Customer Self Service (CSS): Definition und bewährte Beispiele

Der Kundenservice kann für Unternehmen kostenintensiv sein – vor allem, wenn Mitarbeiter beteiligt sind. Ein schlechter Kundenservice führt jedoch zu Frustration und potenzieller Kundenabwanderung. Daher setzen

immer mehr Unternehmen auf Technologien, die es Usern ermöglichen, sich selbst zu helfen und ihre Angelegenheiten mit möglichst wenig Aufwand zu lösen – und das zu geringeren Kosten für das Unternehmen.

Der richtige Umgang mit Self Service ist hier allerdings entscheidend. Wenn Kunden nicht schnell die benötigte Unterstützung erhalten, weichen sie auf einen anderen Kommunikationskanal aus, z. B. auf ein Telefonat mit dem Callcenter. Dadurch erhöhen sich wiederum die Kosten für die Organisation.

In diesem Leitfaden erklären wir, wie Customer Self Service (CSS) funktioniert, wann er sich für Unternehmen empfiehlt (und wann nicht) und wie sich dadurch die Kundenbindung und -loyalität stärken lassen.

Was ist Customer Self Service (CSS)?

Self Service bedeutet, dass Kunden bestimmte Aktionen selbst durchführen, anstatt sich mit einem Kundenbetreuer in Verbindung zu setzen, z. B. um ein Problem zu lösen. Häufig können sich User somit selbst helfen und sparen dem Unternehmen dadurch wertvolle Zeit. Für den Customer Self Service eignen sich in der Regel Tools wie FAQs, Support-Portale und Chatbots. Es gibt aber auch noch andere Modelle, z. B. bei Unternehmen, die Abonnements anbieten, wie Telekommunikationsunternehmen. Hier können sich die Kunden in ihrem Kundenkonto anmelden und ihre Vertragskonditionen verwalten.

Vorteile des Customer Self Service (CSS)

Durch die Einführung von CSS-Touchpoints ergeben sich sowohl für Kunden als auch für Unternehmen zahlreiche Vorteile.

Self Service hilft Ihren Kunden, weil…

• … sie die Wahl haben.
  Es gibt Kunden, die sich bei der Verwendung neuer Technologien wohlfühlen und diese als benutzerfreundlich erleben. Viele bevorzugen sie sogar gegenüber einem persönlichen Gespräch: 67 Prozent der Kunden helfen sich bevorzugt selbst, statt mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Wer wiederum nicht technikaffin ist, hat weiterhin die Möglichkeit, den Kundenservice zu erreichen.
• … verschiedene Probleme unterschiedliche Lösungen erfordern.
  Untersuchungen des XM-Instituts haben ergeben, dass sich Kunden bei einigen Aufgaben für den Self Service entscheiden, während sie bei anderen weiterhin lieber mit einem Mitarbeiter persönlich in Kontakt treten. Insbesondere Aktionen mit geringem Aufwand und ohne Dringlichkeit nehmen User gern selbst in die Hand, z. B. die Überprüfung des Lieferstatus oder des Kontostandes. Für komplexe oder zeitkritische Angelegenheiten benötigen Kunden meist die Unterstützung durch ein persönliches Gespräch.
• … er Wartezeiten verkürzt.
  Ist jede Kundenanfrage durch einen Mitarbeiter zu beantworten, sind die Callcenter stark überlastet. Tatsächlich haben viele Unternehmen ohne CSS Schwierigkeiten, der Nachfrage gerecht zu werden. Dadurch ergeben sich lange Wartezeiten für Kunden, die sich mit einem Mitarbeiter in Verbindung setzen möchten.
• … er den Customer Effort senkt.
  Der Customer Effort Arbeitsaufwand der Kunden ist ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisses (CX). Wenn Sie Ihren Kunden helfen können, das gewünschte Ziel mit so wenig Aufwand wie möglich zu erreichen, steigt die Kundenzufriedenheit.

