Customer Success: Definition, Strategien & Best Practices

Was ist Customer Success?

Customer Success ist ein wesentlicher Bestandteil der Customer Experience. Unternehmen stellen ihre Kunden zufrieden und unterstützen sie aktiv dabei, ihre Produkte und Dienstleistungen optimal zu nutzen. Für langfristigen Kundenerfolg gilt es, die Kundenbeziehung in den Fokus zu rücken. Dies gelingt am besten mit einem gut durchdachten Customer Success Management. Dieses umfasst die Planung und Beantwortung von Kundenfragen und -bedenken sowie die proaktive Bereitstellung von Lösungen und neuen Angeboten. Ein Customer Success Team mit einem Customer Success Manager an der Spitze übernimmt wichtige Aufgaben, um Kundenerfolg zu erzielen.

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Warum ist Customer Success wichtig?

Customer Success ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Haben Kunden eine gute Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung gemacht, erhöhen sich die Kapitalrenditen. Bei einer schlechten Customer Experience, wenden sich Kunden von der Marke ab, was eine hohe Abwanderungsrate (Customer Churn) zur Folge hat. Indem Unternehmen ihren Hauptfokus auf den Kundenerfolg setzen, stärken Sie maßgeblich ihre Kundenbeziehungen und erweitern ihre Möglichkeiten, in andere Bereiche zu expandieren.

Vorteile des Customer Success für Unternehmen

Kundenerfolg sollte für Unternehmen höchste Priorität haben. Folgende Punkte zeigen auf, welche Mehrwerte sich dadurch für Unternehmen ergeben:

• Wachstum: Kundenerfolg erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden erneut kaufen und hat somit einen positiven Einfluss auf das Unternehmenswachstum.
• Kundenzufriedenheit: Kunden, deren Erwartungen sich mit dem Markenerlebnis decken, sind zufriedener und empfehlen das Produkt oder die Dienstleistung weiter.
• Kundenloyalität: Kunden verhalten sich loyal gegenüber der Marke und kaufen erneut ein. So bleibt die Abwanderungsrate niedrig.

Indem sich Unternehmen darauf konzentrieren, Kunden dabei zu helfen, ihre eigenen Ziele zu erreichen, verhelfen sie nicht nur ihren Kunden zum Erfolg, sondern auch sich selbst.

So unterscheiden sich Customer Success, Customer Experience und Customer Support

Customer Success und Customer Experience (CX) sind eng miteinander verknüpft. Der Unterschied zwischen beiden besteht darin, dass sich …

• Customer Success auf die Kundenergebnisse (Haben Kunden durch die Interaktion mit Ihrer Marke das bekommen, wonach sie suchten?) und
• Customer Experience auf die Kundenstimmung (Waren Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden?) konzentriert.

Auch der Customer Support spielt eine große Rolle für den Kundenerfolg. Kunden dabei zu unterstützen, das zu finden, wonach sie suchen, und Probleme zu lösen, macht sie zufriedener. Kundenbetreuung ist auch ein wichtiger Faktor, um Kundendaten mithilfe von …

• Customer-Self-Service (CSS) B. FAQ-Seiten oder
• Kundenservice B. telefonischer Kontakt mit einem Kundenberater zu sammeln.

KPIs für den Customer Success

Um langfristigen Kundenerfolg sicherzustellen, sind entsprechende KPIs (Key Performance Indicators) in alle Geschäftsprozesse zu integrieren. Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören die Folgenden:

• Abwanderungsrate (Customer Churn)
• Customer Effort Score
• Net Promoter Score (NPS)
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
• Customer Health Score

Anhand der KPIs lassen sich wichtige Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit ableiten. Diese wiederum ist wichtig, um den Customer Success sicherzustellen.

Welche Rolle spielt ein Customer Success Manager?

Customer Success Management ist nur erfolgreich, wenn alle Unternehmensprozesse auf den Erfolg der Kunden ausgerichtet sind. Da kommt der Customer Success Manager (CSM) ins Spiel. Er ist dafür verantwortlich, dass Kunden den größtmöglichen Nutzen aus dem jeweiligen Produkt oder der Dienstleistung ziehen. Folgende Aufgaben gehören in seinen Verantwortungsbereich:

• Account-Management
• Kundenfeedback sammeln und auswerten
• Kommunikationsstrukturen verwalten
• Kundeninteressen verfolgen
• Erfolgskriterien definieren
• Kundenerfolg regelmäßig überprüfen

Customer Success Manager sind die Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen. Sie stehen durchgehend in Kontakt mit den Kunden. Daher können sie Kundenunzufriedenheit erkennen, bevor es zu einer Beschwerde kommt.

