem Community-Support.

Web-Experience-Management-Systeme

WEMs sind eine Weiterentwicklung des Konzepts von Content-Management-Systemen. Sie bringen eine intelligentere Ebene von Erkenntnissen ein, die Nutzerdaten und -verhalten über eigene und fremde Kanäle verfolgen können, um Unternehmen bei der Erstellung von Zielgruppenprofilen und der Bereitstellung von personalisiertem Marketing zu unterstützen. Bei diesen Systemen geht es in der Regel mehr um den Kommerz als um Inhalte.

Unternehmen, die ihre digitale Präsenz auf WEMs aufbauen, haben zwar Zugang zu viel mehr nützlichen Daten als diejenigen, die einfach nur Inhalte mit einem CMS produzieren. Dennoch entgehen ihnen eine ganze Reihe von Informationen, die sich team- und abteilungsübergreifend austauschen und optimieren lassen.

Die Zukunft: DXP 

Mit dem Übergang zu einer wirklich allumfassenden Digital Experience Platform erlangen Unternehmen viele Vorteile:

• Mit einer DXP lässt sich alles unter ein Dach bringen, von Business-Intelligence-Analysen und CRM-Suiten bis hin zu der Cloud-Plattform-Infrastruktur und Tools zur Erstellung von Zielgruppenprofilen.
• Damit gewinnen Unternehmen Erkenntnisse und Optimierungen, die andere nicht haben.
• DXPs ermöglichen die Gestaltung von personalisierten Kundenerlebnissen.

Warum ist eine Digital Experience Platform wichtig?

Über die gesamte Customer Journey hinweg kann eine Digital Experience Platform dabei helfen, die einzelnen Punkte miteinander zu verbinden und eine Digital-First-Pipeline aufzubauen, die integriert und nahtlos wirkt. Aufgrund der Art und Weise, wie Kunden heutzutage mit Marken interagieren, ist das von großer Bedeutung:

• Unsere Studie aus dem Jahr 2022 fand heraus, dass 62 % der Verbraucher der Meinung sind, dass Unternehmen sich mehr um sie kümmern müssen, und dass 60 % der Verbraucher als Resultat mehr kaufen würden.
• Laut McKinsey erwarten 75 % der Kunden eine Antwort innerhalb von fünf Minuten nach der Kontaktaufnahme.

Es ist also offensichtlich, dass die Kunden von heute mit den Unternehmen auf eine ganz andere Art und Weise umgehen als früher. Während die traditionelle Customer Journey darin bestand, dass Kunden nach einer Begegnung mit etwas Marketing auf eine Website klickten und dann einen Kauf tätigten, sind Kunden heute Omnichannel-Nutzer, die über eine Vielzahl von Geräten und Plattformen von Kanal zu Kanal springen. Wenn Unternehmen sicherstellen, dass all diese Kanäle dank einer DXP im Einklang sind, können sie diese scheinbar chaotischen Customer Journeys verstehen und den Kunden trotzdem zielgerichtet in den Verkaufstrichter führen.

Was kann eine DXP leisten?

Eine Digital Experience Platform ist das Herzstück eines wirklich digitalen Unternehmens. Was wird dadurch möglich? Hier sind einige der Vorteile der Zentralisierung der digitalen Plattformen:

Intelligenteres Content-Management

Eine DXP ist zwar viel ausgefeilter als ein herkömmliches Content-Management-System, kann aber auch als Digital-Asset-Management-System fungieren – ein System, das Inhalte katalogisieren, aufbereiten und über alle digitalen Kanäle bereitstellen kann. Anstatt Bilder, Videos und andere Medien in separaten Content-Management-Systemen für Web, Social Media, CRM usw. zu speichern, sind alle Assets in einem Content-Management-System verfügbar, das über alle Teams und Kanäle hinweg zum Einsatz kommt.

Letztendlich spart diese Ebene des Content Managements Zeit und Ressourcen, da die Notwendigkeit entfällt, Design-Assets zu duplizieren und Silos aufzubrechen, damit alle Teams Zugriff auf alle Kundendaten haben.

