Was bedeutet Customer Service Automation?
Durch eine Customer Service Automation ist es möglich, Kundenanfragen mithilfe von Web-Chat-Funktionen, Nachrichten und anderen
Die folgende Liste enthält Beispiele eines automatisierten Kundenservice:
- KI-gesteuerte Chatbots für die Website oder App
- Automatisierte Mails
- Interaktive Sprachdialogsysteme für Kundenanrufe
- Customer Self Service Tools wie Wissensdatenbanken, Foren, FAQs u. ä.
- Interne Workflow-Automatisierung
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Was sind die Vorteile eines automatisierten Kundenservice?
Die Customer Service Automation bringt zahlreiche positive Effekte mit sich. Im Folgenden finden sich die wichtigsten Vorteile für das Unternehmen.
Geringere Kosten
Die persönliche Kundenbetreuung per Telefon durch einen Mitarbeiter ist mit vielen Kostenfaktoren verbunden, u. a.:
- Einstellung
- Schulung
- Bezahlung
- Büro
Durch den Einsatz automatisierter Technologien lassen sich die Kosten für den Kundensupport um 20 bis 40 Prozent senken.
Bedienung der Kunden je nach ihrer Präferenz
Heutzutage legen Kunden mehr Wert auf Schnelligkeit und Effizienz als auf menschliche Interaktion. 89 Prozent der US-Kunden erwarten, dass Marken Customer Self Service Tools bereitstellen. Laut McKinsey erwarten 75 Prozent der Online-Konsumenten Hilfe innerhalb von fünf Minuten und für 73 Prozent ist Zeit ein entscheidender Faktor dafür, ob sie den Kundenservice als gut oder schlecht empfinden.
Kunden unterscheiden sich zudem, wenn es darum geht, welchen Kanal sie für Hilfe und Support bevorzugen. Eine globale Studie des XM-Instituts von 2021 lieferte hierzu folgende Ergebnisse:von 2021 lieferte hierzu folgende Ergebnisse:
- 51 Prozent ziehen Online-Kanäle wie Chatfunktionen oder Self Service Tools den Offline-Kanälen wie einem persönlichen Treffen oder Telefonat vor
- Jüngere Kunden bevorzugen am wenigsten Customer Self Service über einen Computer
- Kunden aus Indien oder Thailand präferieren Online-Kanäle am stärksten (64 Prozent), Kunden aus Spanien dagegen am wenigsten (37 Prozent)
- Nur 10 Prozent bevorzugen im Durchschnitt die Chat-Funktion über einen Computer – der geringste Wert unter allen Kanälen
Faktoren wie Alter oder Standort spielen bei den Präferenzen der Kunden demnach eine große Rolle. Da Kunden einen Multichannel-Ansatz beim Kundenservice erwarten, müssen Unternehmen ihnen so schnell wie möglich Antworten über den jeweils bevorzugten Kanal liefern. Durch die Bereitstellung eines automatisierten Kundenservice verringert sich zudem der Druck auf die Kundendienstmitarbeiter, unrealistische Bearbeitungszeiten einhalten zu müssen.
Kundensupport ist ständig verfügbar
Die Bereitstellung eines 24/7-Kundenservice über ein Callcenter kann teuer sein, denn die Schichten rund um die Uhr zu besetzen ist mit hohen Personalkosten verbunden. Die Arbeitszeiten des Kundendienstes einzuschränken, führt wiederum dazu, dass der Kunde nicht zu jeder Zeit die nötige Hilfestellung erhält, was wiederum in einer schlechten Customer Experience resultieren kann. führen kann.
Ein automatisierter Kundenservice bietet dem Kunden direkt Hilfe, ohne dass ein von Menschen geführter Kundendienst rund um die Uhr in Bereitschaft sein muss. Der Kundendienst ist ständig für den Kunden erreichbar, ohne die sonst damit verbundenen hohen Personalkosten.
