KI im Kundenservice: Vorteile und Best Practices

Wie wird KI im Kundenservice eingesetzt?

Künstliche Intelligenz (KI) lässt sich auf verschiedene Weise im Kundenservice einsetzen, um die Customer Experience zu verbessern und die Fähigkeiten eines Unternehmens zu erweitern. So können Unternehmen beispielsweise mithilfe von KI-Technologien stets aktuelle, menschenähnliche Antworten auf Kundenanfragen geben und die Arbeitsabläufe Ihrer Mitarbeiter für maximale Effizienz optimieren.

Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundenservice können die Mitarbeiter schneller intelligente Entscheidungen treffen und die Bedürfnisse der Kunden effektiver erfüllen. Sie können auf einfache Weise einen personalisierten Service in großem Umfang und auf viel effizientere Weise anbieten. Dies führt zu besseren Geschäftsergebnissen und bietet einen hohen ROI.

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Wie funktioniert der KI-Kundenservice?

KI im Kundenservice bezieht sich in der Regel auf Technologien, die in der Lage sind, die Stimmung und die Emotionen der Kunden zu verstehen, um eine Aktion in Gang zu setzen (zu reagieren, einen Geschäftsprozess auszulösen usw.). Sie ermöglichen die Automatisierung von Standardprozessen im Kundenservice, wie:

• die Beantwortung von Anfragen,
• das Versenden von Bestätigungen 
• und die Bearbeitung sich wiederholender Aufgaben wie Umfragen nach einer Interaktion. 

Auf diese Weise können sich die Mitarbeiter besser auf schwierigere oder wichtigere Interaktionen konzentrieren.

Ermöglicht wird diese Automatisierung durch maschinelles Lernen und Natural Language Processing (NLP). Mit genügend Daten kann diese Technologie Kundenanfragen erkennen, eine menschenähnliche Antwort formulieren und automatisch Maßnahmen ergreifen.

Was sind die Vorteile von KI im Kundenservice?

Der Einsatz von KI im Kundenservice kann eine Vielzahl von Vorteilen bieten, sowohl aus Sicht der Mitarbeiter als auch des Unternehmens und der Kunden. Hier sind einige der wichtigsten Gründe, in diese Technologie zu investieren:

Vorteile für die Kunden:

• Kundendienst ist jederzeit erreichbar
• Kurze Wartezeiten
• Support auf verschiedenen Kanälen
• Chatbots sind leicht auf der Website zu finden
• Verbesserte Customer Experience

Vorteile für das Unternehmen:

• Entlastung der Kundendienst-Mitarbeiter
• Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
• Verbesserte Mitarbeiterbindung
• Geringere Kosten
• Effizientere Arbeit
• Über den Omnichannel-Support lassen sich mehr Anfragen bearbeiten

Vorteile für die Kundendienst-Mitarbeiter:

• Entlastung bei zeitaufwendigen, sich wiederholenden und Routine-Aufgaben
• Mehr Zeit für komplexe Anfragen
• Zugriff auf Kundendaten und Handlungsempfehlungen
• Können mehrere Kunden gleichzeitig betreuen
• Bedürfnisse der Kunden besser verstehen und effektivere Lösungen bieten

Vorteile für die Manager:

• Ermitteln von KPIs
• Bessere Erfolgsmessung
• Ergebnisse lassen sich besser vorhersagen

So lässt sich KI im Kundenservice integrieren

Hier sind einige Beispiele dafür, wie sich KI in den Kundenservice integrieren lässt:

Automatisierte Anrufzusammenfassungen

Anstatt das Kundendienst-Team mit zeitraubenden und mühsamen Verwaltungsaufgaben zu belasten, lassen sich durch eine Echtzeitanalyse und -transkription beispielsweise Anrufzusammenfassungen automatisieren, sodass alle relevanten Informationen genau erfasst und im System aufgezeichnet werden. Nach Beendigung eines Anrufs müssen die Mitarbeiter keine Kundendaten, Kundenbemühungen, nächste Schritte usw. auflisten. Stattdessen wird automatisch eine Anrufzusammenfassung erstellt, so dass die Teammitglieder schnell alle Details auf einen Blick sehen, bestätigen und zum nächsten Anruf übergehen können.

Echtzeit-Assistent

Mit dem Echtzeit-Assistenten erhalten die Kundendienst-Mitarbeiter automatisch Coaching und Ressourcen, während die Anrufe laufen, so dass sie nicht nur das Gesamtbild sehen, sondern auch Ideen für die Lösung von Kundenanfragen erhalten. Die Agenten sehen den relevanten Kundenkontext und erhalten Vorschläge für die besten Maßnahmen sowie relevante Artikel aus der Wissensdatenbank, um Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Automatisiertes Qualitätsmanagement

Wie bereits erwähnt, nutzt die automatisierte Qualitätsmanagement-Technologie KI und NLP, um alle Interaktionen automatisch zu bewerten. Das spart nicht nur Zeit für das Management, sondern mindert auch das Compliance-Risiko.  Die Technologie kann anzeigen, wenn Probleme wie die Nichteinhaltung von Skripten auftreten, sodass das Managementteam Probleme schnell erkennen und angehen kann.

