Digital Customer Experience Strategie

Was ist eine digitale Customer Experience Strategie?

Der Begriff “digitales Kundenerlebnis” bezieht sich auf die Interaktionen und die daraus resultierenden Gefühle oder Meinungen, die entstehen, wenn Ihre Kunden mit einem Unternehmen in einem Online-Raum interagieren – in verschiedenen Formen und über verschiedene Kanäle.

Wie sich Unternehmen in Sachen Kundenerfahrung, in einem modernen Umfeld, das von der Desktop-Website eines Unternehmens bis hin zu vernetzten Smart Devices, sozialen Netzwerken und KI-Chatbots reicht, an die Spitze setzen können. Einem Unternehmen spricht, bei ihm kauft oder einfach nur dessen Website besucht, handelt es sich um ein digitales Kundenerlebnis, unabhängig vom Kanal oder Kontaktpunkt. 

Qualtrics bietet für Unternehmen einen umfassenden Leitfaden zum digitalen Kundenerlebnis, der näher auf die taktischen und strategischen Möglichkeiten zur Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses eingeht.

Warum ist die Digital Customer Experience so wichtig? 

Wenn Unternehmen mit jedem Aspekt ihres Geschäfts und der Funktionsweise jedes einzelnen Kanals vertraut sind, kann es leicht passieren, dass sie vergessen, dass Kunden selten zwischen physischen und digitalen Kontaktpunkten unterscheiden.

In den letzten Jahren hat die Welt eine vollständige digitale Transformation durchlaufen, die dazu geführt hat, dass die moderne digitale Kundenreise (Digital Customer Journey) sich zu einer Omnichannel-Journey entwickelt hat, bei der Unternehmen sowohl im Geschäft als auch online ein nahtloses und austauschbares Erlebnis bieten sollten. Die Kunden erwarten von Marken, dass sie über digitale Kanäle die gleiche Unterstützung, Reaktionsfähigkeit und Benutzerfreundlichkeit bieten. 

Diese Erwartungen führen zu einer besseren Kundenbindung und letztendlich zu höheren Umsätzen. Untersuchungen zeigen, dass Marken mit den besten digitalen Kundenerlebnisstrategien 89% ihrer Kunden halten, verglichen mit nur 33% bei Marken mit einem schlechten Omnichannel-Erlebnis.

Die PWC-Studie zeigt auch, dass 86% der Kunden bereit sind, für ein verbessertes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Darüber hinaus kann die Bereitstellung eines personalisierten digitalen Kundenerlebnisses dazu führen, dass bis zu 44% dieser Kunden zu Wiederholungskäufen bereit sind.

Mit anderen Worten: Wenn ein Unternehmen sicherstellt, dass jeder Teil des digitalen Kundenerlebnisses zielgerichtet und nahtlos ist, wird der Kunde eher geneigt sein zu bleiben.

Wie können Unternehmen das digitale Kundenerlebnis verbessern? 

Wenn Unternehmen das gesamte Kundenerlebnis verbessern wollen, sollten sie besonders auf die so genannten X-Daten achten. Diese beschreiben die qualitativen Erfahrungen der Kunden. Im Gegensatz dazu beschreiben die O-Daten die operativen Zahlen, welche die Geschäftsergebnisse beeinflussen.

Im Allgemeinen haben die X-Daten einen direkten Einfluss auf die O-Daten. Daher sollte die Strategie für das digitale Kundenerlebnis auf dem Verständnis dieser Daten basieren. Dies erfordert ein tiefes Verständnis dessen, was Kunden denken und fühlen, nachdem sie mit dem Unternehmen interagiert haben. 

Die Forschung zeigt, dass es drei grundlegende Komponenten für ein erfolgreiches digitales Kundenerlebnis gibt:

• Erfolg – Hat der Kunde sein Ziel erreicht und seine Aufgabe erfüllt? 
• Anstrengung – War der Prozess reibungslos und einfach? 
• Emotion – Hat der Kunde ein positives Gefühl nach der Interaktion? 

Um das digitale Kundenerlebnis zu optimieren, ist es wichtig, diese entscheidenden Faktoren zu messen und zu verbessern. Bevor es um spezifische Strategien geht, ist es ratsam, einige allgemeinere Arbeitsweisen zu betrachten, um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern.

Omnichannel-Denken 

Kunden unterscheiden nicht zwischen einer Website, den stationären Geschäften, Chatbots, E-Mail-Marketing oder Social-Media-Accounts – und das sollten sie auch nicht.  

Auf Feedback reagieren 

Das erfolgreiche Schließen der Feedback-Schleife ist ein zweistufiger Prozess. Zuerst müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie an allen richtigen Stellen Feedback einholen. CSAT– und NPS-Umfragen sind großartig, aber wie sieht es mit dem Kundenfeedback in sozialen Medien, bei Supportanrufen und auf Bewertungswebsites von Drittanbietern aus? Jeder Kontaktpunkt ist eine wertvolle Quelle für diese Erfolgs-, Anstrengungs- und Gefühlsindikatoren, also sollten Unternehmen versuchen, so gründlich und häufig wie möglich Feedback zu sammeln.

Kontinuierliche Verbesserung anstreben

Der nächste Schritt besteht darin, auf diese Daten zu reagieren. Wenn das Unternehmen beispielsweise weiß, dass die Kunden den Checkout-Prozess als mühsam empfinden, sollte es die UX für diesen Teil der Customer Journey ändern.

Wenn das Social-Team zu viele allgemeine Anfragen erhält, brauchen es vielleicht mehr FAQs auf der Website oder einen Chatbot, der diese Fragen vorhersehen kann.

