Contact Center Optimisation – Effektivität und Customer Experience verbessern

Was ist Contact Center Optimisation?

Bei der Contact Center Optimisation geht es darum, sicherzustellen, dass jeder Bereich des Kundenservice so effizient wie möglich arbeitet. Das bedeutet, dass Kunden auf allen Kanälen, über die sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten – etwa via Call Center, E-Mail, Live-Chat, Chatbot, SMS oder Social Media – schnelle und zufriedenstellende Hilfe erhalten.

Darüber hinaus konzentriert sich die Contact Center Optimierung auch darauf, die Arbeit der Kundendienstmitarbeiter zu verbessern: Sind sie hinsichtlich der Bearbeitung von Kundenanliegen ausgelastet oder zu wenig informiert? Durch eine Optimierung lassen sich eventuelle Probleme beheben.

Wenn es Unternehmen gelingt, beide Aspekte zu optimieren, können sie die Betriebskosten senken und zugleich die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenloyalität steigern.

Unsere eigenen Untersuchungen haben ergeben, dass weltweit etwa 54 % der Anliegen von Kunden ungelöst bleiben. Dies führt häufig zur erneuten Kontaktaufnahme von Kunden mit dem Kundenservice des jeweiligen Unternehmens. Dies gilt es jedoch zu vermeiden, sinkt die Zufriedenheit von Kunden bei einer weiteren Kontaktaufnahme doch um 22 %.

In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit sind Verbraucher vorsichtiger beim Kauf von Produkten und der Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Eine mangelhafte Betreuung durch den Kundenservice führt schließlich häufig dazu, dass Kunden beim jeweiligen Unternehmen nicht mehr kaufen.

Wenn Unternehmen hingegen auf Contact Center Optimierung setzen, lässt sich auch die Kundenbindung optimieren.

So kann die Kundenanalyse das Contact Center von Unternehmen optimieren

Was ist der Unterschied zwischen einem Contact Center und einem Call Center?

Ein Contact Center ist ein Omnichannel-Hub für die Kommunikation zwischen Kunden und dem Unternehmen. Während Call Center den Kundenservice nur per Telefon anbieten, gibt es in Contact Centern eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit denen die Kunden in Kontakt mit dem Unternehmen treten können.

Zum Beispiel können Kunden auf folgende Weise Kontakt aufnehmen:

• Telefonanrufe
• Soziale Medien
• SMS
• Chatbots
• Mobile Apps

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Warum ist die Contact Center Optimisation wichtig?

Es lohnt sich, im Zuge einer Optimierung das Beste aus dem Contact Center herauszuholen. Dafür sprechen mehrere wichtige strategische Geschäftsgründe, die im Folgenden näher erläutert werden.

Stärkung der Kundenbeziehungen

Es ist für Unternehmen sechs- bis siebenmal teurer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Kunden zu halten. Es zahlt sich also aus, sich als Unternehmen auf die Kundenzufriedenheit zu fokussieren.

Ein wichtiger Faktor dabei ist die Customer Experience nach dem Kauf. An diesem Punkt kommt das Contact Center ins Spiel: In unserer Studie „Global Consumer 2022“ gaben 60 % der Kunden an, dass sie nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice mit 3,5-facher Wahrscheinlichkeit bei einem Unternehmen kaufen würden.

Diese positiven Erfahrungen, die aus der Contact Center Optimierung resultieren, wirken sich auch auf die Wahrscheinlichkeit aus, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen: 72 % der Verbraucher geben an, dass sie positive Erfahrungen, die sie mit einem Unternehmen gemacht haben, mindestens sechs Personen im beruflichen oder privaten Umfeld mitteilen.

Senkung der Service-Kosten

Mithilfe der Contact Center Optimierung lassen sich überflüssige Arbeitsschritte entfernen. Das beschleunigt nicht nur die Abläufe und sorgt für eine effizientere Customer Experience, sondern senkt auch die Kosten.

“Zeit ist Geld” – dies gilt auch bei der Contact Center Optimisation: Durch sie lassen sich im Unternehmen Prozesse aufspüren, die zu zeitaufwendig sind. Werden diese Prozesse angepasst oder zurückgefahren, lassen sich die Kosten für jeden Kunden senken.

