Contact Center: Definition, Formen und Strategien

Vergleich von Contact Center und Call Center

Contact Center und Call Center sind Abteilungen von Unternehmen, die sich um verschiedene Anliegen von Kunden kümmern. Im Gegensatz zu einem Call Center, dessen Mitarbeiter ausschließlich telefonisch erreichbar sind, sind Contact Center über viele verschiedene Kanäle kontaktierbar. Zu diesen Kommunikationskanälen von Customer Care Center zählen unter anderem:

• kontaktierbare Social-Media-Profile, etwa auf Facebook, Twitter oder Instagram
• SMS- oder WhatsApp-Nachrichten an öffentlich zugängliche Servicenummern
• automatisierte Chatbots auf der Unternehmenswebsite
• Apps für Smartphones mit eigenem Service-Bereich
• Anrufe an öffentlich zugängliche Servicenummern

Dank mehrerer verfügbarer Kanäle können Kunden über ihre jeweils bevorzugten Kanäle mit dem Unternehmen kommunizieren.

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Warum das Contact Center für Unternehmen und Kunden so wichtig ist

Die Etablierung eines Customer Interaction Centers mit mehreren Kommunikationskanälen bietet mehrere Vorteile für jedes Unternehmen:

• Mithilfe des Contact Centers lassen sich sämtliche Anliegen durch Automatisierung ohne Wartezeit beziehungsweise mit deutlich geringerer Wartezeit zügig lösen.
• Ein funktionierendes Contact Center steigert die Kundenzufriedenheit und damit auch den Unternehmenserfolg.
• Dank gesteigerter Kundenzufriedenheit erhält das Unternehmen positive Rezensionen auf digitalen Plattformen oder wird im Freundes- und Bekanntenkreis weiterempfohlen. Das schafft neue Kunden und einen höheren Umsatz.
• Umfragen zeigen, dass vor allem jüngere Menschen aus verschiedenen Gründen Textnachrichten bevorzugen und nicht gern telefonieren. Für solche Kunden kann ein reines Call Center abschreckend wirken. Zugleich ist eine schriftliche Mitteilung des Anliegens über Social-Media-Plattformen, Messenger und Service-App für jene Kunden geeignet, die mit einer Sprachbarriere konfrontiert sind. Diese haben bei schriftlicher Kommunikation via E-Mail oder Messenger mehr Zeit für das Verfassen präziser Nachrichten.

Formen von Contact Center und Callcentern

Bei der Einrichtung eines Contact Centers in einem Unternehmen stehen vier verschiedene Formen zur Auswahl:

Contact Center mit Inbound-Strategie

Contact Center mit Inbound-Strategie gehören zu den Single-Channels und sind nahezu immer ausschließlich via Telefon erreichbar. Bei Fragen oder Kritik wendet sich der Kunde in diesem Fall selbst an das Contact Center.

Entscheidet sich ein Unternehmen für ein Inbound-Contact-Center, empfiehlt es sich, ein IVR-System, auch bekannt als Interactive Voice Response beziehungsweise Sprachdialogsystem, einzurichten. Das System leitet den jeweiligen Kunden je nach Art der Anfrage automatisch an den passenden Ansprechpartner des Serviceteams weiter. So lässt sich vermeiden, dass der Kunde sein Anliegen mehrfach gegenüber verschiedenen Mitarbeitern des Contact Centers erklären muss. Im Gegenzug erwarten Kunden bei einem Sprachdialogsystem kurze Wartezeiten sowie eine zügige und professionelle Klärung ihres Anliegens.

Contact Center mit Outbound-Strategie

Der Outbound-Service ist wie der Inbound-Service ein Single-Channel-Service, dennoch gleichzeitig das Gegenteil der Inbound-Strategie. Während Contact Center mit Inbound-Strategie von ihren Kunden kontaktiert werden, wenden sich die Mitarbeiter von Contact Centers mit Outbound-Strategie proaktiv an Kunden, um die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen und so den Umsatz des Unternehmens zu steigern. Vorrangig kontaktieren Mitarbeiter die Kunden beim Outbound-Service telefonisch.

Im Allgemeinen bietet es sich bei Contact Centers mit Outbound-Strategie an, den Kontakt zum jeweiligen Kunden genau zu dokumentieren. Zu viele Anrufe zu irrelevanten Themen werden häufig als störend empfunden. Gleichzeitig empfiehlt es sich, jeden Kunden zu befragen, wie dieser kontaktiert werden möchte. Demzufolge ist es sinnvoll, Kunden nicht nur eine telefonische Kontaktaufnahme anzubieten.

Contact Center mit Multichannel-Strategie

Seit einigen Jahren bieten Unternehmen ihren Kunden statt Inbound- oder Outbound- einen Multichannel-Service an. Das bedeutet, dass das Contact Center sowohl schriftlich, unter anderem per Chatbot, SMS oder E-Mails, als auch mündlich per Telefon erreichbar ist. Im Allgemeinen ist es vorteilhaft für ein Unternehmen, wenn Kunden dieses auf ihrem bevorzugten Kommunikationskanal erreichen.