Self Service hilft Ihrer Organisation, indem …

• … die Kosteneffizienz steigt.
  Jeder Kundendienstmitarbeiter, den Sie einstellen, ist eine Investition. Wenn Sie einfache Kundenanfragen auf ein Self-Service-Portal umleiten können, haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf die komplexen Anfragen und Aufgaben zu konzentrieren, die nur sie erledigen können.
• … die Flexibilität erhöht wird.
  Für den Customer Self Service bedarf es keiner Unterstützung von Mitarbeitern vor Ort. Dadurch lassen sich die entsprechenden Serviceleistungen rund um die Uhr anbieten und Kunden müssen nicht warten, um eine einfache Anfrage zu erledigen.
• … die Kundenloyalität gefördert wird.
  Der Kundenaufwand bestimmt die Kundenzufriedenheit. und zufriedene Kunden sind loyale Kunden! Erleichtern Sie Ihren Usern den CSS, werden sie auch in Zukunft gerne mit Ihnen zusammenarbeiten.

„Die Tatsache, dass wir die Möglichkeit haben, Informationen sofort in jeder Bankfiliale zu teilen, hat die Transparenz gesteigert und die Unternehmenskultur nachhaltig verändert. Jetzt wissen unsere Manager ganz genau, was Kunden wirklich brauchen. Unsere Organisation ist viel stärker kundenorientiert geworden.“

– Leiter des Kundendienstes bei Davivienda

Beispiele für den Customer Self Service (CSS)

Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kunden helfen können, die benötigten Antworten schnell zu finden. Im Folgenden sind einige der gängigsten Methoden aufgeführt, wie Sie Ihren Kunden am besten Customer Self Service anbieten:

FAQs

Als erste Anlaufstelle suchen die meisten Kunden eine Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQs) auf. Dabei handelt es sich um eine Liste mit:

• Fragestellungen, die oft in Support-Anrufen auftreten
• Grundsätzlichen Fragen zu dem Produkt oder der Dienstleistung
  • Wer
  • Was
  • Wo
  • Wann
  • Wie
  • Warum

Die FAQs sollen Antworten auf Fragen aus der gesamten Customer Journey abdecken und leicht zu navigieren sein. Das beinhaltet eine einfache Suchfunktion, die es ermöglicht, schnell an die gewünschten Antworten zu gelangen.

Tipp: Betrachten Sie Ihre FAQs als eine „lebendige“ Seite. Halten Sie sie immer auf dem neuesten Stand mit aktuellen Fragen oder Themen, die im Kundenkontaktcenter auftauchen. Wenn Sie ein großes Volumen oder eine Zunahme von Anrufen zu einem bestimmten Thema bemerken, lohnt es sich ggf., die FAQs zu überarbeiten. So lässt sich sicherzustellen, dass die Antworten verständlich sind.

Wissensdatenbank

Richten Sie einen festen Platz auf Ihrer Website für Support-Artikel ein. Dabei handelt es sich um eine kostenlose Sammlung von technischen Informationen im Nachschlageformat, die aus allen Bereichen des Unternehmens stammen können und in verschiedene Themen oder Produkte unterteilt sind. Kunden können wählen, welche Bereiche sie genauer untersuchen möchten. Dieser Inhalt kann in einem Customer Self-Service-Portal (siehe unten) zur Verfügung stehen oder als separate Website, zu der Ihre Homepage verlinkt.

Onlineforum

Ähnlich wie eine Wissensdatenbank auf einer Website können Onlineforen ein nützliches Tool für Kunden sein, um ältere Themen und Fragen zu durchleuchten. Hier haben User die Möglichkeit, Fragen an die Community zu stellen und Antworten von anderen Kunden oder Support-Mitarbeitern zu erhalten.