Das KI-gestützte Qualitätsmanagement kommt auch den Mitarbeitern zugute, da es eine transparente und glaubwürdige Bewertung ihrer Arbeit gewährleistet. Mit personalisierten Qualitäts-Dashboards für Mitarbeiter und Manager können Unternehmen KI-gestützte maßgeschneiderte Coaching-Empfehlungen bereitstellen und die Eigenschaften und Verhaltensweisen ihrer besten Mitarbeiter aufdecken, sodass sie die Leistung aller verbessern können. Mitarbeiter können ihre eigene Leistung nachverfolgen und Bewertungen, die sie für ungerecht halten, kennzeichnen und so eine Kultur der Transparenz und kontinuierlichen Verbesserung fördern.

Omnichannel-Analyse und Einblicke für unternehmensweite Innovation und Verbesserung

KI im Kundenservice ermöglicht Unternehmen den Aufbau einer äußerst umfassenden Sicht auf ihre Betriebsdaten und Kundeninformationen für bessere Geschäftsprozesse. Anstatt mit Daten zu arbeiten, die über verschiedene Teams und Abteilungen verteilt sind, können sie mit automatisierten Workflows und Einblicken, die von der Frontline bis zur Backend-Entwicklung geliefert werden, unternehmensweit Verbesserungen vornehmen.

AI im Customer Service – Best Practices

Die KI sollte mit den Kundendienst-Teams zusammenarbeiten, nicht gegen sie

Die KI im Kundenservice sollte so konzipiert sein, dass sie mit den Kundendienst-Mitarbeitern zusammenarbeitet und nicht gegen sie oder gar an ihrer Stelle. Einige Kunden werden es immer vorziehen, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen, insbesondere bei komplexeren Fragen oder speziellen Aufgaben. So möchten beispielsweise Kunden im Alter von 55 Jahren oder älter lieber mit einem Mitarbeiter am Telefon zu sprechen oder sich persönlich treffen, um Fragen zu klären oder einen Kauf zu tätigen.

Im Idealfall sollte die KI die Arbeit des Support-Teams erleichtern, indem sie Prozesse rationalisiert, sich wiederholende Aufgaben erledigt und dem Team bessere Kundendaten zur Verfügung stellt, die bei der Kundenbetreuung helfen. Auf diese Weise werden Kunden, die nach wie vor einen menschlichen Agenten bevorzugen, keine negativen Erfahrungen mit dem Kundenservice machen. Bei den Kundenprobleme aber, die sich mithilfe von KI-Tools schneller bearbeiten lassen, lässt sich dem Team viel Arbeit abnehmen.

Künstliche Intelligenz eignet sich am besten für Aufgaben, die ein menschlicher Mitarbeiter erledigen könnte, die aber wertvolle Zeit und Energie kosten. Wenn Unternehmen beispielsweise ihre KI-Tools wie einen virtuellen Assistenten einsetzen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, mehrsprachigen Support anzubieten oder den Auftragsstatus zu aktualisieren, können sie die Meinung der Kunden wirklich verbessern. Bei komplexeren Fragen ist es jedoch am besten, den menschlichen Touch beizubehalten.

KI-Einsichten für das gesamte Unternehmen liefern

KI im Kundenservice ist nicht nur für das Team im Frontline-Kundenservice oder das Management von Vorteil, sondern auch für Produktentwickler oder Marketingteams. KI-gestützte Einblicke können Erkenntnisse über Produktfunktionen, Marketingstrategien und vieles mehr liefern, basierend auf Kundendaten, die aus Interaktionen mit dem Kundendienst gewonnen wurden. Prädiktive Analysen können auch dabei helfen, mögliche Schwankungen im Geschäft oder Veränderungen in der öffentlichen Meinung vorauszuplanen.

KI-Tools in bestehendes technisches System integrieren

Die besten Ergebnisse erzielen Unternehmen, wenn sie die KI-Technologie in ihre bestehenden Tools integrieren, um ein kohärentes Ökosystem zu schaffen, das die besten Ergebnisse unterstützt. Anstatt die Kundensupporttechnologie von den Tools zu trennen, die die Teams bereits verwenden, sollten Unternehmen sicherstellen, dass sie KI zusammen mit Software einsetzen, mit der die Teams bereits vertraut sind. Die internen Systeme müssen sich nicht ändern – sie müssen nur besser integriert werden, um maximale Effizienz zu erreichen.

KI für Unternehmen und Kunden mit Qualtrics

Bei der KI-Strategie sollte das Unternehmen stets die Kunden und die Supportmitarbeiter an erster Stelle sehen. Deshalb nutzt Frontline Care von Qualtrics künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um die Arbeitsabläufe und die Zeit der Mitarbeiter zu optimieren und gleichzeitig einprägsame, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.