Customer Insights: So lassen sie sich am besten nutzen

Was sind Customer Insights?

Customer Insights sind Indikatoren dafür, ob das gesamte Kundenerlebnis eines Unternehmens in guter Verfassung ist. Die Erkenntnisse, die es von seinen Kunden gewinnt, ergeben sich in der Regel aus einer Mischung aus Feedback und Data Science – dies kann direkt oder indirekt, erbeten oder unaufgefordert, quantitativ oder qualitativ sein. Zusammen ergeben diese Kundendaten ein Bild von Verhaltensmustern, die Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Kundenstimmung und Kundenloyalität beeinflussen.

Der Begriff “Customer Insights” ist an sich ziemlich breit gefasst, daher wird manchmal das Wort “Experience” hinzugefügt („Customer Experience Insights“), um klarzustellen, dass es um das Kundenverhalten und die Kundeninteraktionen entlang des gesamten Verkaufstrichters geht. In diesem Text werden die Begriffe jedoch synoym verwendet. Manche Unternehmen nutzen den zum Teil deutschen Begriff “Kunden Insights”, der das Gleiche bedeutet.

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Das Sammeln und Analysieren von Customer Insights ermöglicht es Unternehmen zu verstehen, wo Lücken in der Customer Experience und Schmerzpunkte liegen, und stellt das nötige Wissen bereit, um proaktive Schritte zur Verbesserung jedes Schrittes der Customer Journey zu unternehmen. Customer Insights helfen, nützliche Antworten auf eine Vielzahl von Schlüsselfragen zu finden, wie zum Beispiel:

• Sind Ihre Kunden zufrieden?
• Würden sie Sie weiterempfehlen?
• Wie ist ihre Kundensupport-Erfahrung?
• Ist die gesamte Customer Journey nahtlos?
• Kommen Ihre Produkte wie gewünscht an?
• Wie können Sie die Kundenbindung erhöhen?
• Wie können Sie die Kundenabwanderung senken?

Warum sind Customer Insights wichtig?

Wenn Unternehmen Feedback und Daten sammeln und diese in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln, erfahren sie, wie es ist, einer der Kunden zu sein – und sie verstehen, welche Maßnahmen sie ergreifen müssen, um die Dinge für ihre Kunden zu verbessern.

Durch die Analyse des Kundenfeedbacks können Unternehmen:

• Positive Änderungen an ihren Produkten vornehmen
• Das Einkaufserlebnis verbessern
• Weltklasse-Kundensupport bieten
• Ihre bestehenden Marktforschungsbemühungen verbessern
• Erfahren, was ihre Zielgruppe von ihnen erwartet
• Den Customer Lifetime Value maximieren

Das ist heutzutage wichtiger denn je, denn Kunden erwarten viel mehr von den Marken, bei denen sie einkaufen. Tatsächlich erwarten Kunden, dass Marken ihr Feedback nahezu ständig hören und darauf reagieren.

So lassen sich Kundenerlebnis-Insights sammeln

Customer Insights können aus einer Vielzahl von Quellen stammen, aber nützliche Informationen aus dieser Vielzahl von Datenquellen und Stimmen zu ziehen, kann ohne die richtigen Prozesse und Werkzeuge sehr kompliziert sein. So lässt sich das Signal vom Rauschen trennen:

1. Überall und jederzeit zuhören

Der erste Teil des Customer-Insight-Sammelprozesses besteht darin, sicherzustellen, dass Unternehmen alles erfassen können, was Kunden über sie sagen, egal wo sie es sagen. Nicht jedes Feedback wird direkt an das Unternehmen gerichtet sein, daher ist es wichtig, Tools zu verwenden, die erbetenes, direktes Feedback mit unaufgeforderten und indirekten Meinungen aus dem gesamten Web kombinieren können.

Diese Art von Daten ist für das Unternehmen unerlässlich, aber es ist unmöglich, sie manuell zu sammeln. Hierbei hilft ein Customer Insights Tool, das Sentiment, Aufwand und Absicht über Social Media, Drittanbieter-Bewertungsseiten, Live-Chats und E-Mails, die Kunden an das Unternehmen senden, verstehen kann, sodass sich automatisch aufkommende Bedenken in Erkenntnisse gruppieren lassen.

2. Regelmäßig um Feedback bitten

Direktes erbetenes Feedback ist eine fantastische Möglichkeit, ein tieferes Verständnis dafür zu gewinnen, wie Kunden ihre Interaktionen mit dem Unternehmen empfinden. Nicht jeder wird bereit sein, detaillierte Antworten auf Umfragen zu geben, aber jedes schriftliche Feedback enthält eine Fülle nützlicher Erlebnis-Insights.

Es gibt viele Touchpoints in der Customer Journey, an denen Unternehmen um Feedback bitten können. Post-Purchase-Umfragen, Feedback-Boxen in Apps oder auf Websites, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Customer Effort Score (CES) Umfragen sollten regelmäßig gestellt und incentiviert werden, damit Unternehmen sehen können, wie sich Mikro- und Makrotrends in den Kundendaten im Laufe der Zeit ändern.

