Closed Loop Marketing

Was ist Closed Loop Marketing?

Closed Loop Marketing bezeichnet sinngemäß ein Beziehungsmarketing im geschlossenen Kreislauf. Dazu nutzt es hauptsächlich die analytischen und operativen Methoden des Customer-Relationship-Managements (CRM). Das Closed-Loop-System setzt sich folgendermaßen zusammen:

• Bei der Kundenkommunikation (Unternehmensbereiche mit Kundenkontakt) werden durch Interaktion Daten gesammelt, die an das analytische Customer-Relationship-Management weitergetragen werden.
• Das CRM wertet die gesammelten Daten aus und leitet daraus beispielsweise Verhaltensmuster Diese Erkenntnisse gehen direkt an den operativen Unternehmensbereich.
• Der operative Bereich (Produktmanagement, Supply Chain Management o. Ä.) implementiert die Erkenntnisse, die wiederum in die Kundenkommunikation mit einfließen.

Warum ist Closed Loop Marketing sinnvoll?

Closed Loop Marketing ermöglicht Unternehmen, ihre Produkte nah am Kunden zu entwickeln. Der kontinuierliche Input verrät, was dieser sich hinsichtlich Preisen, Qualität, Design und Service wünscht. Diese Informationen können Unternehmen dazu nutzen, ihre Dienstleistungen und Produkte an Kundenanforderungen anzupassen.

Indem die Kundenvorstellungen bestmöglich getroffen werden, steigert sich der Umsatz. Das daraus resultierende positive Image vereinfacht zudem die Kundenkommunikation über Social-Media-Plattformen. Über diese lässt sich nun Kundenfeedback in Echtzeit einholen.

Merken Kunden, dass ihre Bedenken, Wünsche und Beschwerden ernst genommen und umgesetzt werden, bleiben sie dem Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit langfristig erhalten.

Zusammengefasst ermöglichen gezielte Closed-Loop-Maßnahmen:

• Höheren Umsatz
• Verbessertes Unternehmensimage
• Steigerung des Customer Lifetime Value (Kundenlebenszyklus)
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Langfristige Kundenbindung

Wichtige Maßnahmen für erfolgreiches Closed Loop Marketing

Mit operativen und Methoden sammelt das operative CRM Daten. Diese nutzt das analytische CRM, um sie zu analysieren. Doch die daraus gewonnenen Erkenntnisse bleiben beim analytischen CRM, das operative CRM bekommt in der Regel keinen Zugriff darauf. Hier kommt das Prinzip des „Closing the Loop“ ins Spiel – es stellt sicher, dass wichtige Informationen und Feedback auch Mitarbeitern des operativen Bereichs zur Verfügung stehen. Die Informationen resultieren aus diesen Maßnahmen:

• Kundensegmentierung unterteilt die potenzielle Kundschaft in mehrere Zielgruppen mit unterschiedlichen Interessen und Wünschen. Branding, Personas sowie jegliche Marketingaktivitäten lassen sich an diese Kundensegmente anpassen.
• Omnichannel Marketing ermöglicht eine kohärente und konsistente Kommunikation mit den Kunden über alle Kanäle hinweg. Die Ansprache erfolgt zielgruppenspezifisch entlang des gesamten Customer Funnels. Durch diesen integrierten Ansatz fällt es zudem leicht, Feedback aus allen Kanälen zu sammeln.
• Customer Journey bezeichnet den Weg eines Kunden bis zur Kaufentscheidung. Dabei nimmt ein Kunde mehrere Touchpoints und Kanäle in Anspruch.
• Touchpoints sind die Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden. Diese können sowohl digital als auch offline bestehen. Wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt, kann durch verschiedene Marketingmaßnahmen wie Brand Awareness, Up- und Cross-Selling oder Retargeting gesteuert werden.
• Der Kundenlebenszyklus betrachtet den gesamten Zeitraum, in dem ein Kunde mit dem Unternehmen in Verbindung steht. Dies kann helfen, den Customer Lifetime Value dauerhaft zu optimieren.

Closed Loop Marketing: Beispielprozess

Das Closed Loop Management lässt sich gut anhand von E-Mail Marketing erklären. So sieht es aus, wenn das Closed Loop Marketing den E-Mail-Marketing-Prozess fortlaufend begleitet:

• Erfassen der Zielgruppe: Zunächst erfasst das CRM alle bereitgestellten Kundendaten. Daraus lassen sich, nach bestimmten Kriterien sortiert, mehrere Zielgruppen erstellen.
• Zielgruppenspezifischer Newsletter: Die Inhalte können dank der vorab definierten Zielgruppen möglichst passgenau an die verschiedenen Kundensegmente versendet werden.
• Tracking und Messung: Nun erfolgt die Messung der Resonanz auf den Newsletter. Hierbei ist interessant, ob der Content gelesen oder gleich gelöscht wurde sowie ob sich der Kunde infolgedessen vom Newsletter abmeldet oder einen Kauf tätigt.
• Datenanalyse: Im Anschluss werden die gesammelten Daten ausgewertet und Folgemaßnahmen abgeleitet.
• Marketingoptimierung: Auf Grundlage der Datenauswertung passt das Unternehmen nun den Newsletter an. Er soll noch relevanter für die Zielgruppen werden.

Closed Loop Marketing Software

Für ein Closed Loop Marketing ist eine enorm hohe Menge an Daten erforderlich. Sowohl zum Sammeln als auch zum Analysieren all dieser Kundeninformationen ist daher eine Marketing Software empfehlenswert.

Dabei lassen sich Closed-Loop-Prozesse entweder in die bisher genutzte Customer Relationship Software integrieren oder eine weitere Anwendung transferiert Informationen in das CX-Programm.

Vorbereitungen zum Closed-Loop-System

Ein Closed-Loop-System benötigt hauptsächlich zwei Komponenten, um zu funktionieren:

• Ticketsystem: Ein Benachrichtigungssystem erstellt jedes Mal ein Ticket, wenn bestimmte Kriterien vorliegen. Zum Beispiel erhalten bei einem neutralen oder negativen Net Promoter Score (NPS) die entsprechenden Abteilungen ein Ticket, das sie darüber benachrichtigt.
• Fallmanagementsystem: Dies ermöglicht es, die Tickets bis hin zu ihrer Lösung zu verfolgen. Dadurch können die jeweiligen Tickets an die richtigen Teammitglieder gelangen. Ist das hierfür genutzte Programm sehr umfassend, lassen sich damit auch Ziele setzen und überwachen.

Fallmanagementsystem und CRM-Programm verbinden

Nutzt ein Unternehmen bereits ein CRM-System, sollte das Fallmanagement damit verbunden werden. Dies erfolgt z. B. über eine Schnittstelle, die Informationen zwischen den beiden Plattformen transferieren kann.

Das hat den Vorteil, dass der Kundenservice alle gesammelten Informationen über einen Kunden sieht – und so Beschwerden sehr viel gezielter lösen kann. Möchte eine andere Abteilung sich mit demselben Kunden in Verbindung setzen, erfährt sie, wie die Lösung der Beschwerde vonstattenging.

Closed Loop Marketing: Mit Qualtrics die Lücke schließen

Behalten Sie Kundenfeedback im Blick und machen Sie aus Detraktoren Promotoren. Mit der Qualtrics Customer Experience kombinieren Sie alle Komponenten des Fallmanagements: ein automatisiertes Ticketsystem und umfassendes Tracking.

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