Befähigung der Mitarbeiter

Das Ziel der Contact Center Optimierung ist es, Kundendienstmitarbeiter mit allen Tools auszustatten, die sie für eine effiziente Arbeitsweise benötigen. Es ist beispielsweise wichtig, dass sie alle notwendigen Kundendaten an einem Ort übersichtlich zur Verfügung gestellt bekommen. Dazu gehören neben dem Namen des Kunden auch dessen bisherigen Interaktionen, Präferenzen, Stimmungen, Bemühungen und Absichten.

Durch die Bereitstellung der Kundendaten ist es zudem leichter festzustellen, wann ein Problem nicht von einem automatisierten System, sondern von einem Mitarbeiter bearbeitet werden sollte. Dies trägt wiederum dazu bei, die Zeit des Mitarbeiters effizienter zu nutzen.

Contact Center Optimierung – So funktioniert’s

Die Contact Center Optimierung ist ein fortlaufender Prozess. Dieser besteht aus einer Reihe von unkomplizierten Anpassungen.

In Omnichannel-Listening investieren

Kunden sprechen über nahezu jeden denkbaren Kanal mit, zu und über Unternehmen. Für ein erfolgreiches Contact Center, das die Erwartungen der Kunden erfüllt, ist es für Unternehmen nicht nur ratsam, dieses Kundenfeedback zu sammeln, sondern es auch zu nutzen.

Das ideale Werkzeug dafür sind Softwarelösungen, die auf individuelles Kundenfeedback abgestimmt sind – insbesondere solche mit KI-gestützter Sprachverarbeitung und Sprachanalyse. Diese Softwarelösungen sind in der Lage, sämtliche Daten zu verarbeiten und so Stimmung, Bemühungen und Absichten der Kunden abzubilden.

Kundenkontext verstehen

Durch Customer-Relationship-Management-(CRM-)Systeme und die Auswertung der in diesen Systemen gespeicherten Daten machen sich Unternehmen ein kontextbezogenes Bild von jedem Kunden. Das schließt auch frühere Interaktionen, Bedürfnisse und Wünsche ein.

Dadurch lassen sich Mitarbeiter mit den richtigen Tools proaktiv dazu anleiten, innerhalb von Konversationen bestimmte Dinge zu sagen oder zu tun, die dem Mitarbeiter letztendlich ein besseres Verständnis für das Anliegen des Kunden geben. Oder ein Chatbot verweist auf frühere Interaktionen und entwickelt so ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden.

Automatisieren, wo es sinnvoll ist

Für Contact Center ist es ratsam, eine Differenzierung von Interaktionen vorzunehmen. Es empfiehlt sich, anhand von Kundendaten ein Bild davon zu erstellen, welche Interaktionen sich von automatisierten Self-Service-Systemen bearbeiten lassen und welche den persönlichen Kontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter erfordern.

Auf diese Weise lassen sich sowohl die Zeit der Kunden als auch die Ressourcen von Mitarbeitern optimieren, indem sie Big Data nutzen, um die Customer Service Automation dort zu erweitern, wo sie am meisten gebraucht (und genutzt) wird.

Strategien für die Contact Center Optimierung: Best Practice

Was ein Contact Center letztlich erfolgreich macht, ist eine kontinuierliche Verbesserung. Diese ergibt sich aus einer gleichermaßen verstärkten Fokussierung auf zwei Geschäftsbereiche: Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX).

Untersuchungen des XM-Instituts zeigen, dass Unternehmen, die sowohl bei der Kunden- als auch bei der Mitarbeitermotivation überdurchschnittliche Ergebnisse erzielen, eine höhere finanzielle Leistungsfähigkeit aufweisen – im Vergleich zu Wettbewerbern, die nur in einem Bereich hohe Werte erzielen.

Employee Experience verbessern

Der Einsatz einer Contact Center Management Software, die natürliche Sprache versteht und mit riesigen Datensätzen arbeitet, ist für die Optimierung der Arbeitszeit der Mitarbeiter von großem Vorteil: Die Automatisierung der Nachbearbeitung von Anrufen trägt beispielsweise dazu bei, dass Mitarbeiter weniger Zeit für monotone Aufgaben aufwenden und stattdessen mehr Zeit für die persönliche Kundenbetreuung haben.