Kundendienst ist weniger fehleranfällig
Durch automatisierte Kundendienstprozesse und Arbeitsabläufe reduziert sich die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler und die Kunden erhalten schneller Hilfe. Anstatt von einem Mitarbeiter zum nächsten geschickt zu werden, gelangen Kunden zunächst an ein Self Service Tool oder ein interaktives Sprachsystem und erst bei Bedarf an einen Kundendienstmitarbeiter.
Stärkere Strategie für Kundenfeedback
Die Customer Service Automation hilft bei der Erstellung einer effektiveren Strategie für das Kundenfeedback, da sich Daten über die gesamte Customer Journey hinweg sammeln lassen – von Mails und Chatverläufen bis hin zu Transkripten.
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Nachteile eines automatisierten Kundenservice
Neben vielen Vorteilen sind mit der Customer Service Automation aber auch einige Nachteile verbunden:
Manche Probleme erfordern menschliche Interaktion
Ist ein Kunde unzufrieden, kann eine Interaktion mit den automatisierten Kundenservicetools zu einer schlechten Customer Experience und somit zu einer schlechten Bewertung führen. Das persönliche Gespräch mit einem Mitarbeiter kann helfen, die Situation zu entschärfen. Daher sollte die Automatisierung den Kunden je nach Wunsch an einen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten.
Für manche Probleme ist CSS ungeeignet
Für die Lösung komplexer Probleme kann der Customer Self Service (CSS) nicht ausgereift oder schnell genug sein. Dies führt zu Frustration beim Kunden. US-Verbraucher geben an, sie seien bereit, bei einem Anruf des Kundensupports sechs Minuten zu warten. Tatsächlich ist die Wartezeit in der Regel dreimal so lang. Auch hier kann ein persönliches Gespräch deeskalierend wirken.
Automatisierter Kundenservice muss im Einklang mit der Marke sein
Alle Services und Tools des automatisierten Kundensupports müssen zum Image und der Customer Experience passen, die der Kunde vom Unternehmen gewohnt ist und daher auch erwartet. Nur so kann ein Multichannel-Ansatz effektiv funktionieren, ohne dass die Customer Experience leidet.
Wie erfolgt die Customer Service Automation?
Nachdem nun geklärt ist, was Vor- und Nachteile der Customer Service Automation sind, geht es nun darum, wie ein automatisierter Kundenservice eingerichtet wird und was dabei zu beachten ist.
Welche Kundendienste sollen automatisiert werden?
Zunächst gilt es festzulegen, welche Aufgaben und Prozesse des Kundenservice es zu automatisieren gilt. Idealerweise handelt es sich dabei um weniger komplexe Aufgaben, bei denen sich der Einsatz eines Kundendienstmitarbeiters weder zeitlich noch finanziell lohnt.
Beispiele hierfür sind:
- Beantwortung allgemeiner oder wiederkehrender Fragen, für die es eine einfache Lösung gibt
- Erfassen und Ändern von Kontodaten wie Passwörtern oder demografischen Daten des Kunden
- Klärung von Kundenanfragen, bevor sie einen Kundendienstmitarbeiter erreichen
Welche Probleme erfordern eine automatisierte Lösung?
Für jede Kundenanfrage und jedes Problem gilt es festzulegen, welche automatisierte Kundendienstoption am besten geeignet ist.
Einfache Probleme – Änderung von Kundendaten, Rückerstattung eines Betrages, Verständnis für die Verwendung eines Produktes – lassen sich mit einfachen, automatisierten Lösungen bearbeiten. Komplexe Anliegen wie Kundenbeschwerden, Gesundheits- oder Sicherheitsprobleme erfordern ein höheres Maß an menschlicher Interaktion.