Die Fragen und Antworten bilden eine Datenbank, die im Laufe der Zeit einen Großteil der häufigsten Probleme Ihrer Kunden abdeckt. Hat ein User eine Frage, ist es sehr wahrscheinlich, dass ein anderer sie bereits zuvor gestellt hat.

Es ist dabei wichtig, das entsprechende Forum mit Ihrem Customer Care Service zu verknüpfen. Ihre Mitarbeiter sollten die Möglichkeit haben, auf Fragen im Forum eingehen und diese auch offline zu beantworten. So lassen sich Kundenanfragen erkennen, die besser persönlich behandelt werden sollten. Ihre Servicemitarbeiter können sich direkt an die User wenden, ohne sie frustriert zurückzulassen, falls die Community einmal keine Antwort geben kann.

Portal für Produkt- oder Kompetenzschulungen

Sie können auf Ihrer Website Videos für Produktschulungen oder auch praktische Kurzanleitungen für Ihr Produkt bereitstellen. Dadurch können Kunden Ihr Produkt selbstständig kennenlernen.

Chatbots

Live-Chat-Funktionen oder Chatbots sind eine schnelle und einfache Möglichkeit für Kunden, mithilfe künstlicher Intelligenz (AI) an Informationen zu gelangen. Es gibt zwei verschiedene Arten von Chatbots:

• Einfache Chatbots: Gängige Fragen und die dazugehörigen Antworten sind im Bot gespeichert und werden durch Anklicken bestimmter Schaltflächen in die Unterhaltung mit eingebracht.
• Intelligente Chatbots: Der Bot interpretiert die gestellte Frage, erkennt Schlüsselwörter und ggf. den Kontext, sodas er in seiner Datenbank nach passenden Antworten suchen kann.

Komplizierte Fragen benötigen möglicherweise mehr Unterstützung. Daher lohnt sich die Option, während des Chats Hilfe von einem Servicemitarbeiter zu erhalten. Dennoch ersparen Bots Kunden viel Zeit, die sie etwa zum Durchsuchen von FAQ-Seiten benötigen würden.

Was sind Customer-Self-Service-Portale?

Einige der obigen Beispiele werden als Customer-Self-Service-Portal bezeichnet, da es sich um einen Ort (eine Website oder eine zusätzliche Seite) handelt, an dem Informationen gespeichert und für die Suche zur Verfügung stehen. So gilt eine Wissensdatenbank oder ein Schulungsbereich als Customer-Self-Service-Portal. Vom Design her sieht es wie ein Teil der Haupt-Website aus. Es kann aber eine separate Webadresse aufweisen oder eine Unterseite der Haupt-URL sein. Sie können auch verschiedene Systeme beinhalten, die mit dem Portal verbunden sind. Sie helfen z. B. dabei, die Daten für CRM- oder Kundensupport- Systeme zu erfassen.

Bei Qualtrics bieten wir digitale Self-Service-Support-Portale wie das Customer-Support-Portal und die Qualtrics XM Community. Probieren Sie sie aus und überzeugen Sie sich von den Funktionen!

5 bewährte Tipps für den Customer Self Service

Wie lässt sich der Customer Self Service gut umsetzen? Mit diesen diese fünf Tipps haben Sie bei der Implementierung neuer CSS-Maßnahmen alle wichtigen Faktoren im Blick:

1. Wissen, wann Sie nicht zum Self Service übergehen sollten

Zunächst ist es wichtig zu verstehen, welche Anfragen sich für den Self Service eignen und welche weiterhin den Kontakt mit einem Mitarbeiter benötigen. Obwohl moderne Technologien die Self-Service-Kanäle erheblich verbessert haben, gibt es viele Fälle, die persönliche Unterstützung erfordern. Bedeutet der Self Service zu viel Aufwand, besteht das
Risiko, Kunden zu frustrieren und unzufrieden zurückzulassen. Das gilt es zu vermeiden.