Gleichzeitig lässt sich eine automatisierte Anrufbewertung dafür nutzen, Möglichkeiten für zur Schulung und zum Coaching von Mitarbeitern aufzuzeigen. Indem Unternehmen alle Interaktionen mit einer standardisierten, objektiven und intelligenten Scorecard analysieren und bewerten, sparen sie Kosten bei den Ressourcen und erhalten Zugang zu einer Vielzahl neuer Erkenntnisse, von denen jede Abteilung profitiert.

Wichtig ist jedoch, dass Unternehmen die Optimierung des Contact Centers mit den Mitarbeitern zusammen durchführen. Das bedeutet auch, dass Mitarbeiter die Möglichkeit haben, Feedback zu ihrer Arbeit zu geben. So erhalten Unternehmen Einblicke in das, was die Mitarbeiter durchweg als funktionierend oder gar störend empfinden.

Feinabstimmung zwischen Automatisierung und Mitarbeitern

Die Mitarbeiter des Contact Centers sind ein äußerst wertvoller Bestandteil der Kundenerfahrung. Es zahlt sich also aus, sie in die Lage zu versetzen, ihre beste Arbeit zu leisten. In einem modernen Contact Center bedeutet dies, dass Unternehmen das Verhältnis zwischen automatisierter Problemlösung und menschlicher Interaktion fein abstimmen müssen.

Je komplexer eine Aufgabe ist, desto eher möchten Kunden diese gemeinsam mit einem anderen Menschen lösen. Das Gegenteil jedoch ist nicht unbedingt der Fall: Manche Kunden bevorzugen für die Lösung kleiner Anliegen ebenfalls den persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter.

Kundendienstmitarbeiter sprechen wollen. Der Schlüssel ist die Nutzung von Daten, um zu verstehen, wann und wie jede Lösung am besten funktioniert, basierend auf empirischen Kundenpräferenzdaten.

Eine Vielzahl an Kennzahlen messen

Die üblichen Leistungskennzahlen für Contact Center – Erstkontaktauflösung (FCR) und durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) – sind geeignete operative Kennzahlen, aber sie sind nicht das A und O. Auch die CSAT gibt zwar einen guten Eindruck davon, wie die Kunden ihre Interaktionen mit dem Contact Center empfinden, ist aber letztendlich nur begrenzt aussagekräftig.

Die Herausforderung besteht darin, diese traditionellen Messgrößen mit ganzheitlicheren Erfahrungsdaten zu kombinieren. Software für das Kundenerlebnismanagement hilft dabei, indem sie Stimmung, Emotionen, Aufwand und Absichten der Kunden aufschlüsselt und sie mit einem umfassenden Bild ihrer früheren Interaktionen und Präferenzen abgleicht. Dieser Kundenkontext lässt sich dann mit EX-Daten verknüpfen, die aufzeigen, wie sich die Mitarbeiter fühlen.

Die Optimierung des Contact Centers fördert Zufriedenheit und Loyalität

Bei der Contact Center Optimisation geht es darum, sicherzustellen, dass die Dinge effizient, reibungslos und wirtschaftlich ablaufen. Jede dieser Facetten ist gleichermaßen wichtig. Effizienz bedeutet Schnelligkeit, und Schnelligkeit ist sehr wichtig. Allerdings führt Schnelligkeit allein dazu, dass sich die Kunden überrumpelt fühlen. Ein reibungsloser Ablauf im Contact Center bedeutet, dass die Mitarbeiter in der Lage sein müssen, Kundenprobleme so zu lösen, wie die Kunden es wünschen – mit Einfühlungsvermögen, Verständnis und Anpassungsfähigkeit. Sparsamkeit bedeutet, dass Unternehmen das Contact Center von unnötigem Ballast befreien, indem sie wissen, worauf sich die Mitarbeiter und automatisierte Systeme konzentrieren müssen.

In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit werden die Verbraucher vorsichtiger, wenn es darum geht, wo sie ihr hart verdientes Geld anlegen, so dass eine frustrierende Erfahrung mit dem Kundendienst dazu führen könnte, dass sie das Unternehmen verlassen. Damit sind Kundenzufriedenheit und die Contact Center Optimierung untrennbar miteinander verbunden. Wenn Unternehmen letztere verbessern, werden sie auch die erste verbessern.