Nutzt ein Kunde jedoch mehr als einen Kommunikationskanal, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, zeigt sich ein Nachteil der Multichannel-Strategie. Nimmt ein Kunde etwa zunächst per E-Mail Kontakt zum Unternehmen auf und entscheidet sich im späteren Verlauf für einen zusätzlichen Anruf, liegt dem Servicemitarbeiter die E-Mail nicht vor. Dies sorgt häufig für Verzögerungen und eine weniger schnelle Bearbeitung des jeweiligen Kundenanliegens.

Contact Center mit Omnichannel-Strategie

Unternehmen mit Omnichannel-Service sind ebenso wie jene mit Multichannel-Service über jeden möglichen Kommunikationskanal erreichbar. Im Gegensatz zum Multichannel-Service bietet die Omnichannel-Strategie jedoch einen nahtlosen Kundenservice. Dank umfassender geschützter Dokumentation stehen jedem Mitarbeiter des Kundenservices dieselben Informationen sowie dieselben Kommunikations- und Kontakthistorien zum jeweiligen Kunden zur Verfügung. Gleichzeitig ist zu beachten, dass der Omnichannel-Service den Einsatz vieler Ressourcen in Anspruch nimmt.

Strategien für ein verbessertes Contact Center

Um den Service des Contact Centers für Kunden umfassender zu gestalten und so die Beziehung des Unternehmens zum Kunden zu stärken, bietet es sich an, einige Strategien zu befolgen. Dazu zählen unter anderem:

Kundenfeedback einholen

Es ist sinnvoll, regelmäßig Umfragen auf dem vom jeweiligen Kunden bevorzugten Kommunikationskanal durchzuführen, also etwa per E-Mail oder telefonisch. Diese Umfragen können unter anderem Fragestellungen zur Zufriedenheit mit dem Contact Center enthalten. Viele Unternehmen registrieren bereits heute das Feedback der Kunden regelmäßig, indem sie etwa in ihren Apps nach geklärten Sachverhalten um eine Einschätzung der Kunden bitten.

Wichtig ist zudem, nach der Erhebung und Auswertung der Befragung gezielt Änderungen in die Tat umzusetzen und so die Arbeit des Contact Centers und seiner Mitarbeiter nachhaltig zu verbessern.

Mitarbeiter-Feedback einbeziehen

Ebenso ist es empfehlenswert, Feedback der Mitarbeiter des Contact Centers einzuholen, da diese mit den Kunden des Unternehmens am häufigsten in Kontakt stehen und auf diese Weise entsprechend viele Eindrücke sammeln. Es bietet sich an, online eine Mitarbeiterbefragung durchzuführen. Auch hier ist es sinnvoll, nach Erhebung und Auswertung die besten Vorschläge aktiv umzusetzen.

Mitarbeiter regelmäßig schulen

Nach Auswertung der Befragungen unter Kunden und Mitarbeitern bietet es sich an, die Mitarbeiter selbst über einberufene Meetings umfassend über Änderungen im Contact Center in Kenntnis zu setzen. Gleichzeitig können solche Meetings auch unabhängig von Änderungen einberufen werden. Es empfiehlt sich, neue Mitarbeiter im Umgang mit den verschiedenen Kommunikationskanälen zu schulen.

Performance des Contact Centers digital ermitteln

Neben den Mitarbeiter- und Kundenbefragungen ist es empfehlenswert, die Performance des Contact Centers mit einem digitalen Tool zu analysieren und zu verfolgen. Sämtliche gesammelte Daten von Kunden und Mitarbeitern des Contact Centers lassen sich in kürzester Zeit auswerten, um so den Erfolg des Unternehmens zu steigern.

Seite mit Frequently Asked Questions erstellen

Nahezu jedes Unternehmen verfügt auf der eigenen Onlinepräsenz über eine Website zu häufig gestellten Fragen. Dank dieser Website informieren sich Kunden zunächst eigenständig und können im Anschluss bei Bedarf das Contact Center einschalten, sollte ihr Anliegen mithilfe der FAQ-Liste nicht geklärt sein. Die Website lässt sich je nach Bedarf flexibel erweitern.

Mit Qualtrics die Performance Ihres Contact Centers verbessern

Die Performance der Mitarbeiter Ihres Contact Centers zu verbessern wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus und steigert damit die Umsätze und den Erfolg Ihres Unternehmens. Verschiedene digitale Anwendungen für die Kundenbetreuung in Contact Centers, darunter Customer Experience XM von Qualtrics, unterstützen Sie erfolgreich bei der Umsetzung und Erreichung Ihres Ziels. Das Tool eignet sich sowohl für kleine als auch mittlere und große Unternehmen aller Branchen.

Entscheiden Sie sich für unser Tool, profitieren Sie unter anderem von den folgenden Funktionen:

• Erstellen von funktionellen Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit dem Contact Center des Unternehmens
• Erstellen von Umfragen für Mitarbeiter des Customer Care Centers
• personalisiertes Coachingangebot für Mitarbeiter des Contact Centers
• Durchführen von Emotions- und Sentimentanalysen und Ermittlung der Kaufabsichten jedes einzelnen Kunden
• ständiger Ein- und Überblick dank verschiedener Channel und Echtzeit-Dashboards
• Analysieren von Schwachstellen, die zur Abwanderung von Kunden Ihres Unternehmens hin zur Konkurrenz führen
• Einsehen sämtlicher Informationen aller Kommunikationskanäle, darunter Telefonie, Messenger-Nachrichten und E-Mails, auf einer einzigen digitalen intuitiv bedienbaren Plattform

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