Die richtige Kundendienstsoftware wählen
Die für die Customer Service Automation genutzte Software sollte in der Lage sein, Kundendaten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln, um diese zur Steuerung der Arbeitsabläufe nutzen zu können.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
- Kundenprofile und -segmentierungen erstellen und nutzen
- Kundendaten speichern und auf der Grundlage von Präferenzen und Segmenten personalisierte Interaktionen auslösen
- Dashboards mit Erfahrungsdaten (X-Daten) und operativen Daten (O-Daten)
- Feedback-Generatoren wie Umfragen
- alle digitalen Support-Interaktionen verwalten, Feedback sammeln und von allen Kanälen innerhalb eines Systems antworten können
- Kundenbemühungen, Emotionen und Stimmungsanalysen mit Text- und Sprachanalysen
- Vorhersagende Analyse
- Automatische Warnmeldungen für interne Arbeitsabläufe
Customer Journey aktualisieren und Erfolg messen
Wenn das Unternehmen weiß, welches Tool der Customer Service Automation für welches Problem das geeignete ist, ist es möglich, potenzielle Customer Journeys zu skizzieren. Die richtige Software ermöglicht es, jeden Schritt der Customer Journey aufzuzeichnen und dabei stets Feedback zu sammeln. So lässt sie sich im Laufe der Zeit bei Bedarf anpassen.
Kundenzufriedenheit durch automatisierten Kundenservice verbessern
Im Folgenden finden sich die besten Ansätze, um mithilfe einer Automatisierung des Kundenservice nicht nur die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, sondern sogar eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu bewirken.
Feedback sammeln und Maßnahmen ergreifen
Kundenfeedback zu sammeln und auszuwerten ist essenziell, um bestehende Schwachstellen oder Probleme des Kundensupports ausfindig zu machen und Maßnahmen zu ergreifen. Die Prozesse auf Grundlage des Feedbacks zu optimieren, wird zu einer Verbesserung der Customer Experience führen.
Automatisierten Kundenservice bei Bedarf aktualisieren
Die Tools des automatisierten Kundenservice wie FAQs, Chatbots oder automatische E-Mail-Antworten gilt es im Laufe der Zeit anzupassen, da die Kunden Produkte und Dienstleistungen nutzen und sich ihre Erwartungen ändern. Es ist sicherzustellen, dass der automatisierte Kundenservice stets zweckdienlich ist. So bleibt die Customer Experience für die Verbraucher attraktiv.
Immer die Möglichkeit für menschliche Interaktion geben
Im Idealfall folgt der Kunde dem automatisierten Kundendienst. Manchmal ist es jedoch effizienter, ihm die Möglichkeit zu geben, diesen Weg zu umgehen und direkt mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Denn nicht jeder Kunde möchte die automatisierten Tools des Kundensupports nutzen. Die Möglichkeit menschlicher Interaktion beugt Frustration vor und verbessert so die Customer Experience.
11 Unternehmen mit einem hervorragenden Kundenservice
Die Kundenservice-Software von Qualtrics
Qualtrics XM bietet eine Customer Service Automation, die den Kunden vom ersten Kontakt bis hin zur Loyalität führt. Dank Konversationsanalyse, integrierter Feedback-Generierung, künstlicher Intelligenz und mehr ist es einfach und kosteneffizient, den Kundenservice zu automatisieren und die gesamte Customer Experience zu verbessern.
Die Software bietet folgende Vorteile:
- Schnelle Lösung von Problemen, um die Customer Churn zu verringern und die Kundenbindung zu erhöhen
- Die Möglichkeit, mit Kunden über alle digitalen Kanäle zu kommunizieren
- Erfassung von X-Data in Echtzeit über Live-Anrufe, Chatbots, SMS, IVR und viele weitere Kanäle
- Echtzeit-Metriken und -analysen und die Möglichkeit, Daten sofort mit Agenten, Teamleitern und anderen zu teilen
- Datengestützte Erkenntnisse mit Vorschlägen zur Verbesserung der Kundenerfahrung, die den zuständigen Teammitgliedern zur richtigen Zeit zur Verfügung gestellt werden kann
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