Digital Customer Engagement: Definition und Beispiele

Was ist Digital Customer Engagement?

Im Allgemeinen gilt das Digital Customer Engagement als Teil des Customer Engagement. Dieser Begriff bezeichnet die Kommunikation und die darauf basierende persönliche Beziehung zwischen einem Unternehmen beziehungsweise einer Marke mit jedem einzelnen Kunden. Bei jedem Kontakt zwischen einem Unternehmen und einem Kunden wird das Customer Engagement je nach persönlicher Erfahrung des Kunden gestärkt oder geschwächt.

Der Terminus des Customer Engagement lässt sich als Oberbegriff für das Digital Customer Engagement verstehen. Während das Customer Engagement sämtliche Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden einbezieht, meint das Digital Customer Engagement einzig digitale Kommunikationskanäle. Das Digital Customer Engagement umfasst unter anderem folgende Kanäle zur Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden:

• Website mit Live-Chat, Chatbot und Kontaktformular
• Seiten oder Profile auf Social-Media-Plattformen, darunter Facebook, Twitter, Instagram und TikTok
• Notifications via App oder SMS
• personalisierte Newsletter via E-Mail
• Display-Advertising mit Videos und Animationen
• Einsatz von Paid Search und Organic Search

Auch wenn es sinnvoll ist, die Sprache auf jedem der genannten digitalen Kommunikationskanäle dem jeweiligen Zielpublikum anzupassen, ist es ratsam, eine allumfassende digitale und in sich stimmige Customer Experience zu entwickeln.

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Wie kann Digital Customer Engagement den ROI steigern?

Die Entwicklung einer digitalen Kundenstrategie kann dazu beitragen, den Return of Invest (ROI) eines Unternehmens zu steigern. Im Folgenden werden einige Unternehmensbereiche vorgestellt, die von einem positiven Digital Customer Engagement profitieren.

Sichtbarkeit und Wettbewerbsfähigkeit

Bei der Umsetzung einer durchdachten Digitalstrategie steigern Unternehmen ihre Sichtbarkeit auf verschiedenen Online-Kanälen. Gezieltes Online-Marketing, etwa mithilfe von Organic Search, trägt dazu bei, die Produkte oder Dienstleistungen von Unternehmen zu platzieren. Je mehr potentielle Kunden online nach den Produkten oder Dienstleistungen suchen, umso stärker wachsen die Wettbewerbsfähigkeit und die Sichtbarkeit eines Unternehmens.

Kundenloyalität und damit verbundener Umsatz

Die Pareto-Analyse ist bei der Entscheidungsfindung eines der wichtigsten Instrumente für Unternehmen. Diese beinhaltet das sogenannte 80-20-Prinzip, auch Pareto-Prinzip genannt. Es dient vorrangig der Umsatzsteigerung.

Im Allgemeinen besagt das Pareto-Prinzip, dass lediglich 20 Prozent der Unternehmenshandlungen zu 80 Prozent der Ergebnisse führen. Entscheidet sich ein Unternehmen, bereits eine kleine Anzahl an Kunden über digitale Kanäle zu kontaktieren, lässt sich der ROI steigern. Folglich kann es sich für jedes Unternehmen auszahlen, bereits vorhandene Kundenbeziehungen über den Einsatz digitaler Kommunikationskanäle und damit die jeweilige Kundenbindung zu stärken.

Umfassenderes Kundenerlebnis

Für Unternehmen ist es besonders vorteilhaft, möglichst viele digitale Kanäle zu bespielen und in ihre Marketingstrategie einzubeziehen. Durch eine gezielte Strategie finden potentielle Kunden auch den Online-Auftritt eines Unternehmens, selbst wenn dieses nicht sämtliche Kanäle nutzt. Sucht ein Nutzer etwa nach einem neuen Haushaltsgerät wie einer Waschmaschine, beginnt er diese Suche zumeist bei Google. Über eine zielgerichtet geschaltete und bezahlte Werbeanzeige gelangt der Kunde zügig zur Unternehmenswebsite. Stammkunden hingegen, die bereits bei einem Unternehmen gekauft haben, folgen oft auch Social-Media-Auftritten des Unternehmens. Sie gelangen über Posts auf die Website des Unternehmens und beginnen dort ihren Einkauf.

Empfehlungen und Präsenz

Viele Menschen vertrauen bei Produkten und Dienstleistungen auf Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern. Daneben ist es für Unternehmen stets vorteilhaft, wenn Kunden ihre positiven Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen online öffentlich einsehbar teilen und Empfehlungen aussprechen. Neben unabhängigen Foren eignen sich dafür unter anderem die Social-Media-Profile des Unternehmens, auf denen Kunden unter Beiträgen ihre Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen teilen können. Auf diese Weise wird das Unternehmen sichtbar, sodass auch potentielle Kunden darauf aufmerksam werden.