Es ist wichtig, diese Änderungen zyklisch und kontinuierlich vorzunehmen. Ein gutes digitales Kundenerlebnis ist kein An- und Abschalten – es ist eine kontinuierliche Verbesserung.

Digitale Erfahrungsstrategie: So lässt sie sich verbessern

Leider gibt es kein Patentrezept für ein besseres digitales Kundenerlebnis, aber Unternehmen können die Dinge reibungsloser und effizienter machen, indem sie eine Reihe von Taktiken anwenden.

Hier sind einige Strategien, um die Kundenerwartungen über mehrere Kanäle zu verwalten und verbessern:

Verstehen, wie die Dinge jetzt sind 

Bevor Unternehmen bedeutende Verbesserungen vornehmen können, müssen sie ein klares Verständnis dafür haben, wo sie derzeit bei der digitalen Kundenerfahrung stehen.

Eine Customer Experienece Management-Suite hilft dabei, alle relevanten Daten zu sammeln, die Unternehmen  dann verwenden können, um die für sie wichtigsten Metriken zu bestimmen und deren aktuellen Ausgangspunkt zu ermitteln.

Wenn Unternehmen ein überzeugendes digitales Kundenerlebnis schaffen wollen, müssen sie sicherstellen, dass ihre Teams zusammenarbeiten und alle digitalen Kontaktpunkte austauschbar erscheinen. Im Idealfall sollten Unternehmen eine Omnichannel-Strategie umsetzen, die es den Kunden ermöglicht, den Dialog über verschiedene Plattformen hinweg nahtlos fortzusetzen. 

Ideen zur People Mapping

Es wurde bereits erwähnt, wie wichtig es ist, ein Omnichannel-Denken zu entwickeln, aber wie können Unternehmen sicherstellen, dass alle Kanäle und Plattformen ein einheitliches Kundenerlebnis bieten? Der erste Schritt besteht in der Durchführung eines Customer Journey Mapping-Programms, das dabei helfen kann, die verschiedenen Customer Journeys zu entdecken und diese entsprechend zu gestalten. 

Betrachtet ein Unternehmen die Dinge aus der Perspektive der Customer Journey , schauen es sich an, was der Kunde erreichen will, wie er es erreichen kann und was er denkt. Das Mapping der Customer Journey hilft, die Absichten und Erwartungen zu erkennen. Es werden die Bereiche hervorgehoben, die derzeit unterversorgt sein könnten.

Kunden intelligenter zuhören – mit KI

Die digitale Customer Journey, die von einer Plattform zur nächsten führt, kann es schwierig machen, die Kontrolle über das Feedback zu behalten. Kunden können sich aktiv in sozialen Medien über etwas beschweren, das sie enttäuscht hat, oder Bewertungen auf Websites von Drittanbietern hinterlassen. Sie können mit einem Agenten am Telefon sprechen oder mit einem Chatbot interagieren. Ohne einen vollständigen Überblick über all diese Interaktionen ist es unmöglich zu verstehen, wie das digitale Kundenerlebnis funktioniert.

Hier mehr über ‘Zuhören mit KI’ erfahrenHier mehr über ‘Zuhören mit KI’ erfahren

Hier kommen KI und maschinelles Lernen ins Spiel. Mit einem Customer Experience Management-Tool wie Qualtrics Customer XM können Unternehmen all diese unterschiedlichen Interaktionen hören, verstehen und zusammenführen, wobei die natürliche Sprachverarbeitung in der Lage ist, Emotionen, Bemühungen und Absichten zu erkennen.

Mit dieser Superkraft im Arsenal können Unternehmen verstehen, was die Kunden wirklich zu ihnen und über sie sagen, und zwar in großem Umfang und in Echtzeit – etwas, das mit isolierten Hörsystemen und manuellen Prozessen einfach nicht möglich ist.

Personalisierung nutzen, um die Kundenerfahrung zu steigern 

Wenn Unternehmen ihren Kunden zuhören, können sie ihnen das Gefühl geben, verstanden zu werden, indem sie viel persönlicher auf sie eingehen. Digitale CX-Management-Suiten können einen ganzheitlichen Überblick über jeden Kunden bieten – einschließlich seiner Geschichte, Vorlieben, Abneigungen, Pain Points und Präferenzen. Diese Informationen lassen sich dann nutzen, um die Customer Journey zu personalisieren oder sogar personalisierte Angebote zu erstellen. 

Diese ForschungDiese Forschung zeigt: 62 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Unternehmen sich mehr um sie kümmern sollten, während 60 % mehr kaufen würden, wenn Unternehmen sich mehr um sie kümmern würden.

Proaktiv Reibungspunkte entfernen 

Ohne Unsicherheit genau sehen, an welcher Stelle der Customer Journey die meisten Kunden ihren Online-Einkaufswagen verlassen. Oder bei mobilen Apps sehen, an welcher Stelle des Registrierungsprozesses die Frustration am größten ist. Das ist genau der Detaillierungsgrad, den Unternehmen bei ihren digitalen Kundenerfahrungen verfolgen müssen. Sie müssen diese Lücken entdecken. 

Mit einem Tool wie Experience iD können Unternehmen herausfinden, wo sich jede Erfahrungslücke befindet – die Kluft zwischen den Erwartungen und der Realität des Kunden. Der Schlüssel liegt darin, dieses Wissen, das auf Echtzeit-Kundendaten und gesammeltem Kundenfeedback basiert, zu nutzen und jede digitale Erfahrung anzupassen, um diese Lücken zu schließen.