Dialoganalyse: Definition, Aufbau und Vorteile

Was ist eine Dialoganalyse?

Eine Dialoganalyse ist eine wissenschaftliche Disziplin, die unter vielen verschiedenen Bezeichnungen firmiert, darunter Gesprächsanalyse, Konversationsanalyse, Diskursanalyse und Kommunikationsanalyse. Obwohl diese verschiedenen Namen einige inhaltliche und methodische Unterschiede aufweisen, verfolgen alle Disziplinen das gleiche Ziel: ein Gespräch zwischen zwei oder mehr Personen zu analysieren und somit die Kommunikation zwischen den sprechenden Figuren, einschließlich Inhalts und sprachlicher Form, genauer zu betrachten.

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Aufbau einer Kommunikationsanalyse: Musterlösung und Formulierungen

Bei einer Dialog- bzw. Kommunikationsanalyse ist eine gute Struktur wichtig. Sie besteht im Idealfall aus einer Einleitung, einem Hauptteil und einem Schluss und beantwortet alle essenziellen Fragen.

Einleitung: Was – Wer – Wann – Wie

Die Einleitung besteht wie in der klassischen Textanalyse aus einem Einleitungssatz mit folgenden Punkten:

• Titel
• Autor
• Erscheinungsjahr / Erscheinungsort
• Textart

Beispiel:

Der 1958 erschiene Roman „xxx“ von xxx behandelt …

Zudem führt eine Einleitung in das Thema und die Personen des Dialogs ein. Folgende W-Fragen gilt es zu klären:

• Wer spricht mit wem? – Vorstellung der Gesprächspartner
• Was wird besprochen? – Zusammenfassung des Themas
• Wann wird gesprochen? – Uhrzeit und Datum des Dialogs
• Warum und wie wurde gesprochen? – Ziel und Ablauf des Gesprächs

Merkhilfe: Wer spricht was mit wem, wann und warum?

Hauptteil: Inhaltsangabe und Gesprächsanalyse

Der Hauptteil einer Dialoganalyse unterteilt sich in eine Inhaltsangabe und eine Gesprächsanalyse. Beide Teile beantworten grundsätzliche Fragen und folgen meist einem einheitlichen Prinzip. Diese Übersicht zeigt auf, welche Fragen in der Inhaltsangabe und Gesprächsanalyse zu klären sind.

Schluss: Fazit zur Kommunikationsanalyse

Im Schlussteil gilt es, die wichtigsten Punkte zusammenzufassen und ein Fazit zum Gesprächsverlauf zu ziehen. Dabei sind folgende Punkte zu berücksichtigen:

• Wirkung: Was hat der Dialog bewirkt und was soll er verdeutlichen?
• Konsequenzen: Welche Folgen hat der Ausgang des Dialogs?
• Gesprächsverlauf: Warum ist das Gespräch so verlaufen?
• Intention: Welches Ziel hatte die Konversation?

Zudem gilt es, einen Bezug zur Einleitung herzustellen, die These aus dem Einleitungssatz wieder aufzugreifen und zu bewerten. Wurde sie durch Ihre Dialoganalyse bestätigt oder widerlegt? Wie und warum?

Kundenkommunikation analysieren: Conversational Analytics und AI

Conversational Analytics bezeichnet den Prozess der Datenextraktion aus menschlicher Sprache und Konservation mithilfe natürlicher Sprachverarbeitung (NLP). Konversations-KI (Conversational AI), also künstliche Intelligenz, gibt Maschinen die Fähigkeit, Sprache zu verarbeiten und besser „zu verstehen“.

Unternehmen hilft Conversational Analytics dabei, Kundengespräche auszuwerten und zu verstehen. Zu den Kundeninteraktionen gehören z. B.:

• Telefongespräche und Chat-Nachrichten mit dem Kundenservice
• Kommentare und Posts über Social-Media-Kanäle
• Bewertungen auf Drittplattformen

Diese lassen sich mithilfe von Conversational Analytics transkribieren und überprüfen, sodass Unternehmen wichtige Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit ableiten können.

Warum ist eine Analyse der Kundenkommunikation wichtig?

Da immer noch sehr viele Kunden aller Altersgruppen den

1. Reduzierte Verzerrung von Kundenfeedback

Nicht alle Kunden reagieren auf Kundenfeedback-Anfragen, da diese meist mit Aufwand verbunden sind. Diejenigen Kunden, die Feedback geben, sind motivationsgetrieben, entweder aufgrund einer großartigen oder einer negativen Erfahrung. Infolgedessen sind die mithilfe einer Kundenumfrage gesammelten Daten wahrscheinlich verzerrt. Eine Gesprächsanalyse liefert hingegen valide Daten zur aktuellen Kundenzufriedenheit.

2. Ehrliche Kundenantworten

Unstrukturierte Daten wie knappe Kommentare in Textform bieten nicht viel Spielraum, um die Kommunikation richtig zu analysieren. Es empfiehlt sich daher, so viele Informationen wie möglich zu erhalten – idealerweise über unterschiedliche Arten von Kundenbefragungen. So lässt sich nicht nur auswerten, was Kunden sagen, sondern auch, was sie nicht sagen.

3. Verbesserte Customer Experience

Ein großer Vorteil der Konversationsanalyse ist, dass der Kunde keinen Aufwand hat. Alle nützliche Daten gewinnen Unternehmen durch Gespräche, die der Kunde selbst initiiert hat – die Customer Journey wird auch beim Kommunikationsaustausch nicht unterbrochen.

Automatisierte Kommunikation mit modernen Dialoganalyse-Technologien

Viele Unternehmen begegnen den Erwartungen ihrer Kunden in der Online-Kundenkommunikation mit dem Einsatz von Dialoganalyse-Technologien wie Chatbots. Ein Beispiel ist der Facebook-Messenger. Seit 2018 bietet er über 300.000 Chatbots an. Leider hat sich diese Form der Kommunikationstechnologie bei vielen Kunden noch nicht durchgesetzt hat und wird häufig noch kritisch betrachtet. Unternehmen sind daher zukünftig verpflichtet, die erforderlichen Kriterien herauszufinden, um die Akzeptanzbildung der Kunden gegenüber textbasierten Dialogsystemen positiv zu beeinflussen.

Dialoganalysedaten mit Qualtrics und Clarabridge in Erkenntnisse umwandeln

Die Dialoganalyse-Technologie Clarabridge fügt den Customer-Experience-Lösungen von Qualtrics ein neues Feature zu. Nicht nur können Sie mit diesem Feature Kundendaten in Echtzeit sammeln und auswerten, sondern zudem gezielt Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit ergreifen. Erkennen Sie Herausforderungen frühzeitig und analysieren Sie Ihre Kundenkommunikation richtig.