Beispiele für positives Digital Customer Engagement

Zahlreiche Unternehmen unterschiedlicher Branchen machen bereits heute von Digital Customer Engagement Gebrauch:

• Apps, mit denen sich Taxis reservieren und Tickets für öffentliche Verkehrsmittel buchen lassen, setzen oft auf sogenanntes Geofencing. Durch diese Technologie, die mithilfe von GPS-Daten und RFID-Signale virtuelle Felder erstellt, ist die App in der Lage, den Standort des Users zu ermitteln und ihm die Verfügbarkeit von Taxis oder passende Tickets für Bus und Bahn anzuzeigen.
• Streaming-Dienste machen auf Websites und Apps für Musik Gebrauch von Digital Customer Engagement. Auf Basis der Hörgewohnheiten eines Users – welche Lieder hört der User bis zum Ende, welche Lieder bricht er ab oder überspringt er gar? – erstellt die Technologie automatisch personalisierte Playlists mit häufig gehörten und ähnlichen Liedern.
• Modegeschäfte und Juweliere bieten für Stammkunden in ihren Apps und auf ihren Websites priorisierten Zugang zu neuen Produkten oder zu Rabatten. Zumeist informieren sie über Newsletter oder über Push-Mitteilungen.

Wie sich das Digital Customer Engagement verbessern lässt

Das Digital Customer Engagement eines Unternehmens lässt sich auf verschiedenen Wegen verbessern. Im Folgenden werden einige dieser Möglichkeiten vorgestellt.

Geeignete Kanäle für das Digital Customer Engagement finden

Heute stehen Unternehmen zahlreiche digitale Kanäle zur Verfügung, um mit ihren Kunden zu interagieren. Dabei empfiehlt es sich für Unternehmen, nicht jene digitalen Kanäle mit dem allgemein besten ROI zu wählen, sondern jene, die die eigenen Kunden am meisten nutzen. Dafür ist zunächst eine umfassende Recherche notwendig.

Nahtloses Kundenerlebnis auf allen digitalen Kanälen

Für ein positives Digital Customer Engagement ist es ratsam, Kunden ein nahtloses Erlebnis auf allen digitalen Kanälen des Unternehmens zu bieten. Zu einem nahtlosen Kundenerlebnis zählt etwa, dass die Website logisch strukturiert ist und sich intuitiv bedienen lässt. Kunden sollten einen Einkauf zügig abschließen können. Außerdem ist es ratsam, Kunden einen Kundenservice zu bieten, der jederzeit erreichbar ist. Dazu zählen neben einer Livechat-Funktion auf der Website auch die Möglichkeit zur telefonischen Kontaktaufnahme. Auch ist es für Unternehmen wichtig, dass Kunden Anliegen wie Reklamationen oder Fragen über jeden digitalen Kanal beginnen und nahtlos weiterführen können.

In-Store-Erlebnis für zu Hause kreieren

Früher war es üblich, vor Ort in Geschäften einzukaufen und sich etwa persönlich bei der Produktauswahl von fachkundigen Mitarbeitern beraten zu lassen. Vor allem die soziale Interaktion ist beim Online-Shopping meist nicht gegeben. Automatisierte Assistenten wie Chatbots, die bei der Auswahl des passenden Produkts unterstützen, oder Video-Calls mit Beratern vermitteln ein In-Store-Erlebnis im eigenen Zuhause.

Vor allem bei automatisierten Assistenten ist jedoch darauf zu achten, dass sie gut eingestellt sind. Andernfalls entwickeln sie sich schnell zu einem Hindernis für Kunden. Auch empfiehlt es sich für Unternehmen, auf eine geringe Wartezeit bei der Online-Beratung zu achten.

Das digitale Kundenerlebnis personalisieren

Ein personalisiertes Kundenerlebnis gilt für Unternehmen heute geradezu als Must-Have. Für Unternehmen ist es daher ratsam, ihre Kunden auf deren bevorzugten Kanälen zu kontaktieren und mit ihnen zu interagieren. Auch wenn ein personalisiertes Kundenerlebnis viele Ressourcen bindet, profitiert ein Unternehmen schlussendlich von einer gestiegener Kundenbindung.

Eine digitale Plattform zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses nutzen

Neben den bereits genannten Verbesserungsvorschlägen ist auch die richtige Software wichtig. Eine digitale Plattform etwa unterstützt Unternehmen bei der Implementierung und Verbesserung ihres Digital Customer Engagements, überwacht den Fortschritt und gibt auf Grundlage der ermittelten Daten Ratschläge. Eine solche Plattform sollte außerdem folgende Funktionen beinhalten:

• die Überwachung sämtlicher digitaler Kanäle, über welche das Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert und interagiert, und die Möglichkeit, Daten zu Kunden fortschreitend in einem Profil zu sammeln
• das automatisierte Sammeln und Weiterleiten von Daten an jeden autorisierten Mitarbeiter, darunter Mitarbeiter des Kundendiensts und Produktentwickler
• ein umfassendes Reporting und tiefgründige Analysen für ein vollständiges Bild jeder einzelnen Kundenbeziehung

Mit Qualtrics das Digital Customer Engagement steigern

In einer Welt, in der das digitale Kundenerlebnis stetig an Bedeutung gewinnt, ist es für Unternehmen wichtig, ihren Kunden ein solches zu bieten und das Digital Customer Engagement stetig zu verbessern. Auch Qualtrics bietet mit Qualtrics CustomerXM eine Plattform zur Planung und Anpassung des Digital Customer Engagement. Unternehmen, die sich für Qualtrics CustomerXM entscheiden, profitieren unter anderem von folgenden Vorteilen:

• Erfassen von wichtigem Echtzeit-Feedback Ihrer Kunden
• konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Digital Customer Experience
• intuitiv bedienbare Oberfläche in strukturierter Darstellung

Für einen ausgiebigen Test steht eine kostenfreie Demo-Version von Qualtrics CustomerXM zur Verfügung.