Handel, Kundenmanagement und Einblicke

DXP-Suites können Commerce und eCommerce unterstützen, einschließlich Sicherheit, Einrichtung von Kundenkonten, Bestandsverwaltung und Geldtransfer. Darüber hinaus können sie Unternehmen helfen, durch die Nutzung von Kundendaten bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Die Erkenntnisse, die diese Daten liefern, können dazu beitragen, nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen und Lücken zu schließen.

Personalisierung und Experimentieren

Mit aufschlussreichen Kundendaten können Unternehmen auch personalisiertere Erlebnisse liefern. Wenn die DXP-Suite z. B. eine Gelegenheit erkennt, einem Kunden einen maßgeschneiderten Rabatt zu gewähren, können Unternehmen dies tun, ohne Kunden, die wahrscheinlich ohnehin kaufen werden, dasselbe Angebot machen zu müssen.

Dies ermöglicht Experimente und Marketing-Automatisierung mit A/B-Tests von Customer Experiences, Angeboten und Website-Design, die sich auf intelligente Weise in Echtzeit verfolgen, messen und überwachen lassen. All diese zusätzlichen Erkenntnisse helfen Unternehmen, fundiertere Entscheidungen darüber zu treffen, wie sie ihre Kundenbeziehungen maximieren, ihr digitales Marketing rationalisieren und digitale Erlebnisse besser nutzen können.

Zukunftssichere Flexibilität

Eine DXP ist eine grundsätzlich flexible Plattform, auf der sich ein wirklich digitales Unternehmen aufbauen lässt. Anstatt zu versuchen, digitale Funktionen umständlich an bereits vorhandene Systeme anzuschrauben, sind die meisten Plattformen für digitale Erlebnisse für eine Erweiterung ausgelegt – mit APIs und Integrationen, die mit jedem neuen System, jeder Software oder Funktion, die Unternehmen später hinzufügen möchten, kompatibel sind.

Der Vorteil ist, dass Unternehmen mit zunehmender digitaler Reife Tools hinzufügen können, die es intelligenter machen, ohne ihr System zu verwässern oder zu verkomplizieren. DXPs sind in der Lage, neue Technologien direkt neben bestehenden Teilen des Technologie-Stacks zu integrieren.

Worauf ist bei einer Digital Experience Platform zu achten?

Unternehmen, die eine DXP implementieren möchten, sollten auf die folgenden Kriterien achten:

Cloud-Architektur

Eine Cloud-basierte Architektur garantiert nicht nur, dass die digitalen Lösungen skalierbar sind, sondern auch, dass sie sicher und mit den neuesten Funktionen ausgestattet sind. Denn jedes System, das lediglich lokal auf den Rechnern des Unternehmens installiert ist, stößt an seine Grenzen, wenn es darum geht, wie weit der Zugriff auf Assets, Informationen und Prozesse zwischen den Teams reicht. 

Sicherheit

DXPs arbeiten mit riesigen Mengen an Geschäfts- und Kundendaten. Daher ist es wichtig, dass die Sicherheit der gewählten Lösung oberste Priorität hat. Das bedeutet, dass wichtige Kundendaten wie Passwörter, Adressen und die Kommunikationshistorie über eine luftdichte Verschlüsselung unter Verschluss gehalten werden. Unternehmen sollten sich daher für eine Lösung entscheiden, die nach dem Grundsatz “Privacy by Design” entwickelt wurde, d. h. bei der die Produkt- und Entwicklungsteams den Datenschutz während des gesamten Entwicklungsprozesses berücksichtigt haben.

Anpassungsfähigkeit

Ein digitales Unternehmen aufzubauen, bedeutet ein Unternehmen aufzubauen, das jederzeit skalierbar ist. Das heißt, dass nur anpassbare Commerce- oder Content-Management-Systeme Verwendung finden. Das DXP sollte in der Lage sein, mit Integrationen von Drittanbietern und neuen Technologie-Suiten über APIs zu arbeiten.

Intelligenz

Riesige Datenmengen brauchen intelligente Lösungen, um sie zu verwalten. Tools wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache können die manuelle Analyse von Kundenfeedback und -verhalten entlasten und helfen, automatisch Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen sich proaktive geschäftliche Veränderungen schneller und effektiver umsetzen lassen.