Customer Success verbessern: Best Practices

Customer Success zielt darauf ab, Kunden zu vermitteln, dass Unternehmen ihren Erfolg unterstützen. Folgende Best Practices sorgen für langfristigen Kundenerfolg:

Kundenerfolgsstrategie erstellen

Um Kunden das anbieten zu können, wonach sie suchen, ist eine Kundenerfolgsstrategie erforderlich. Der Hauptfokus sollte darin bestehen, die Erfolgskriterien der Kunden inklusive Zeitplan zum Erreichen dieser Ziele zu definieren. Zudem ist es ratsam, eine Analyse zu integrieren, sodass sich der gewählte Ansatz je nach Bedarf optimieren lässt.

Eine Kundenerfolgsstrategie umfasst folgende Aufgaben:

• Customer Success Manager einstellen
• Teams aus den Abteilungen Kundenbetreuung, Vertrieb, Marketing und Produktentwicklung so ausrichten, dass der Kundenerfolg bei Entscheidungen an erster Stelle steht
• Eskalationsprozess für alle Probleme mit dem Kundenerfolg definieren
• Kundenfeedback sammeln und auswerten
• Begleitmaterialien für Teams zur Verfügung stellen
• Mitarbeitende aus dem Kundenservice schulen
• Metriken für Customer Success und CX bewerten
• Maßnahmen basierend auf den gesammelten Erkenntnissen durchführen

Kundenerfolg in Account-Management integrieren

Sich rein auf Unternehmensergebnisse zu konzentrieren, ist kein Garant für Kundenerfolg. Stattdessen empfiehlt es sich, den Kundenerfolg im Zusammenhang mit Account-Management zu stellen. Grundsätzlich gilt es, Kunden das anbieten, wonach sie suchen und nicht das, was Unternehmen ihnen verkaufen möchten. Dadurch wachsen die Kundenkonten und die Kundenbindung wird gestärkt.

Interne Kommunikation verbessern

Customer Experience und Customer Support sind die Grundpfeiler für Customer Success. Wenn jedoch verschiedene Geschäftsbereiche nicht miteinander kommunizieren, verschlechtert sich der Markenwert und der Customer Success. Wenn beispielsweise der Customer Support von einem häufig auftretenden Problem weiß, dieses aber nicht dem Customer Success Manager meldet, stehen Kunden keine proaktiven Lösungen zur Auswahl. Die Kundenbeziehung trägt dadurch einen erheblichen Schaden. Eine transparente interne Kommunikation zwischen den verschiedenen Teams sollte daher jederzeit das Ziel sein.

Kunden zuhören

Eine Kundenerfolgsstrategie wird weitgehend danach beurteilt, ob Kunden ihr Konto erneuern und erweitern. Wie gut eine solche Strategie funktioniert, ist abhängig von der Kundenzufriedenheit. Diese lässt sich z. B. mit einer Kundenzufriedenheitsumfrage beurteilen. Zudem ist es wichtig, eine ehrliche und offene Beziehung zum Kunden anzustreben. Unternehmen sollten unterschiedliche Antworten annehmen, anstatt Kunden zum Kauf zu drängen. Unternehmen verstehen so ihre Kunden besser und können ihnen das richtige Produkt oder die passende Dienstleistung nach ihren Wünschen anbieten.

Customer Success Team aufbauen

Ein engagiertes Customer Success Team mit einem Customer Success Manager als Leader überwacht den Kundenerfolg und baut Kundenloyalität auf. Customer Success Manager stellen nicht nur sicher, dass interne Teams kohärent und auf das gleiche Ziel hinarbeiten, sondern vertreten die Interessen der Kunden über alle Abteilungen hinweg. Da sie mit den Kundenbedürfnissen vertraut sind, lassen sie ihr Fachwissen in die Produktentwicklung oder Verkaufsstrategie einfließen.

Customer Success überprüfen

Customer Success ist in regelmäßigen Abständen mit der passenden Software zu überprüfen. Eine digitale Plattform, die Kundenfeedback sammelt, stellt gut und schlecht funktionierende Prozesse gegenüber. Sie ermöglicht Unternehmen, vorausschauend zu planen und ihre Kundenerfolgsstrategie proaktiver und effizienter zu gestalten.

Customer Success: Kunden erfolgreicher machen

Ein großartiges Kundenerlebnis geht stets mit Customer Success einher. Sind die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt oder sogar übertroffen, hat dies einen positiven Effekt auf die Kundenzufriedenheit. Nutzen und Mehrwert für den Kunden sollten also immer im Vordergrund stehen, um langfristig Customer Success sicherzustellen.

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