2. Kundenfeedback nutzen, um Ihre Inhalte auf dem neuesten Stand zu halten

Egal, ob es sich um eine FAQ-Seite, einen Beitrag in der Wissensdatenbank oder einen Chatbot handelt: Prüfen Sie, wie Ihre Informationen abschneiden, und aktualisieren Sie sie laufend auf Grundlage Ihres Benutzer-Feedbacks. Mithilfe von Tools lässt sich die Effektivität von Inhalten messen. So verstehen Sie besser, ob Nutzer finden, wonach sie suchen, und erkennen, wie Sie die Inhalte optimieren können. Auch andere Datenquellen unterstützen dabei, z. B. über Web-Traffic, Seitenaufrufe und Shares.

3. Ausstiegsoption anbieten

Egal, ob Sie Ihre Self-Service-Tools als gut bewerten, das ultimative Urteil kommt von den Kunden. Manche finden die Bedienung einfach, während sie für andere zu kompliziert erscheint.

Bieten Sie daher auf jeder Self-Service-Seite eine Option an, um das Anliegen auch an einen anderen Kanal weiterzuleiten, wie einen Live-Chat oder ein Telefongespräch. Auf diese Weise haben Kunden, die die Navigation als nicht so einfach empfinden, immer noch die Möglichkeit, ihr Anliegen auf anderem Wege zu klären.

4. Effektivität von digitalen Support-Inhalten und -Kanälen messen

Wie können Sie feststellen, ob Ihre Customer-Self-Service-Lösung funktioniert? Sie brauchen ein robustes System, um die Daten der Self-Service-Portale zu erfassen und die Ergebnisse dahingehend interpretieren, ob sich die Kunden von Anfang bis Ende zurechtgefunden haben.

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, dies zu messen, darunter:

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Wie zufrieden waren User insgesamt mit der Erfahrung mit Ihrem Self-Service-Portal?
• Aufgabenerledigung: Konnten Kunden das Anliegen, das zu klären war, lösen?
• Customer Effort Score (CES): Wie leicht konnten sie ihr Problem lösen bzw. die gewünschte Aktion durchführen?
• Sowohl für CSAT als auch für CES können Sie Folgefragen zu bestimmten Touchpoints stellen oder offene Textantworten einholen, um die Schlüsselfaktoren genauer zu analysieren. Dies hilft Ihnen dabei, Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience (CX) zu identifizieren.

5. Online- und Offline-Support miteinander verbinden

Eine gute digitale Customer-Experience-Plattform ist für die Optimierung Ihres Customer Self Service unerlässlich. Indem Sie alle Ihre Kanäle in eine alleinstehende technische Lösung integrieren, erhalten Sie einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Experience.

Oft kombinieren Kunden die verschiedenen Kanäle. Lässt sich ein Anliegen auf einem Weg nicht klären, wechseln sie zu einem anderen, um den Vorgang dort abzuschließen.

Durch die Nachverfolgung der Customer Journey und das Verständnis, wie die einzelnen Support-Kanäle zusammenspielen, verbessert sich Ihr Verständnis der gesamten Customer Experience (CX). So können Sie nachvollziehen, wo Sie den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben und wo Optimierungspotenzial besteht.

Customer Self Service mit Qualtrics verbessern

Qualtrics XM hilft Ihnen dabei, Ihren Kundenservice zu verbessern. Mit unseren Tools erkennen Sie aktuelle Themen, die in Ihrem Supportcenter eingehen, und können Ihre FAQs mühelos updaten. Außerdem erheben Sie wichtiges Feedback und Daten auf Ihren Self-Service-Portalen, um Ihre Mitarbeiter weiterzubilden und sie im Umgang mit neuen Support-Themen auf digitalen Kanälen zu schulen.

Sie erhalten eine Übersicht über die gesamte Customer Journey. Dadurch unterstützen Sie Ihre Kunden optimal, auch wenn diese zwischen mehreren Support-Kanälen wechseln.