3. Feedback-Müdigkeit vermeiden

So oft wie möglich um direktes Feedback zu bitten, ist wirklich wichtig, aber Unternehmen sollten auch darauf achten, keine Feedback-Müdigkeit in ihrer Kundschaft zu erzeugen. Zu oft nach Umfragen oder Bewertungen gefragt zu werden, ist eine garantierte Methode, um Menschen abzuschrecken. Aber es gibt einige Möglichkeiten, dies zu verhindern:

• Personalisieren

Kunden sind eher bereit, an Umfragen teilzunehmen, die auf sie zugeschnitten sind. Diese Personalisierung kann auf verschiedene Weise erfolgen: Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie Fragen stellen, die relevant für die Kaufgewohnheiten der Kunden sind, und dass sie auch an die Plattformen denken, die diese verwenden: Zielt es auf die richtigen Personen auf dem richtigen Kanal? Vielleicht nutzt das Publikum eine soziale Plattform mehr als eine andere?

• Strategie entwickeln

Es gibt einen perfekten Zeitpunkt, um nach Feedback zu fragen, und es gibt auch einen natürlichen Rhythmus, der funktioniert. Unternehmen sollten also darüber nachdenken, wann (und wie oft) es für ihr Publikum am besten ist. Für B2B-Publikum ist es am besten, Kundenumfragen vierteljährlich zu senden. Im B2C-Bereich gilt es zu überlegen, wie oft die Kunden mit dem Unternehmen kommunizieren, und diese Zahl zu verdoppeln.

• Anreizen

Menschen beantworten gerne Fragen, wenn sie denken, dass sie etwas davon haben, zum Beispiel einen Rabatt auf einen zukünftigen Kauf. Anreize können auch durch Transparenz und ein Versprechen, auf das gegebene Feedback zu reagieren geschaffen werden. Wenn Unternehmen den Leuten mitteilen, dass der Zweck einer Umfrage darin besteht, die Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern, kann dies sie motivieren, teilzunehmen.

4. Den Kundendienst zu einer Datenmine machen

Kundendienstdaten sollten nicht ungenutzt bleiben. Das Contact Center ist eine unglaubliche Quelle für Customer Experience Insights. Eine intelligente Kundendatenplattform, die in der Lage ist, die Bedeutung und das Sentiment hinter jeder Interaktion zu verstehen, kann diese Insights erschließen. Das Volumen der Kundensupportanfragen, das die meisten Unternehmen über diverse Kanäle erhalten macht es unmöglich, manuell tiefgehende Erkenntnisse zu gewinnen. Aber Customer Insight Software, die das Kundenverhalten verstehen, automatisch Anrufe und schriftliche Beschwerden in Echtzeit durchsuchen und Kundenerfahrungen katalogisieren kann, bietet Unternehmen einen echten Wettbewerbsvorteil.

Das Ziel ist es, all diese unterschiedlichen menschlichen Interaktionen in eine einzige Quelle der Wahrheit zu bringen – eine, die dann proaktiv echte Customer Insights liefert.

Wie lassen sich Customer Experience Insights nutzen?

Das Beste, was Unternehmen mit Customer Insights tun können, ist sie in die Praxis umzusetzen. Wenn sie über eine Plattform für Kundendaten verfügen, die nach wertvollen Erkenntnissen sucht, sollten sie sicherstellen, dass sie über Prozesse verfügen, um diese zu nutzen. Und das bedeutet, die Änderungen, die diese Insights nahelegen, mit einer guten Agilität vorzunehmen.

In dieser Hinsicht ist es wichtig, eine Unternehmenskultur zu schaffen, die Kundenerlebnisse in den Mittelpunkt jeder Geschäftsentscheidung stellt. Die richtige Kundendatenplattform kann hier helfen, indem sie Rohdaten in Insights und wertvolle Handlungsvorschläge umwandelt. Schmerzpunkte zu verstehen und personalisierte Kundenerlebnisse zu gestalten, die diese beheben, ist der effektivste Weg, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Customer Lifetime Value zu steigern.

Customer Insights mit Qualtrics sammeln

Mit Qualtrics CustomerXM™ können Sie Omnichannel Feedback an einem Ort zusammenführen, Kundentrends verstehen und proaktive Änderungen vornehmen, die echte Verbesserungen bewirken. Unternehmen, die es verstehen, Kundendaten effektiv zu sammeln und zu analysieren, können die Kundenbedürfnisse besser verstehen und darauf reagieren. Dies führt nicht nur zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität, sondern auch zu einer Steigerung des Umsatzes und der Rentabilität. Der Einsatz von Technologien wie Kundendatenplattformen und Customer Experience Management Tools erleichtert diesen Prozess erheblich, indem sie die umfangreichen und vielfältigen Datenströme in verwertbare Erkenntnisse umwandeln. Letztendlich ist die Fähigkeit, sich an die sich ständig ändernden Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden anzupassen, der Schlüssel zu langfristigem Erfolg und Wachstum.